前段時間，部門提拔了一個質(zhì)量管理主管，小姑娘工作盡頭十足，也很盡心盡力。但是，總是有各種各樣的不盡如人意的地方。后來，專門來找我，問了兩個問題：1，應(yīng)該怎么做呼叫中心質(zhì)量管理啊？2，大家對她的工作有很大意見，她應(yīng)該怎么辦？

　　通過溝通，我知道她對于質(zhì)量管理的內(nèi)容不是很了解，同時，由于考慮問題的角度不同，產(chǎn)生了一些對于工作認(rèn)識的偏差。于是，跟她分享了我成長路上的一些經(jīng)驗，她說對她幫助很大。現(xiàn)在，拿出來，跟大家做一個share,希望對年輕的同行有所幫助。

　　作為一名CC (呼叫中心的英文縮寫)從業(yè)人員，我操作過CC的QC（質(zhì)量監(jiān)控的英文縮寫），運營，呼叫中心前期籌建和后期綜合管理等CC具體工作。 隨著各個階段不同，我看待CC質(zhì)量管理的看法也產(chǎn)生了很大的改變……

　　當(dāng)我做質(zhì)檢的工作的時候，我認(rèn)為，質(zhì)量管理的工作是這樣的: 做好每周工作計劃，每天聽取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)打分評估，并對結(jié)果形成報告通報CC全體。負(fù)責(zé)質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)的修訂，與培訓(xùn)結(jié)合對座席員進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)指導(dǎo)，對今后的工作從質(zhì)量方面給予領(lǐng)導(dǎo)建議。

　　那時候，站在QC的位置上看到的質(zhì)量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。

　　其實，這是站在CC操作層面，最基本最簡單意義上的質(zhì)量管理的工作了。

　　后來， 轉(zhuǎn)做運營的時候，我看待質(zhì)量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚CC在企業(yè)的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設(shè)想，OK，我就知道我的運營這部分應(yīng)該做成什么樣子的了。

　　我回來根據(jù)我的運營目標(biāo)，分解運營計劃，然后根據(jù)我的階段運營績效目標(biāo)找質(zhì)檢主管，培訓(xùn)主管，現(xiàn)場主管，報表主管開會，很明確的告訴他們我們現(xiàn)在的運營指標(biāo)是什么樣的，那質(zhì)檢，報表，培訓(xùn)，現(xiàn)場是一體的，現(xiàn)階段為了實現(xiàn)這個運營目標(biāo)我們對CC質(zhì)量管理的要求是什么樣子的。報表應(yīng)該怎樣有側(cè)重的進(jìn)行哪些指標(biāo)的重點匯報和分析?，F(xiàn)場與報表相結(jié)合，根據(jù)報表要求的指標(biāo)，現(xiàn)場主管應(yīng)該注意管理座席的哪些方面的情況。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了哪些有可能體現(xiàn)在運營績效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓(xùn)去解決，哪些是個性的—質(zhì)檢與座席有針對性進(jìn)行個人指導(dǎo)，哪些是體現(xiàn)在管理上的---從現(xiàn)場的角度可以調(diào)整改善的。

　　做完這些大塊的以后，我們的質(zhì)檢還要根據(jù)現(xiàn)階段的質(zhì)量管理工作目標(biāo)進(jìn)行評分細(xì)則的修訂并進(jìn)行公布，做好講解頒布實施工作。并且就新的評分標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)，現(xiàn)場，報表進(jìn)行校準(zhǔn)。使組織內(nèi)對于質(zhì)量的認(rèn)同達(dá)到統(tǒng)一。然后做好質(zhì)檢本職工作的同時，保持與其他崗位人員的及時溝通，定時進(jìn)行總結(jié)匯報。按照運營安排進(jìn)行質(zhì)量管理工作的及時調(diào)整。

　　這是站在運營部門層面的質(zhì)量管理，帶有典型的運營部門的色彩。已經(jīng)開始進(jìn)行質(zhì)量管理的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。

　　當(dāng)我負(fù)責(zé)建設(shè)一個呼叫中心的時候，我會先看看系統(tǒng)是什么樣子的，人員層次結(jié)構(gòu)是什么樣子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子， 公司對外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應(yīng)該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規(guī)劃上報，通過審批。

　　然后，就開始著手安排，系統(tǒng)方面技術(shù)要求做到什么樣子，……運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到CC的績效，我對運營的期望是什么樣子的。與運營溝通，最后達(dá)成:CC現(xiàn)在的運營問題有……重點影響質(zhì)量和績效的有……協(xié)調(diào)目前資源可以解決的有……

　　運營人員提交工作分析改進(jìn)報告及工作計劃。報告中提到的質(zhì)量方面的重點問題是什么?哪些是我應(yīng)該重點關(guān)注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現(xiàn)在質(zhì)量方面的有哪些?體現(xiàn)在其他人員匯報的質(zhì)量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務(wù)提升計劃，修訂批準(zhǔn)并審核執(zhí)行。后面運營人員進(jìn)行分解執(zhí)行。

　　那時，我是這樣做的，但是我發(fā)現(xiàn)還有很多沒有考慮到的，沒有協(xié)調(diào)好的方面，在某一時期我會協(xié)同關(guān)注某一重點方面。

　　后期，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　做CC質(zhì)量是很重要的一環(huán)，牽一發(fā)而動全身，上面的各個角度都是CC質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標(biāo)的完成情況。我們不妨將TQM(全面質(zhì)量管理)的概念引入到CC日常的質(zhì)量管理中來，也可以將6Sigma的質(zhì)管模式運用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學(xué)可量化質(zhì)量管理的路，如何靈活運用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力。

　　而那些大家提的意見，基本還是由于她對于JD理解不清楚造成的偏差，體現(xiàn)在具體工作上，造成了大家的不理解。前面的問題解決了，后面都不是問題了。

　　認(rèn)清目標(biāo)，糾正認(rèn)識偏差；這樣才不會“失之毫厘，牛以千里”。質(zhì)量管理，認(rèn)識全面，定位準(zhǔn)確是關(guān)鍵。

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