堪為業(yè)界里程碑之一的中國(guó)移動(dòng)10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分發(fā)揮了規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在降低人力資源成本和話務(wù)負(fù)載均衡方面表現(xiàn)顯著。由于這類全省性質(zhì)的呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)沒(méi)有什么先例，在運(yùn)營(yíng)模式上各省都是摸著石頭過(guò)河，邊實(shí)施邊完善。

在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司發(fā)布的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近期進(jìn)行的撥測(cè)項(xiàng)目來(lái)看，接通率和服務(wù)水平（SLA）成為其中一個(gè)重要考核指標(biāo)，而10086由于服務(wù)客戶眾多，服務(wù)內(nèi)容較復(fù)雜，而且對(duì)于各品牌客戶還有嚴(yán)格的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此采取何種話務(wù)管理模式就顯得尤為重要了。據(jù)筆者了解的情況，目前各省在話務(wù)管理模式上大致分為以下幾類：

* 模式一 分品牌服務(wù)

即10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為VIP技能組、全球通技能組、動(dòng)感地帶技能組和神州行技能組，每個(gè)技能組的座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)本省所有地區(qū)該品牌的用戶來(lái)電，技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.

* 模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）

該模式也是按照服務(wù)品牌來(lái)進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對(duì)于話務(wù)量較大的神州行和動(dòng)感地帶在技能組內(nèi)部再按來(lái)電區(qū)域分為二個(gè)小組，每個(gè)小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)5-8個(gè)地市的該品牌用戶來(lái)電，同樣技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.

* 模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）

該模式基本按照服務(wù)品牌進(jìn)行技能組的劃分，但會(huì)根據(jù)各品牌客戶數(shù)量進(jìn)行技能組的合并，例如將全球通和VIP合并為一個(gè)技能組或?qū)⑸裰菪泻蛣?dòng)感地帶合并為一個(gè)技能組，通過(guò)對(duì)座席代表技能接聽(tīng)優(yōu)先級(jí)別的調(diào)整保證高價(jià)值客戶來(lái)電被優(yōu)先接聽(tīng)。在技能組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實(shí)際業(yè)務(wù)技能的高低分為接聽(tīng)2個(gè)地市、4個(gè)地市、6個(gè)地市、8個(gè)地市及更多地市等不同級(jí)別，入線話務(wù)可按照事先設(shè)置好的路由策略派線到相應(yīng)話務(wù)技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動(dòng)路由策略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時(shí)，自動(dòng)溢出到指定的個(gè)別技能組（見(jiàn)圖三）。

各種話務(wù)管理模式優(yōu)缺點(diǎn)分析

* 模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析

優(yōu)點(diǎn)：分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)全省所有地市該品牌的來(lái)話，因此人員利用率相對(duì)較高。

缺點(diǎn)：由于一個(gè)人要接聽(tīng)十幾個(gè)地市來(lái)電，再加上各個(gè)地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對(duì)座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個(gè)技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

* 模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析

優(yōu)點(diǎn)：每個(gè)座席代表只負(fù)責(zé)5-8個(gè)地市的來(lái)電，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的要求相對(duì)降低，有利于減少服務(wù)差錯(cuò)。

缺點(diǎn)：在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上變成只是把若干個(gè)呼叫中心物理上集中在一起，沒(méi)有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢(shì)。

* 模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析

優(yōu)點(diǎn)：在人員利用效率上是三種模式最高的，同時(shí)可以通過(guò)這種話務(wù)模式充分平衡各地市的電話服務(wù)水平。此外，通過(guò)對(duì)座席代表技能評(píng)估，按照不同服務(wù)技能設(shè)置接聽(tīng)的來(lái)電地市，充分考慮了實(shí)際技能和客戶需求的匹配，有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高，同時(shí)為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。

缺點(diǎn)：對(duì)于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對(duì)于測(cè)算不同級(jí)別座席代表在不同時(shí)點(diǎn)上的排班人員數(shù)量上有一定難度。
　　
在呼叫中心的滿意度管理模型中，電話是否能被快速接通是首要基本條件，而在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不同的話務(wù)管理模型和瞬間話務(wù)高峰應(yīng)急流程將對(duì)接通率和SLA產(chǎn)生較大影響，筆者將在下期文章里和大家一起探討關(guān)于如何應(yīng)對(duì)瞬間話務(wù)高峰的問(wèn)題。