為突出服務這一網(wǎng)建靈魂，建立“由外而內(nèi)、自下而上”的信息溝通渠道和問題處理機制，切實解決提高效率和注重自律兩大課題，菏澤市煙草專賣局（公司）建立了客戶服務（投訴）中心。如何做好客戶服務與投訴工作？作為一名投訴受理員，在實際工作中有著不同的感受和體會，希望與大家共勉：

首先，作為一名客服（投訴）受理員，要不斷加強自身的學習，不但要熟練掌握煙草的法律法規(guī)和豐富的煙草知識，還要熟練掌握企業(yè)的各項制度、營銷策略等，為不同的客戶提供多方面的服務。

　　其次，要從工作職責、服務規(guī)范和用語標準入手，樹立精益求精的意識，規(guī)范服務流程中的每個環(huán)節(jié)，本著“邊實踐、邊完善、邊整改、邊提高”的原則，注重經(jīng)驗積累，提高交流技巧，著力提升服務質(zhì)量和水平。

　　第三，要具有強烈的事業(yè)心和責任心?？蛻舴罩行拿鎸Φ拇蟛糠侄际且蚬ぷ鞑坏轿换蚩蛻舨焕斫庖鸬牟粷M，客戶內(nèi)心充滿了怨氣，作為服務人員，要有強烈的事業(yè)心、責任心和耐心化解客戶的不滿，并通過各種措施解決客戶提出的問題，提高客戶的滿意度。

　　第四，對于每個投訴落實情況，要做好客戶回訪，認真聽取客戶對處理結(jié)果的意見和建議，對于沒有達到客戶滿意的處理，要重新反饋、重新落實、重新處理，竭力化解客戶矛盾。

　　第五，要加強對典型投訴事例的分析，舉一反三，對尚未產(chǎn)生投訴的單位給予警示，避免同類問題的發(fā)生。同時，對于投訴處理較好的事例，要全面分析成功的經(jīng)驗，作為以后處理同類問題的參考，使投訴處理少走彎路。

　　第六，定期對客戶投訴進行整理、歸類、匯總，認真做好周總結(jié)和月分析，從投訴中找出產(chǎn)生客戶抱怨的原因，并提出改進意見、建議和措施，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。

　　總之，“客戶的事情無小事”，作為客戶服務（投訴）中心的一名受理員，在今后的工作中，一定要本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的原則，改進服務手段，提高服務質(zhì)量，在客戶與煙草公司之間架起一座溝通、交流的綠色通道，促進我們煙草行業(yè)服務質(zhì)量和管理水平的提高。

中國食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)