一直以來，顧客抱怨行為都是市場(chǎng)營銷以及消費(fèi)者行為學(xué)領(lǐng)域的重要研究方面。在1995年美國出版的《Consumers Eager to Know》中，商家和消費(fèi)者分別列出影響顧客購買的重要因素，對(duì)于抱怨的處理都排在了前五位。
顧客發(fā)生不滿的時(shí)候，并不一定會(huì)直接向商家抱怨，也可能告知給自己的朋友，或者保持沉默不再購買，或者投訴到相關(guān)機(jī)構(gòu)。顧客的直接抱怨可以使商家發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，只要商家以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理顧客的抱怨，不滿意的顧客也可以轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。而其他幾種抱怨方式只能破壞商家形象，帶來顧客流失，不利于企業(yè)長期利潤的實(shí)現(xiàn)。
有句西方諺語說：“沒有消息就是好消息?！笨墒菍?duì)于企業(yè)來說沒有投訴的聲音有時(shí)卻未必是個(gè)好消息。
1位投訴顧客與19位不滿顧客
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，100個(gè)不滿意顧的顧客中只有5%的顧客會(huì)正式提出投訴。也就是說，每一位站在你面前的投訴顧客代表其他19名顧客來向企業(yè)報(bào)告存在的問題。如果沒有投訴顧客的存在，企業(yè)將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此顧客投訴應(yīng)該受到企業(yè)的尊重，應(yīng)該得到企業(yè)的感謝，投訴顧客是企業(yè)真正的朋友，是給企業(yè)帶來利潤的人。
那么，另外那19名顧客去哪里了呢？
美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示:那19位顧客有91%的人選擇了離開,意味至少17名顧客將不再回來，他們?nèi)チ四愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了。
我們還發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,就是：不投訴者只有9%會(huì)回來，投訴了但沒有得到解決的倒有19％的人會(huì)回來。
投訴者的問題解決了嗎?沒有解決，可他受到了重視，顧客有受尊重的需求，他的不滿得到了渲泄后，有可能再回來。所以，投訴者回來的比率比不投訴者至少高出10個(gè)百分點(diǎn)。如果投訴能得到迅速而合理的解決的話，投訴的顧客有50％以上會(huì)成為公司的忠誠顧客。
因此,企業(yè)要感謝顧客對(duì)你的投訴!
顧客的投訴可以成為企業(yè)改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟。顧客指出企業(yè)的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱的環(huán)節(jié);顧客告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足顧客的期望，或是企業(yè)的工作沒有起色；顧客指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面超過了你，或企業(yè)的員工在哪些地方落后于人......這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而投訴的顧客“免費(fèi)”地給了企業(yè)！
在每一個(gè)投訴的顧客后面，是那些更多不屑告訴企業(yè)的人，他們只是找別人去了。
1位不滿意顧客與360個(gè)人
據(jù)美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)AMA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：
*對(duì)于每一個(gè)抱怨的消費(fèi)者，他們所抱怨的問題中，20-30%可能是你從來沒聽說過的。每二、三十個(gè)抱怨中，至少有六個(gè)可能是非常嚴(yán)重的；
*這二、三十個(gè)不滿意的消費(fèi)者，平均向18個(gè)朋友和相熟的人說出他們的抱怨；
*這意味著，我們聽到的每一個(gè)抱怨，至少被360個(gè)以上的人聽到，有的時(shí)候甚至更糟。
我國是一個(gè)非常注重人情關(guān)系的國度，每個(gè)人的人情關(guān)系網(wǎng)（同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等）都有不少于32人的一個(gè)消費(fèi)群，如果這32個(gè)人再將不滿意的信息進(jìn)行傳播，將會(huì)影響更大的消費(fèi)群。按照中國人的習(xí)慣，所謂“好事不出門，壞事傳千里”，由此可以看出，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時(shí)，不僅僅是自己不購買你的產(chǎn)品，還會(huì)影響到32個(gè)以上消費(fèi)者不購買你的產(chǎn)品?？上攵?，正確處理顧客投訴，重視與投訴顧客的溝通，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，其前提是正確對(duì)待顧客投訴，并從中挖掘?qū)︻櫩屯对V的價(jià)值。
1比6的成本
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)或組織爭(zhēng)取一個(gè)新顧客即潛在顧客的成本是維持一個(gè)老顧客即現(xiàn)實(shí)顧客的5-6倍：爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多付出6-10倍的工作量。
來投訴的顧客是老顧客，因此留住一個(gè)老顧客會(huì)給企業(yè)節(jié)約6倍成本。有人還做過統(tǒng)計(jì)，一家企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就可能增加25%-85%。另據(jù)管理的20/80原則，一家企業(yè)的利潤80%是老顧客貢獻(xiàn)的，新顧客對(duì)利潤的貢獻(xiàn)只有20%?？梢姡櫩土骶褪乾F(xiàn)金流，就是利潤流，留住了顧客就等于留住了金錢，留住了企業(yè)生存和發(fā)展的了利潤。
此外，抱怨信息對(duì)企業(yè)激勵(lì)與監(jiān)督營銷、服務(wù)渠道中間商行為的努力，以及提升營銷、服務(wù)渠道的運(yùn)作效率也很有幫助，消費(fèi)者主要通過抱怨機(jī)制（complaint system）來表達(dá)自己對(duì)中間商行為的意見和態(tài)度，企業(yè)通過觀測(cè)消費(fèi)者所反饋的抱怨信息來決定是否對(duì)中間商的行為進(jìn)行調(diào)查，以確認(rèn)中間商的行為是否合理。企業(yè)的監(jiān)督成本是昂貴的，所以他希望在得到中間商出錯(cuò)的信息之后再對(duì)中間商的行為進(jìn)行干預(yù)。消費(fèi)者抱怨機(jī)制的引入，就使得中間商（代理人）有了一種自我激勵(lì)的機(jī)制去改進(jìn)其行為，這就是消費(fèi)者發(fā)揮作用的地方：企業(yè)給消費(fèi)者提供抱怨的機(jī)會(huì)，從而使隨后的干預(yù)更有針對(duì)性。
作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴監(jiān)控處投訴監(jiān)控崗。
來源：客戶世界
