單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾…… 這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。
業(yè)內(nèi)平均30%以上的員工離職率，使我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影。
但是，作為BPO(業(yè)務(wù)流程外包)最重要的環(huán)節(jié)之一和企業(yè)維系客戶關(guān)系的手段，呼叫中心在未來五年內(nèi)將創(chuàng)造近20萬的就業(yè)崗位，成為中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與國際接軌的重要方式，可以說已成為我國經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)力之一。
“在矛盾中發(fā)展，關(guān)鍵是呼叫中心通過什么手段能夠留住人才?！毙畔a(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)常務(wù)副主任委員、客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人趙溪告訴《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》，企業(yè)要讓員工看到發(fā)展前途，讓他們覺得這不是一份沒有前途的職業(yè)。
呼叫中心，沒有未來的職業(yè)？
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年底我國的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬個(gè)，到2001年底已經(jīng)突破10萬個(gè)，而且每年還以22%的復(fù)合增長率在增加。未來五年內(nèi)，中國還將有20萬個(gè)坐席的增長。
在行業(yè)競爭日益激烈，企業(yè)發(fā)展速度減緩的情況下，留住客戶已經(jīng)變得比發(fā)展新客戶更為重要。呼叫中心作為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶的最重要手段，在電信、IT等行業(yè)已經(jīng)得到普遍應(yīng)用。
目前，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。由于工作環(huán)境較差，工作時(shí)間長，員工看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)，造成了人員離職率的居高不下。記者走訪中發(fā)現(xiàn)，有的呼叫中心人挨人坐著，坐席代表的空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場聲音極為嘈雜。在這樣的環(huán)境下長時(shí)間工作，不但客服人員自身的健康會(huì)受到影響，而且也很難向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在呼叫中心工作，員工最怕的是工作一段時(shí)間之后患上聽力受損等職業(yè)病。據(jù)趙溪分析，造成這種問題的原因是，由于呼叫中心是成本部門，企業(yè)雖然設(shè)立了呼叫中心但投入不夠，使設(shè)備和環(huán)境都相對較差，就很容易出現(xiàn)聽力受損和精神煩躁等癥狀。
另外，環(huán)境等因素所造成的坐席代表的情緒波動(dòng)還會(huì)影響服務(wù)的效果。據(jù)一項(xiàng)對部分客服代表的情緒問題所作的調(diào)查顯示，80%以上的客戶服務(wù)代表都曾經(jīng)因?yàn)榍榫w不佳而與客戶發(fā)生過不愉快的溝通；在投訴電話中，60%以上的投訴原因都與員工的不良情緒有關(guān)。而正是由于環(huán)境的影響，使65%以上的客服代表將工作中產(chǎn)生的不良情緒帶回了家，從而導(dǎo)致了家庭的爭吵和矛盾。
關(guān)鍵的是，客服代表的工作相當(dāng)單調(diào)，容易使員工缺乏工作積極性，且看不到未來的發(fā)展方向，于是工作很短時(shí)間后就離職了。數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，員工平均離職率竟然達(dá)到30%以上，差一些的高達(dá)50%。
聯(lián)想集團(tuán)電話技術(shù)支持部總經(jīng)理史紅新告訴記者，培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費(fèi)用在5000元人民幣以上，因此如果呼叫中心無法留住人才，將造成極大的損失。
留住人才，從改善環(huán)境開始
作為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的標(biāo)桿，在經(jīng)歷過一系列發(fā)展階段之后，聯(lián)想呼叫中心的后期發(fā)展也面臨著員工滿意度等環(huán)境問題。
史紅新告訴記者，現(xiàn)在的滿意度所涵蓋的內(nèi)容跟前幾年不一樣了，就像從溫飽過渡到小康，質(zhì)量不一樣。對員工來講非常重要的是工作環(huán)境，比如安全、健康、勞保波、人體工效、社會(huì)影響、工作方法等等。另外，溫度、濕度、光線、空氣、噪音、污染、衛(wèi)生、清潔度等，都會(huì)影響到員工的工作質(zhì)量。
