2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是天津今晚報公眾服務中心培訓部經理袁靜小姐專題演講實錄：
袁靜：我今天給大家主要講我們呼叫中心當中一個很小的問題就是投訴。說大不大，說小不小，但是如果你不好好處理搞不好會要你的命。我們公司是目前運營綜合業(yè)務最大的業(yè)務中心之一，我們除了給報紙做一些報料業(yè)務以外，還做一些電子商務。
今天我演講的題目是《投訴是最寶貴的禮物》。包括了四個方面，第一個就是讓我們重新認識一下投訴的定義都是哪些。第二投訴與營銷的關系到底是什么？第三客戶投訴的動機和需求。第四點處理投訴的四大誤區(qū)。
現在我們的呼叫中心就是兩種方式，一種是電話打入，一種是電話打出。現在客戶投訴你都是在電話打入當中發(fā)生的。一個客戶首次給你來電話咨詢大約占80％。第二個訂購來電約占10％。第三個查詢電話大約占5％。第四個投訴電話大約占5％。大家會覺得很奇怪，為什么這個人第一次給你打電話就是投訴電話。這個人可能是受了其他不良服務，還有就是首次服務當中我們的服務人員服務態(tài)度不好。當客戶第二次打電話的時候15％的人是投訴的。因為之前10％買過你東西的人可能會找回來。第二點是咨詢來電的時候會有購買欲望。
那么什么是投訴？投訴的定義和種類。投訴是消費者針對所購買產品與服務的一種不愉快心理感受的現實反映。不論你所賣的是具體的實物還是實實在在的服務或者是咨詢業(yè)務。只要給他造成了一種不愉快的心理感受，而且超過了他的符合能量。但是會有多少人會主動打電話給你，把這種投訴的愿望告訴你。我告訴大家很少。如果有10個人有這種不愉快的情況，大概只有2個人打電話給你。所以大家想想他對我們有多少寶貴。
投訴的種類有三類。第一種是事務型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
在投訴與營銷當中，因為我們做的行業(yè)非常多，所以我們每天處理投訴的時候就應該非常小心。我們曾經做過一個統(tǒng)計，經常購買我們機票的人，他同時也可能是購買我們書的客戶。其實大家仔細想想，如果一個人經常要商務旅行，一種可能是喜歡旅游，那么介紹當地風土人情的地理手冊對他可能會有用。如果是商務人士，我可以隨便去書店買書，但是因為我們是報社，我們出的很多書可信度高，而且是獨家發(fā)行的。
另外一點創(chuàng)造忠誠客戶。投訴如果你處理的恰當得體，你會把一個讓你很頭疼的，很不舒服的客戶變成一個忠實客戶。下面我給大家舉一個國外的例子，在國外有一個非常知名的制藥廠家，在上世紀80年代，這個廠家出了一種安眠藥片。結果有一天有一個客戶來投訴這個廠家，說我家有個親戚吃了你們廠生產的安眠藥片第二天猝死。當時這個廠家是怎么處理的呢？它首先全權承擔了責任，并且在報紙上發(fā)了一個聲明。就是說某一位客戶因為服用了我們的安眠藥片造成了猝死，我們會做出種種賠償等等。這以后他的藥統(tǒng)統(tǒng)沒有人買，股票的價格也在下降。但是正因為他們這么處理，這個客戶的家屬同意這個藥廠對他的親屬進行處理。最后事實說明這個猝死的人服用的并不是他們廠生產的藥片。最后這個廠家又發(fā)了一個聲明，說他們生產的藥瓶有問題，因為安眠藥的藥瓶是不能多次使用的，這種瓶子我們會收回而且重新設計。結果大家可想而知，他們的股票價格一漲再漲。他們通過這個投訴塑造了企業(yè)的聲譽。
