和國(guó)內(nèi)同行所進(jìn)行的外包業(yè)務(wù)正好相反，我所從事的是保護(hù)和發(fā)展美國(guó)本土的呼叫服務(wù)。擺在我面前的困難是相對(duì)較高的人力成本。但是，美國(guó)在設(shè)備、租金、員工素質(zhì)等方面有一定優(yōu)勢(shì)，特別在管理配套方面優(yōu)勢(shì)明顯。其中最大的優(yōu)勢(shì)就是文化和語(yǔ)言溝通能力，做美國(guó)公司的項(xiàng)目缺了這點(diǎn)便是水中撈月。

　　從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，印度的IT外包服務(wù)在快速增長(zhǎng)中面臨了人力素質(zhì)相對(duì)落后的問(wèn)題，在許多方面這種落后迫使美國(guó)企業(yè)項(xiàng)目回流。在菲律賓也同樣面臨著項(xiàng)目在不斷重新整合的問(wèn)題。這類問(wèn)題從宏觀上看是美國(guó)企業(yè)嘗試將市場(chǎng)和服務(wù)分離營(yíng)運(yùn)，它的局限性和收益比例仍然是探索目標(biāo)；從微觀上看是美國(guó)將在本土所具有的問(wèn)題一廂情愿地轉(zhuǎn)移到國(guó)外，而問(wèn)題本身并沒(méi)能得到解決。無(wú)論是美式管理的精確要求和人員素質(zhì)的缺限，無(wú)論是人力培訓(xùn)投入和人員流失的成本壓力，國(guó)外比美國(guó)更好的論調(diào)被不斷地否定著。

　　美國(guó)呼叫中心最好的競(jìng)爭(zhēng)武器便是“創(chuàng)新價(jià)值”，而美國(guó)是世界上唯一具有這種絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的國(guó)家。這種優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力不但來(lái)源于美國(guó)科技優(yōu)勢(shì)，更是來(lái)自于美國(guó)巨大的本土消費(fèi)能量。在強(qiáng)大的新技術(shù)商業(yè)化過(guò)程中，創(chuàng)新所帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于國(guó)內(nèi)外服務(wù)的差價(jià)利潤(rùn)。印菲等國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)先天條件不足就是因?yàn)槠鋰?guó)內(nèi)創(chuàng)新和消費(fèi)不足。

　　中國(guó)目前呼叫服務(wù)市場(chǎng)有一種未老先衰的特征。那就是盲目地引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備而極忽視企業(yè)的“內(nèi)在價(jià)值結(jié)構(gòu)”。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理模式關(guān)系如何？企業(yè)服務(wù)模式和市場(chǎng)消費(fèi)行為模式如合配合？企業(yè)的投資模式如何引領(lǐng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)？看上去這些問(wèn)題在中國(guó)呼叫企業(yè)中并沒(méi)認(rèn)真研究，而是更熱衷于制造大而全小而全的面子工程。

　　然而，中國(guó)和美國(guó)有著同類的優(yōu)勢(shì)，那就是本國(guó)強(qiáng)大的消費(fèi)市場(chǎng)。印菲等國(guó)的劣勢(shì)在中國(guó)卻是成了優(yōu)勢(shì)。中國(guó)呼叫企業(yè)面臨著如何將這種優(yōu)勢(shì)盡快轉(zhuǎn)化成美國(guó)式的"創(chuàng)新價(jià)值"利潤(rùn)。中國(guó)有中國(guó)特別情況：國(guó)企壟斷價(jià)格下的發(fā)展應(yīng)如何？同類同值壓價(jià)問(wèn)題如何對(duì)應(yīng)？人力資源運(yùn)用優(yōu)化和靈活性問(wèn)題如何解決？當(dāng)我在美國(guó)面對(duì)同樣問(wèn)題時(shí)所用的模式如何能運(yùn)用于中國(guó)是我思考的焦點(diǎn)。在呼叫企業(yè)"價(jià)值工程"方面，如果同行們能夠提出一個(gè)有深度的問(wèn)題，那比一百個(gè)似是而非的答案更有價(jià)值。

作者為美國(guó)職業(yè)人力資源培訓(xùn)顧問(wèn)、美亞公共事業(yè)服務(wù)咨詢CEO。

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