史紅新介紹，語音傳輸?shù)逆溌罚艚兄行牡耐ǖ廊萘?、質(zhì)量，也會(huì)直接影響到客戶以及員工的評價(jià)。
針對這些問題，聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用了來自丹麥的國際專業(yè)通訊產(chǎn)品提供商大北歐通訊設(shè)備公司生產(chǎn)的專業(yè)耳機(jī)等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品雖然價(jià)格昂貴，但語音質(zhì)量等都非常好，能夠讓員工愉悅地工作。
在改善環(huán)境方面，北歐還與中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)攜手，發(fā)起制定國內(nèi)首個(gè)“中國呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”。
“該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將有望改變我國呼叫中心行業(yè)缺乏管理依據(jù)的現(xiàn)狀，成為國家主管部門未來對行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要依據(jù)之一?！壁w溪說，以前我國沒有環(huán)境方面的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多呼叫中心在建設(shè)的時(shí)候沒有規(guī)則可以遵循，存在很多問題。
史紅新也告訴記者，目前國內(nèi)在呼叫中心的環(huán)境建設(shè)方面沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使絕大多數(shù)企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候得不到政策的有力支持。
據(jù)悉，為了促進(jìn)該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)還與大北歐組織成立了“中國呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”指導(dǎo)委員會(huì)，參考國際呼叫中心先進(jìn)運(yùn)營成果和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定符合中國市場的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，推行各個(gè)行業(yè)的成功案例，在全行業(yè)加強(qiáng)橫向交流，分享專業(yè)呼叫中心先進(jìn)的運(yùn)營理念和成果。
趙溪稱，新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)以后，有助于進(jìn)一步提升中國專業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理水平，特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意指數(shù)，進(jìn)而提升呼叫中心的總體運(yùn)營效率。
發(fā)展人才，讓員工看到希望
在環(huán)境改善的基礎(chǔ)上如果能夠讓客服人員看到升職的希望，是他們選擇留下來的重要因素之一。
招商銀行客服中心總經(jīng)理歷朝陽告訴記者，為了不使員工工作一段時(shí)間后就失去希望，招行客戶服務(wù)部通過規(guī)劃員工進(jìn)階、輪崗及內(nèi)部講師提拔機(jī)制，給員工創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，客戶服務(wù)部也舉行豐富多彩的活動(dòng)，拓展訓(xùn)練，春秋郊游，卡拉OK，羽毛球賽和每月固定的例會(huì)使員工感受到他們自身的價(jià)值。
“客戶服務(wù)部的人多，平時(shí)都忙，我們要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，讓大家多聚，多了解，多溝通，企業(yè)的凝聚力就要靠這一點(diǎn)一滴慢慢積累?！睔v朝陽說，其實(shí)讓員工看到發(fā)展的希望他們才會(huì)安心工作，現(xiàn)在已經(jīng)有一部分客戶服務(wù)部的員工從后臺(tái)走向前臺(tái)，加入了招行銷售隊(duì)伍，由于他們有在客服部高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求下工作的經(jīng)歷，在銷售隊(duì)伍的業(yè)務(wù)排行中都處于非常靠前的位置。
“如果員工覺得能夠體現(xiàn)自己的價(jià)值，就會(huì)安心工作?！苯煌ㄣy行95559客服中心負(fù)責(zé)人、電子銀行部高級經(jīng)理趙珊告訴記者，目前交行客服中心不到100名員工全部是名牌大學(xué)畢業(yè)，與其同他同行相比業(yè)務(wù)水平是最高的，交通銀行客服中心已經(jīng)承擔(dān)起電子銀行和理財(cái)?shù)戎匾毮?，他們在這里工作絲豪不比其他工作崗位差。
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