服務(wù)臺(tái)工作人員的安排和素質(zhì)要求，由服務(wù)臺(tái)的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定。通常，可以將服務(wù)臺(tái)工作人員劃分為以下四種：接線員、非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級(jí)服務(wù)員）、技能型服務(wù)員和專家型服務(wù)員。

服務(wù)臺(tái)是ITIL的一項(xiàng)管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺(tái)是連接用戶和IT部門的一個(gè)信息交換平臺(tái)，協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級(jí)別、發(fā)布、配置、IT服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口。

作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。

在服務(wù)臺(tái)的設(shè)置中，人員安排是關(guān)鍵部分。如何為服務(wù)臺(tái)配備合適的人員？

四種典型角色

服務(wù)臺(tái)工作人員的安排和素質(zhì)要求，由服務(wù)臺(tái)的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定。通常，可以將服務(wù)臺(tái)工作人員劃分為以下四種：

接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級(jí)服務(wù)員）：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級(jí)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)記錄了事故，但反應(yīng)速度較慢；

技能型服務(wù)員：比初級(jí)服務(wù)員更有經(jīng)驗(yàn)和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時(shí)，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；

專家型服務(wù)員：擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分的事故。

根據(jù)服務(wù)臺(tái)的結(jié)構(gòu)和任務(wù)，服務(wù)臺(tái)的人力資源設(shè)置也不盡相同。

對(duì)于呼叫中心和非技術(shù)的呼叫記錄服務(wù)臺(tái)，其任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的技術(shù)支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

技能型服務(wù)臺(tái)則可以根據(jù)文檔化的解決方案處理大量事故。

專家型服務(wù)臺(tái)則具備IT知識(shí)并能獨(dú)立解決絕大部分突發(fā)性事故。

素質(zhì)、技能與職責(zé)

服務(wù)臺(tái)具有不同類型，常見的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺(tái)、集中式服務(wù)臺(tái)和虛擬式服務(wù)臺(tái)。不同類型均有自己的特定的人員素質(zhì)與技能要求，對(duì)于不同類型，需要給予不同關(guān)注。

一般來說，服務(wù)臺(tái)主要是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作活動(dòng)包括響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。

相應(yīng)地，服務(wù)臺(tái)職員身處第一線，需要承受大多數(shù)客戶的壓力。有時(shí)他們會(huì)接收到客戶許多無禮的要求。這是一個(gè)吃力不討好的角色。正因?yàn)槿绱耍贗T部門中，它正是最重要的而且富挑戰(zhàn)性的角色。

服務(wù)臺(tái)職員無疑需要掌握一定的技術(shù)知識(shí)。只有這樣，才能準(zhǔn)確判斷并幫助客戶解決問題。

無論技術(shù)水平高低，服務(wù)臺(tái)員工最重要的技能，是具備良好的協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)。這種素質(zhì)不單單靠讀一兩本這方面的書籍就能具備。他們需要經(jīng)過高水平的訓(xùn)練和承擔(dān)義務(wù)的責(zé)任心。

協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)對(duì)服務(wù)臺(tái)來說至關(guān)重要，因?yàn)槊恳淮闻c客戶的接觸，都是提升客戶對(duì)IT功能充分理解的機(jī)會(huì)。

■ 案例聚焦

南方航空的IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)具有借鑒之處。南航計(jì)算中心數(shù)據(jù)部，負(fù)責(zé)管理所有核心服務(wù)系統(tǒng)。面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、應(yīng)用等系統(tǒng)，IT部門的任務(wù)相當(dāng)艱巨?？蒊T部門的人員依然在充當(dāng)一個(gè)“救火員”的角色。

傳統(tǒng)模式的IT資源管理，無法發(fā)揮整體IT資源的性能和功能，無法達(dá)到高效和以業(yè)務(wù)為核心的IT管理。顯然，實(shí)施IT服務(wù)管理可以使IT管理更簡(jiǎn)單。

IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向，在流程執(zhí)行的過程中，需要對(duì)使用系統(tǒng)和面對(duì)系統(tǒng)的人員，進(jìn)行合理的分組和角色定義。也就是說，必須對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和IT服務(wù)方式，進(jìn)行重新評(píng)估，定義高效、簡(jiǎn)潔的組織結(jié)構(gòu)和角色，再定義服務(wù)流程。

由于南航計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)部只有11個(gè)人，因此他們把人員分成了三個(gè)等級(jí)，一線人員、二線人員、經(jīng)理人員。

一線人員面向服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間處理基本事務(wù)、事件、故障，無法處理的問題向二線人員升級(jí)，以及特殊情況向更高級(jí)別升級(jí)；增設(shè)值班經(jīng)理角色，用以控制監(jiān)督流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上，清晰定義每個(gè)角色和層次的工作職責(zé)和技能要求，把所有信息進(jìn)行了完整跟蹤管理，再也不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)失誤的而使總體服務(wù)管理失控。

附圖是南航計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)部IT管理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖以及人員分組的組織結(jié)構(gòu)圖，并且描述了故障處理的基本流程。虛線的關(guān)系代表匯報(bào)或者監(jiān)督，實(shí)線代表事務(wù)的處理。

南航計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)部人員分組結(jié)構(gòu)圖

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