“質(zhì)量第一，服務(wù)為先”是我們的企業(yè)理念，把質(zhì)量比作企業(yè)的生命一點都不為過,這點對于我們曾經(jīng)經(jīng)歷過經(jīng)驗教訓(xùn)的現(xiàn)場質(zhì)檢來說更是體會深刻,記憶猶新.質(zhì)量作為企業(yè)的一個無形資產(chǎn),雖然常常被人說起,卻又常常被人遺忘.也許有人會認為這是企業(yè)的事,與我無關(guān),再說就算與我有關(guān),以我一己之力又能怎樣呢?是的,一個人成就不了質(zhì)量,一個電話更不能說明我們的質(zhì)量高低.所以,一個企業(yè)的質(zhì)量水平高低是來源于我們企業(yè)的所有員工,是一個一個電話服務(wù)長期的積累,是一個一個項目長期安全運營的體現(xiàn).更是我們在分分秒秒與客戶溝通中不斷建立和努力的結(jié)果。因此提高質(zhì)量是一個具有長期性、持久性和全民性的運動，而且這場運動離不開我、離不開他、更離不開你的支持~~

質(zhì)檢作為質(zhì)量的執(zhí)行者，被公司賦予了太多的權(quán)力，而作為質(zhì)量的把關(guān)者，更要履行更多的義務(wù)。在權(quán)力與義務(wù)之間、在魔鬼與天使之間、在黑臉包公與和事佬之間特別是在判與罰之間，作為一名質(zhì)檢，你是否已經(jīng)做好了準備，說實在的，在很多的判罰選擇和質(zhì)量環(huán)境中真的很難做到十全齊美，但朋友，只要你記住一個字，只要時時刻刻用這個字去工作，你一定會得到意想不到的結(jié)果。

今天要說的這個字就是“心”，自古有“愛心”、“孝心”、“忠心”等，其實所有詮釋都源于“責(zé)任心”，如果沒有這份責(zé)任，你會有愛心嗎？如果沒有這份責(zé)任，你會盡孝心嗎？如果沒有了這份責(zé)任，你還能坦然面對你的朋友嗎？所以，朋友，只要你擁有了這份責(zé)任心，我們就可以無愧于心的做好自己的這份工作。作為一名質(zhì)檢雖然每天在重復(fù)的聽錄音，但只要你用心去質(zhì)檢，也一定會覺得這是一件多么有意義的事情。

質(zhì)檢第一心——質(zhì)檢的責(zé)任心

這份責(zé)任心包括質(zhì)檢本身對公司的忠心和對自己工作的應(yīng)有的責(zé)任。質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的根基，需要我們一點點去筑固，由不得有半點私心和失誤。古語云：“千層之壘起于基石”，所以公司的質(zhì)量品牌需要我們一點一點去打造。舉個很鮮明的例子：“如果當(dāng)你聽到一個不合格的錄音，如果這個錄音有可能給公司的質(zhì)量帶來隱患，哪怕就是其中一點小小的游說點錯誤或沒有正面回答客戶”你會怎樣處理呢？如果你沒有責(zé)任心，你會想想：“哎，算了，也許客戶不會投訴，因為客戶感知挺好”這樣行嗎？當(dāng)然行，有什么不行呢？因為這個錄音的質(zhì)量掌握在你手里，如果客戶不投訴，移動公司不抽到，別的同事不知道，那這個錄音完全可以放過。呵呵，相信如果你是一個有責(zé)任心的質(zhì)檢你一定不會這么做。哪怕客戶投訴的機率為萬分之一，移動公司抽到的機率為千分之一，同事聽到的機率為百分之一，但這已經(jīng)失去了你做質(zhì)檢的意義，既然公司付你工資，給你權(quán)力，你就應(yīng)該有這份責(zé)任心，把質(zhì)量風(fēng)險控制為零，而不是千分之一或萬分之一。資深的質(zhì)檢前輩告訴我們：“做一個有責(zé)任心的質(zhì)檢應(yīng)該從公司的角度，從客戶的角度，從移動的角度出發(fā)。正確的做法是，應(yīng)該對這種誤導(dǎo)客戶，不正面回答客戶的錄音進行回訪，把我們的優(yōu)惠明確告訴給客戶，對客戶的問題做出正面的解答和引導(dǎo)，把我們的服務(wù)感受給客戶。我想，只要你有了這份責(zé)任心，在這種錄音面前你就不會兩難而應(yīng)做出正確的處理了。

