自從縣級(jí)公司法人資格取消后，電話訂單就上劃至市公司統(tǒng)一進(jìn)行管理，訂單模式也在一步步改變，今年全國(guó)大部分地方已由“每個(gè)訂單員分區(qū)域包干固定客戶群訂單”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱鐓^(qū)域分段隨機(jī)訂單”。由于原來(lái)每一個(gè)電話訂單員都有一個(gè)固定的客戶群體，對(duì)客戶的情況也基本上了如指掌，采集訂單也輕車熟路。而現(xiàn)在卻打破了區(qū)域隨機(jī)訂單，因此勢(shì)必要重視對(duì)電話訂單員的考評(píng)。筆者通過跟蹤電話訂單錄音、現(xiàn)場(chǎng)走訪零售戶、綜合客戶經(jīng)理和配送人員的意見，認(rèn)為對(duì)電話訂單員的考評(píng)操作應(yīng)該從如下幾個(gè)方面入手。

一、成立權(quán)威的考評(píng)小組

　　 為了使考評(píng)辦法得到真正強(qiáng)有力的落實(shí)，應(yīng)該下文成立一個(gè)權(quán)威的、由市公司總攬、縣營(yíng)銷部參與的考評(píng)小組。設(shè)置組長(zhǎng)一名，副組長(zhǎng)兩名，成員若干名。組長(zhǎng)應(yīng)該由營(yíng)銷中心經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)應(yīng)該由營(yíng)銷中心副經(jīng)理?yè)?dān)任，成員應(yīng)該由營(yíng)銷中心訂單采集部主任和縣級(jí)營(yíng)銷部的客戶服務(wù)分部主任擔(dān)任。

　　 考評(píng)小組人員各司其職：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)考評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)考評(píng)工作的計(jì)劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)，各成員負(fù)責(zé)具體的工作實(shí)施。這樣既可以充分體現(xiàn)權(quán)威性、總攬性，又可以充分廣泛反映下級(jí)營(yíng)銷部的意見，而且分工明確，有利于提高考評(píng)的真實(shí)性和有效性。從而可以有效避免以往只有制度不見執(zhí)行的形式主義，突擊行動(dòng)而不能堅(jiān)持的三分鐘熱度主義。

二、選定合適的考評(píng)內(nèi)容

　　 對(duì)訂單員的考評(píng)內(nèi)容要比較全面，又要突出重點(diǎn)，不能胡子眉毛一把抓，要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行重點(diǎn)考評(píng)。筆者認(rèn)為應(yīng)該從三個(gè)方面進(jìn)行考核，即基本素質(zhì)、工作質(zhì)量和客戶滿意度。

　　 （一）基本素質(zhì)。以每個(gè)月的第一天到最后一天為考評(píng)時(shí)間段，主要采取聽取電話錄音的方式進(jìn)行考評(píng)，對(duì)不規(guī)范用語(yǔ)的、語(yǔ)氣生硬的、態(tài)度不好的、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的、一貫不積極向客戶進(jìn)行品牌勸銷的電話訂單員進(jìn)行扣分。本項(xiàng)所賦分值宜占30%的權(quán)重，扣分直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 （二）工作質(zhì)量。以每個(gè)月的第一天到最后一天為考評(píng)時(shí)間段，根據(jù)平常情況的掌握和相關(guān)記錄進(jìn)行考評(píng)，對(duì)違反當(dāng)日供貨計(jì)劃安排的、未及時(shí)回復(fù)其他部門人員傳遞的有關(guān)信息的、電話訂貨成功率未達(dá)到要求的、客戶投訴訂單錯(cuò)報(bào)漏報(bào)的、遇到客戶投訴及貨源糾紛未及時(shí)處理或移交其他人處理的電話訂單員進(jìn)行扣分處理。本項(xiàng)所賦分值宜占40%的權(quán)重，扣分直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 （三）客戶滿意度。以每個(gè)月的第一天到最后一天為考評(píng)時(shí)間段，通過客戶經(jīng)理走訪客戶，或者直接由考評(píng)小組成員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪查，抽查10戶已經(jīng)訂貨的零售戶進(jìn)行考評(píng)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、訂貨記錄準(zhǔn)確性三個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)。以上三個(gè)方面統(tǒng)一設(shè)置四個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別是滿意、比較滿意、一般和不滿意。對(duì)任一客戶以上任一項(xiàng)低于“比較滿意”標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行扣分，本項(xiàng)所賦分值宜占30%的權(quán)重，直至扣完本項(xiàng)基本分為止，不進(jìn)行倒扣分。

　　 值得注意的是以上考核項(xiàng)目都不能進(jìn)行倒扣分，否則會(huì)影響電話訂單員的積極性。

三、擬定適用的考評(píng)辦法

　　 筆者認(rèn)為對(duì)電話訂單員的考評(píng)可以采取如下辦法：

　　 （一）采取百分制形式進(jìn)行考評(píng)；
　　 （二）每月考評(píng)一次；
　　 （三）每月5號(hào)之前對(duì)上個(gè)月的情況進(jìn)行考評(píng)；
　　 （四）由考評(píng)小組根據(jù)每位電話訂單員三個(gè)方面的情況進(jìn)行考評(píng)，即基本素質(zhì)、工作質(zhì)量和客戶滿意度；
　　 （五）采取隨機(jī)抽查和定期檢查相結(jié)合、記錄查看和系統(tǒng)查看相結(jié)合、市場(chǎng)檢查與電話訪查相結(jié)合的方式進(jìn)行考評(píng)。

四、確定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲辦法

　　 獎(jiǎng)懲辦法是考核是否成功的關(guān)鍵，確定的獎(jiǎng)懲辦法要充分體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的考核宗旨，要能夠充分調(diào)動(dòng)被考核對(duì)象的積極性，不能造成被考核對(duì)象過多的消極情緒。

　　 （一）與效益工資掛鉤。以考評(píng)得分計(jì)算確定電話訂單員的效益工資，這便于充分調(diào)動(dòng)電話訂單員的工作積極性。

　　 （二）與崗位淘汰掛鉤。對(duì)連續(xù)兩次考評(píng)得分倒數(shù)第一的，給予黃牌警告；對(duì)連續(xù)三次考評(píng)得分倒數(shù)第一的，直接換崗、待崗或者解聘；對(duì)考評(píng)得分連續(xù)兩次在不及格的，直接換崗、待崗或者解聘。這可以充分樹立電話訂單員的危機(jī)意識(shí)，使她們更加投入地去工作。

　　 （三）與評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤?？梢詤R總一年的考評(píng)分作為年度電話訂單員評(píng)先評(píng)優(yōu)的首要條件。這樣可以給優(yōu)秀的電話訂單員以榮譽(yù)感，激發(fā)這支隊(duì)伍的工作熱情，從而形成一種良好的爭(zhēng)先氛圍。

作者：雷超林 湖南省煙草公司邵陽(yáng)市公司新邵營(yíng)銷部

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