第二投訴還可以改善一些營銷的環(huán)節(jié)。要知道我們任何一個營銷中心背后都不可能像安利那樣有一個巨大的工廠。這樣我們就需要改善我們的營銷環(huán)節(jié)。
客戶的不滿可置企業(yè)于死地，同時投訴是挽救企業(yè)最好的時機。當客戶不滿意的時候他會做什么？有90％的人不會選擇投訴的。他們會選擇將自己的不滿告訴至少20個人。而且這20個人會將此事傳給另外400個人，并將不滿事件的本身完全走樣。作為企業(yè)須做超過20件好事才可抵消一件壞事的破壞。當客戶不滿的時候，企業(yè)將為此付出天文數字。
我把我投訴了三年的案例說給大家聽。在2002年的時候，我買了一個上海郵購公司的小產品，但是不太滿意，我給他們打電話說不滿意，他們說可以退還，態(tài)度很好。我又收到了他們公司給我發(fā)的一個短信，您的網上帳戶和網下帳戶是可以合并的，我很高興，回去了就想合并這兩個帳戶。但是我后來發(fā)現這兩個帳戶是不能合并的，我就打了他們的客戶服務電話。他說如果要合并帳戶是需要先打電話到客戶中心的，然后才能合并。她說如果您不滿意可以打我們的投訴電話。我說我現在買了一個東西，但是不能用網下的帳戶積分，那你幫我合并一下帳戶吧，她說我三天內給您回復，當天是星期五，第二天是六、日，我說周六、日的時候您就不要給我打電話了。然后過了一小時，他們的人給我打了電話，說我的帳戶是不能合并的。我說你們能不能解決一下呢？他說需要研究一下，讓我等。結果第二天星期六的時候他給我打電話，我都沒有接。然后星期一的時候我收到了一封電子郵件，說是總裁辦公室的人說他們的客戶服務人員在周六、日的時候給您多次打電話沒有聯(lián)系上。最后我給他們回了一封信，這個問題還是解決了。然后我作為一個客戶服務人員，我覺得他們的流程有問題。我們就給他們發(fā)了一封郵件告訴了他們這個問題。他們給我的回信就是您的意見已經轉達給了客服人員。但是我覺得很不滿意。后來我就把這件事告訴了我的很多個朋友，結果在2005年年末的時候，我莫名其妙的接到了一個來自上海這個公司的電話，他說他是什么經理。他說他看到我的這個故事。通過這個投訴案例我們可以看到，其實你對一個小小的投訴不加以處理的話，因為你不知道這個客戶是什么樣的人，他會對你的企業(yè)造成什么樣的危害。
投訴是拯救你最好的時機。客戶投訴你說明愿意給你改進的機會和對你還有期望。投訴的同時如果你能得體的處理，將獲取客戶忠誠，能夠取得業(yè)務更上一層樓的良機。在2005年12月31日的時候，當時我的客戶中心來了一個投訴電話，一位女士說投訴我們當天的報紙還沒有給他通投遞上門。這件事如果發(fā)生在我們平時，只要沒有超過一定的時限，我們就會通知發(fā)行站給他補投。但是因為他是8點半打進來的，當時的坐席是我最優(yōu)秀的一位人員，他把這件事情交給了現場的經理問了怎么處理?，F場的經理覺得現在發(fā)行站已經下班了，要不給您補投或者是雙倍賠償。客服小姐給這位客戶打電話的時候說明這個情況，客戶也諒解了。結果她最后要了發(fā)行站的電話。她在9點的時候給發(fā)行站的人打了電話。因為當天是2005年最后的一天，結果當天正好發(fā)行站的站長在，說我們今天值班到9點，你要是剛才給我打電話我就給你當時送過去，而且說了我們的客服人員當時根本沒有給他們打電話。結果這個客戶憤怒了，給我們打電話要我們賠償他的電話費，還要當班經理的電話，結果他們都慌了，因為當班經理做的本來就不對。當我第二天當我上班的時候發(fā)現所有的夜班都沒有下班。我知道了這個情況以后，我給這位女士打了電話，她第一句話就是你們的工作人員不配坐在這個地方，因為她騙我。