質(zhì)檢第二心-------客戶的消費心理

在我們“服務(wù)+營銷”的項目運營趨勢中，服務(wù)的地位已經(jīng)越來越重要。營銷是手段，服務(wù)是根本，在每月不斷對客戶的營銷中，絕大部分客戶也已經(jīng)了解了我們的營銷手段，那作為移動的一個的老客戶，他的消費目的已經(jīng)不止在于你的產(chǎn)品，而更是在于你的服務(wù)。相信說到這里，大家都會聯(lián)想到質(zhì)檢不合格項里的服務(wù)意識項，耐心、態(tài)度、語調(diào)、語氣以及規(guī)范禮貌性都已構(gòu)成了你服務(wù)的標準。作為一名合格的質(zhì)檢，在聽取錄音時就要以客戶為中心。例如飛信項目，飛信作為中國移動推出的一項新業(yè)務(wù)，實際定義和各項功能都在成長期，相對于彩信畫報等產(chǎn)品已被大部分客戶所接受，客戶對于這些成熟的產(chǎn)品已經(jīng)形成了明明白白的消費。但對這種新產(chǎn)品卻是一知半解，所以在要與不要之間，在成功單與不成功單之間，我們是否應(yīng)該以客戶的明確需要為基準呢？說到這里大家就應(yīng)該明白為什么有些成功單需要回訪的原因了吧。其實客戶的消費心理有很多種，就跟人的性格一樣，怎樣把握住客戶的心理，是你營銷的主要目的。就像大家在工作中一樣，有時候一份文稿表達一次客戶就清楚，而有的客戶卻要解釋三四次，甚至更多呢？表達一次的會有語速過快的嫌疑，而表達三四次的又容易犯耐心不周的毛病。所以不管你是聽電話還是打電話一切都要站在客戶的角度，即以客戶的感知為準則.在表達與理解之間,在挽留與說服之間,你是否已經(jīng)找到了一定的尺度呢?其實客戶感知好與壞完全取決你把握客戶心理的準確與否,所以只要你把握客戶心理的角度與質(zhì)檢聽取客戶感知的角度一致，那么在判與罰，理解與誤解之間也不難會達成統(tǒng)一。

質(zhì)檢第三心--------坐席代表對工作是否專心

一直以來我們倡導(dǎo)“心態(tài)決定一切”，不錯，一個心態(tài)的好壞將會左右你對事情的看法，更會左右你處理事情后的結(jié)果。相對而言，一通好的錄音不僅取決于你好的表達方式，更決定你良好的心態(tài)。耐心、細心、暴躁、焦急等這都是心態(tài)的表現(xiàn)。為什么有些同事能夠面對客戶端端正正，彬彬有禮，而有的同事卻坐立不安，心情起伏不定呢？有的同事能夠心平氣和，充滿自信與熱情，而有的同事卻面對客戶答非所問，支支唔唔呢？所有的表現(xiàn)都可以看出我們在通話中對這份工作是否專心，用心。表達是我們抒發(fā)情感的主要方式，所以雖然是一通簡簡單單的錄音，卻足以可以聽出你是否已經(jīng)用心。特別是在確認客戶是否是機主？是否需要此優(yōu)惠？是否清楚時？在同意與不同意之間,在客戶反應(yīng)與聆聽之間，你是否已經(jīng)做好了認真的準備？如果你做到了足夠用心，那么質(zhì)檢一定會感覺到你對客戶的熱心。那么用你的專心乘以質(zhì)檢的責(zé)任心，我相信我們的質(zhì)量水平一定會不斷提高。

有則廣告說得好“心有多大，舞臺就有多大”，這足以看出心的重要性.質(zhì)檢檢于心雖然是從質(zhì)檢角度出發(fā),實則是想告訴現(xiàn)場可愛的同事們,作為一名有責(zé)任心的人,應(yīng)該怎樣去判斷一通錄音,怎樣去創(chuàng)造自己的錄音.我相信只要做到對工作細心有耐心、對同事誠心有真心，對客戶用心有熱心,我們都會做好這份工作.雖然打電話和聽電話看似兩個重復(fù)單一的工作，如果你用了心，如果你能做到這三“心”,不管是質(zhì)檢還是坐席代表只要把質(zhì)量作為擁有這份工作的前提，那么一切都會順心.質(zhì)檢檢于心,坐席代表用于心,那么公司對我們還會沒有信心嗎?

我相信，只要我們有了責(zé)任心，我們的質(zhì)檢團隊一定會把好質(zhì)量關(guān)，也一定會在金融聯(lián)客服中心質(zhì)量的道路上越走越遠！！

CCMW