對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數據基礎架構，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經濟相對比較發(fā)達的大城市。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當地的電話。因此，呼叫中心要減少來自于800號企業(yè)負擔的電話通訊費用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關設備的供應商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務的快速響應。
網絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯網線路，或者稱為虛擬專用網（VPN）。在同一個網絡框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網絡式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數據信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請見下圖。
建立內部專用網的目的是有效地實現各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數據信息能在各個呼叫中心之間流轉。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。
虛擬呼叫中心與分散聯網式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉給下一個擁有相應技能的，可用的客戶服務代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
"對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"
確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網絡中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務代表的活動，用來分析其現有狀態(tài)，例如他們是否已經登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務代表登錄進入網絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務標準），無論這個客戶服務代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結構圖