她問我能作主嗎？我說能，但是你要給我一定的時間，我說當天11點半給她打電話回復。接著我就和發(fā)行站聯(lián)系當天晚上的情況，了解了情況以后我就給這位女士打電話。說這件事情我核實過了，說當晚電話情況是怎么樣的，騙客戶說當晚是發(fā)行站沒有接到我們的電話?？蛻舻姆秶褪欠凑銈兪且换锏?，你怎么說都行。我說對這件事我有兩種解決方案，一種是要發(fā)行站進行補投，第二種是扣我們工作人員的獎金。她當時就說她們是你的員工，你愿意怎么處理是你的事情。后來我說要送她一份別的書怎么樣？當時她在電話里沉寂了30秒，后來說了一句話你送我們的書我怎么知道對我有沒有用。我就給她說了這本書的好處。她也覺得不錯，最后她又問了她的電話費怎么辦。我說她跟我們要電話費是開玩笑的，我向她衷心道歉。說到這里的時候，這位客戶說了這么一句話。她說我沒有想的那么好。后來我又讓我們的客服小姐給她賠禮道歉。1月2號的時候結果她又打電話來了，她說我送她的書太好了，讓她的同事?lián)屪吡耍欠窨梢栽偎臀乙槐?？我說對不起，這個書是內部發(fā)行的，已經沒有了，我會幫你想想辦法。如果您不介意我會把我自己的給您，但是有點舊了。而且我們不能給您送到家里，她說可以到我們公司來找我。我怎么可能讓她見到我，我就把書放在前臺讓她拿走了。這件事大約過了一周，我收到了一份特快轉遞，是這位女士送給我的一套12張的新年郵票。從那天以后，我受理的客戶投訴就很少了。我沒有多用公司的一分錢，也沒有超過我的權限，就把這個投訴處理的非常好了。
客戶投訴的目的是什么？其實兩個層面，一個是心理層面的，就是說他首先要快速的解決不量問題，同時在心理上他需要客戶尊重。同時在物質上他還需要額外的客戶尊重。
這里教大家一個很有意思的方法，我告訴你們沒有最好的解決投訴的方法。但是客戶投訴有四大雷區(qū)，第一就是切忌不要趟“混水”，誰第一個接的電話就一定要給處理完畢。第二個就是事不關己與圣母瑪麗亞。在做客戶服務的時候，當一個客戶和你投訴的時候，你要給他安全感。讓他覺得我就是幫助你解決問題的人，你把事情告訴我，我會給你圓滿的答復。也就是我需要我的坐席是活生生的人，而不是只會背腳本的機器。第三就是推皮球。我們呼叫中心是需要各個部門支持的，不能把問題推給別的部門。第四就是錯誤的客戶定位。如果這個客戶只是需要一個簡單的解決問題的方案你應該給他。如果這個客戶很難纏，你應該能夠洞察得到。在這時候你的客服小姐要做到分析師的角色，他不能給客戶錯誤的定位。
這里和大家分享一個表格。不論對你的坐席還是呼叫中心的運營管理。首先要做到積極匹配，在公司內部我的客戶是我的員工，我要和我的員工做到積極匹配。作為機械化的工作人員來講，當他接到投訴電話的時候，他要給予客戶尊重。公司內部我要尊重員工，在工作當中我的員工就會尊重我的客戶。承擔責任取得承諾，在處理投訴的時候不要害怕承擔責任。有的時候你的真誠是可以打動客戶的，如果你越是找借口，越是希望說服客戶，客戶越是要用他的觀點說服你。如果你不取得他的承諾，他會很難答應你的要求。實施你的解決方案，我要送他額外的客戶尊重。然后還要一個后續(xù)發(fā)展。
我希望大家把他放在自己的業(yè)務里面，你會發(fā)現有很多東西是相同的。雖然我們處理的業(yè)務和投訴的類別不一樣，但是這個流程大家還是值得分享的。
非常感謝在座各位的傾聽，投訴是客戶送給企業(yè)最珍貴的禮物。謝謝大家！
本文根據大會記錄整理。
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