在中國移動集團提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企業(yè)文化體系之后，如何將中國移動企業(yè)文化傳承到各省公司及職能部門，一直是一個空白和難點，廣東移動客戶服務(wù)中心在普智經(jīng)盛管理咨詢公司的協(xié)作下在這方面做了一些創(chuàng)新和嘗試。

經(jīng)過詳細的調(diào)研以及對中國移動集團文化的深入研究之后，普智經(jīng)盛管理咨詢公司在廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行文化傳承的問題上提出必須要遵循的五大原則：

1，客服中心服務(wù)文化與中國移動及省公司文化傳承性的原則；

2，服務(wù)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；

3，服務(wù)文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對接的原則；

4，服務(wù)文化與行業(yè)特點相對應(yīng)的原則；

5，服務(wù)文化與一線生產(chǎn)運營相結(jié)合的原則。

普智經(jīng)盛管理咨詢在客服中心服務(wù)文化的建設(shè)過程中，重點思考的是如何在一個中國移動的前提下，將中國移動企業(yè)文化核心理念體系進行傳承，也就是將中國移動集團的愿景、使命、價值觀如何傳承到廣東移動客服中心的問題：

一、愿景的締造

中國移動企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。那么客戶服務(wù)中心愿景又該如何傳承和定位呢？普智經(jīng)盛管理咨詢公司認為服務(wù)是客服中心價值所在，卓越服務(wù)是中國移動創(chuàng)造卓越品質(zhì)的必然要求。同時，建立多媒體客戶服務(wù)中心，是中國移動“移動信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來的服務(wù)營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務(wù)中心“打造卓越服務(wù)品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”的愿景目標。

1)廣東移動客戶服務(wù)中心愿景是對中國移動 “臻于至善” 核心價值觀的貫徹

“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越。“卓越服務(wù)”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗，提高客戶滿意度。要做到卓越服務(wù)，廣東移動客戶服務(wù)中心需要長期的努力，不斷完善，創(chuàng)新價值化服務(wù)，強化服務(wù)意識，塑造卓越的服務(wù)品牌。同時，打造卓越服務(wù)品牌也是我們?yōu)閯?chuàng)建良好的通信市場環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)、構(gòu)建和諧社會應(yīng)有的貢獻。

2)廣東移動客戶服務(wù)中心愿景是對中國移動“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”愿景的傳承

中國移動的愿景就是要“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，因而，作為中國移動廣東公司下屬的廣東移動客戶服務(wù)中心，則必須以“打造卓越的服務(wù)品質(zhì)”的愿景以支撐“卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”集團愿景的實現(xiàn)。卓越服務(wù)的內(nèi)涵包括了“卓越的服務(wù)心態(tài)，卓越的服務(wù)體系，卓越的服務(wù)流程，卓越的服務(wù)品質(zhì)，卓越的服務(wù)口碑”五個方面。

3)廣東移動客戶服務(wù)中心愿景是對中國移動“移動信息專家”戰(zhàn)略的落實

“多媒體客戶服務(wù)中心”的建立與中國移動“移動信息專家”戰(zhàn)略定位高度一致，通過打造一體化電子服務(wù)渠道和多媒體運營中心，形成多渠道協(xié)同，為客戶提供更專業(yè)服務(wù)，及時了解和發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動服務(wù)客戶，最大程度發(fā)揮公司的資源優(yōu)勢(3040.007,-155.82,-4.88%,吧)，形成統(tǒng)一運營平臺，真正實踐創(chuàng)造卓越品質(zhì)的使命。

二、使命的塑造

使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國移動廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造自己的使命？普智經(jīng)盛管理咨詢認為客服中心的使命首先要秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內(nèi)涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾，由此，普智經(jīng)盛提出了廣東移動客戶服務(wù)中心“服務(wù)創(chuàng)造價值”的使命。

1)廣東移動客戶服務(wù)中心使命是對中國移動核心價值觀“正德厚生”承諾的具體體現(xiàn)

“服務(wù)創(chuàng)造價值”就是要統(tǒng)籌兼顧客戶、企業(yè)、社會等多方利益，提升服務(wù)質(zhì)量和價值，提供簡單化、個性化的服務(wù)，不斷提升端到端的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)資源配置效率、效果和效益的最優(yōu)化。

“服務(wù)創(chuàng)造價值”所表現(xiàn)出來的“為客戶創(chuàng)造價值，為員工搭建舞臺，為公司創(chuàng)造利潤，與合作伙伴共成長，促進行業(yè)同發(fā)展，為社會履行責(zé)任”等六個方面是中國移動踐行“正德厚生，臻于至善”核心價值觀，實現(xiàn)對客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾承諾的具體體現(xiàn)。

2)廣東移動客戶服務(wù)中心使命是對中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命內(nèi)涵的秉承

“服務(wù)創(chuàng)造價值”充分體現(xiàn)了中國移動使命的內(nèi)涵?！皠?chuàng)無限通信世界”的目標要求中國移動實現(xiàn)“應(yīng)需而動”，這就意味著必須具備以客戶為中心，為客戶提供無約束、端到端的通信服務(wù)，多媒體客服中心的建立就是對中國移動使命的有力實踐?！盁o限通信”的目標要求中國移動實現(xiàn)“因需而變”，為客戶提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，多媒體客服中心戰(zhàn)略定位是對這種使命的落實。

3)廣東移動客戶服務(wù)中心使命是對“移動加互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略的透視

