像在線客戶服務(wù)這樣的新興媒體呈現(xiàn)什么態(tài)勢(shì)?它是如何影響傳統(tǒng)客戶服務(wù)技術(shù)的?如今一個(gè)公司必須具有自我服務(wù)系統(tǒng)才能成功嗎?我公司是一個(gè)繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作順利的時(shí)候推出一些在線客戶服務(wù)是否合適。

　 專家回復(fù)：

　 有兩種在線客戶服務(wù)系統(tǒng)：效率驅(qū)動(dòng)體系和客戶驅(qū)動(dòng)體系。效率驅(qū)動(dòng)體系是建立在節(jié)約成本的內(nèi)部目的基礎(chǔ)上的，它通常會(huì)破壞客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)。客戶驅(qū)動(dòng)體系是為響應(yīng)喜歡便捷和少人為打斷的客戶體驗(yàn)的市場(chǎng)群體而建立的。這樣的趨勢(shì)主要來(lái)源于年輕的客戶和工作忙碌的客戶。

　 在客戶驅(qū)動(dòng)體系下，只要網(wǎng)上體驗(yàn)是舒適和客戶化的，客戶忠誠(chéng)是會(huì)增加的。這種體系下的投資回放率是通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)量體裁衣而創(chuàng)造再次交易的能力而建立的。這就意味著每次客戶訪問(wèn)自我服務(wù)中心網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站都記載著他們的愛(ài)好和購(gòu)買歷史，這樣在交易過(guò)程中就可以節(jié)省客戶的時(shí)間。

　然而，風(fēng)險(xiǎn)之一就是對(duì)于在線客戶服務(wù)，所有的競(jìng)爭(zhēng)者都看上去一樣。而且，交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)都不能達(dá)到最大。呼叫中心互動(dòng)之中的人與人的接觸，以及在員工和客戶之間的熱情和承諾的傳遞都是具有價(jià)值的。這些價(jià)值都是不可低估的。

來(lái)源：TechTarget