客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

那么，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該具備以下專業(yè)素養(yǎng)和特色。

一、專業(yè)的溝通技能

• 溝通技巧的具備

客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因?yàn)樗且环N以人與人之間的互動(dòng)、人與人之間的相互溝通為主的工作?？蛻舴?wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動(dòng)與溝通，客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要。

溝通，其主題是人與人之間的互動(dòng)，而人的情緒常常是最易變化，同時(shí)又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進(jìn)而改變自己的溝通方式，這一連串千變?nèi)f化，想要在溝通互動(dòng)中讓客戶滿意，變的相對(duì)困難，所以，如何對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的溝通技巧，使之具備專業(yè)溝通技巧的能力，對(duì)于各客服中心而言，是相當(dāng)大的難題和培訓(xùn)方面的考驗(yàn)。而面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺(tái)。

• 溝通技巧的運(yùn)用

在客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計(jì)的相對(duì)固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動(dòng)，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，就必須依賴溝通的技巧。

例如：有很多客戶一打進(jìn)電話就滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動(dòng)地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對(duì)客戶的主要問題進(jìn)行處理，然后對(duì)于客戶提出的次要問題進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。在溝通過程可運(yùn)用技巧，包括主動(dòng)地詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠(chéng)意去幫助客戶去解決問題，進(jìn)而化解客戶危機(jī)，這就是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。

• 掌控溝通的局面

在溝通的過程中除了技巧的掌握外，“聆聽”是掌握溝通狀況最有利的方式?？蛻舴?wù)人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V的問題不合理，而與客戶在電話上爭(zhēng)論或者是被客戶在電話上糾纏，對(duì)于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會(huì)去打斷客戶的陳述，而會(huì)適時(shí)地向客戶表示認(rèn)同與回應(yīng)、仔細(xì)聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入問題的重點(diǎn)，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時(shí)緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達(dá)自己的立場(chǎng)，那么只會(huì)激起客戶的情緒反彈，造成交談的場(chǎng)面失控。

所以，在掌握溝通的過程必須先消除或者降低客戶的怒氣，熱忱回應(yīng)客戶的說法，客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個(gè)人在服務(wù)中的表現(xiàn)，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需求的解決方案。

• 專業(yè)溝通

客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對(duì)每一個(gè)來電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個(gè)溝通過程徹底掌握。

一個(gè)正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。

例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當(dāng)客戶來電時(shí)聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友，這樣接下來將會(huì)讓所有的服務(wù)更愉悅。

二、掌握系統(tǒng)操作與流程

• 了解系統(tǒng)與程序

客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。

例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日 基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對(duì)客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程就未免顯得過于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計(jì)或者搭配流程而不顯得過于嚴(yán)謹(jǐn)或?qū)捤?，才可有效的維持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。

• 配合程序提供服務(wù)

一般人員對(duì)客戶服務(wù)中心客服人員的認(rèn)知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實(shí) 客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費(fèi)巨額費(fèi)用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，高效運(yùn)營(yíng)的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來提升服務(wù)效率。

• 人員與系統(tǒng)的妥善搭配

1、完善的系統(tǒng)

統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。

2、優(yōu)秀的客服人員

良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍?，迅速有效的解決客戶的問題。

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

即便擁有一個(gè)完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。

4、人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配

態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這就是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務(wù)效果。

從以上四點(diǎn)我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會(huì)是最專業(yè)的。所以，一個(gè)客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。

任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進(jìn)行反饋，同時(shí)還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。

作者：許海燕 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì) 專家委員

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