在“移動加互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略提升要求下，我們還要在“應(yīng)需而動”和“因需而變”前提下努力做到“以變引需”?！耙苿蛹踊ヂ?lián)網(wǎng)”要求我們在滿足客戶需求基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量及提高服務(wù)效率，建立一種多維度、多角度的“平等、互動、共享、增值”的服務(wù)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)增加客戶服務(wù)體驗，搭建一種“平臺為客戶服務(wù)，客戶為自己服務(wù)，客戶為客戶服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)體驗服務(wù)，從而達到服務(wù)引領(lǐng)客戶需求的目標。

4)廣東移動客戶服務(wù)中心使命是實現(xiàn)價值型增長的一個重要戰(zhàn)略舉措

“服務(wù)創(chuàng)造價值”是廣東移動客戶服務(wù)中心實現(xiàn)價值型增長的一個重要戰(zhàn)略舉措。廣東移動客戶服務(wù)中心要在集團公司“新跨越”戰(zhàn)略指引下，以提升客戶感知為重點，強化服務(wù)對象、手段、模式和內(nèi)涵的創(chuàng)新，推進服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造國際化、現(xiàn)代化的移動信息服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)價值最優(yōu)化，使企業(yè)實現(xiàn)價值型增長。

三、執(zhí)行價值觀的提煉

中國移動的核心價值觀是“正德厚生，臻于至善”。 那么作為職能部門，普智經(jīng)盛建議廣東移動客戶服務(wù)中心結(jié)合實際工作，進一步提出了執(zhí)行價值觀，以利于指導(dǎo)中心的各項具體經(jīng)營管理工作。廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價值觀是：“感恩、主動負責(zé)、創(chuàng)新、團隊分享、增值成長”。

“正德厚生”在客服中心體現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動負責(zé)和創(chuàng)新”的精神，“團隊分享和增值成長”是客服中心價值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。

1)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價值觀是對中國移動核心價值觀和廣東移動榕樹理論的傳承

中國移動“正德厚生”中的“厚生”指要尊重、關(guān)愛、厚待社會民生及一切生命體，由此廣東移動客戶服務(wù)中心提出“感恩”的執(zhí)行價值觀。感恩是厚生的一種體現(xiàn)，它是一種積極向上心態(tài)，是對自己的一種修煉，是快樂的源泉。服務(wù)不能有功利思想，不能以犧牲客戶利益為原則，所以需要有一種平和的心態(tài)，只有心懷感恩的心態(tài)，才能相互包容理解，欣賞認同和信任關(guān)愛。感恩不僅體現(xiàn)了“正德厚生”的內(nèi)涵，它也是“榕樹對大地的回報”思想的實踐。

中國移動倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識，鼓勵承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。“正德”是一種以“責(zé)任”為核心要義的道德情操，由此，廣東移動客戶服務(wù)中心提出“主動負責(zé)”的執(zhí)行價值觀，主動負責(zé)是對中國移動文化的繼承，廣東移動客戶服務(wù)中心員工應(yīng)有承擔(dān)責(zé)任的自覺意識和自覺行為，這是廣東移動客戶服務(wù)中心員工的最基本要求。因此，在工作中，不計較自己與他人工作付出的多少，不害怕多承擔(dān)責(zé)任，而是主動承擔(dān)，多提建議，少提意見，形成“不是要我干，而是我要干”的自主管理模式。

2)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價值觀是對互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)造性體現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)文化的顯著特征之一就是創(chuàng)新，由此，基于移動加互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略變革我們提出了“創(chuàng)新”的核心價值觀。創(chuàng)新就是要求廣東移動客戶服務(wù)中心在規(guī)范運作中，培育適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)新精神，既要鼓勵集成式的創(chuàng)新，又要提倡能夠解決實際問題的改進式創(chuàng)新，大創(chuàng)新解決大問題，小創(chuàng)新解決小問題。創(chuàng)新要從廣東移動客戶服務(wù)中心的實際管理工作要求出發(fā)，注重創(chuàng)新的實效性，同時要建立一種鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤的創(chuàng)新氛圍，這是樹立全員創(chuàng)新的基本要求。

移動加互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得廣東移動客服呼叫中心組織更加扁平化，管理更為開放，個人只是團隊中一員，為達成團隊目標而達到高度的協(xié)調(diào)和默契，由此，普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務(wù)中心“團隊分享”的執(zhí)行價值觀，強調(diào)以開放的意識、協(xié)作的心態(tài)去與他人分享經(jīng)驗、知識和成果，塑造一種陽光、活力、激情的文化。

3)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價值觀是建立價值型企業(yè)的具體實踐

多媒體客服中心的建立，是中國移動信息化戰(zhàn)略的必然要求，也是建立價值型企業(yè)的具體實踐，通過打造卓越的電子化服務(wù)營銷體系，發(fā)揮整合運營的合力，提升業(yè)務(wù)銷售能力和渠道競爭能力，構(gòu)建價值型的服務(wù)體系，我們的工作是個人價值和社會價值的一種體現(xiàn)，同時也是一種投資，是用青春和汗水換取經(jīng)驗和學(xué)識的價值提升過程，最終為客戶、公司、員工、中心創(chuàng)造價值。

在經(jīng)過以上三從部分的傳承與創(chuàng)新之后，普智經(jīng)盛咨詢公司協(xié)助廣東移動客服中心塑造了在中國移動企業(yè)文化體系下的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，它是在集團文化體系下的傳承，它既體現(xiàn)了中國移動文化的精髓，同時也結(jié)合了客服中心的特色，是母子文化體系的一個經(jīng)典案例，是中國移動文化如何落地，如何貫徹到基層單位的一種有效嘗試。