針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對(duì)該行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的洞察力。對(duì)呼叫中心市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。因?yàn)?，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。

1989年5月?lián)绹?guó)Datamonitor市場(chǎng)分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)擁有大約69，500個(gè)呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個(gè)。值得注意的是，基于對(duì)呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會(huì)有很大變化。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說(shuō)，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國(guó)就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說(shuō)美國(guó)呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬(wàn)個(gè)話務(wù)代表職位的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且這一數(shù)字在2002年將達(dá)到200萬(wàn)個(gè)，其復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）為6.5%。

在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長(zhǎng)近三倍，達(dá)到85億美元。這一增長(zhǎng)主要來(lái)源于對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor 市場(chǎng)分析專家在1999年針對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見(jiàn)下表：

中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)

總體來(lái)說(shuō)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。

中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截止到2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較去年同期增長(zhǎng)51.6%，55.2%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：

以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng)，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門(mén)的自建。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。

呼叫中心數(shù)量

中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個(gè)左右，其中47個(gè)是第三方機(jī)構(gòu)（外包商）。我們預(yù)測(cè)，截止到2002年，中國(guó)第三方客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售總額為人民幣3.2億元。

中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長(zhǎng)。外包市場(chǎng)發(fā)展速度放緩，大約以5-10%的年增長(zhǎng)率持續(xù)發(fā)展。

在中國(guó)，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng)，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進(jìn)行的預(yù)測(cè)。

中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢(shì)圖