無論是深夜還是午后，當(dāng)你要撥“1860”的時(shí)候，肯定不會(huì)有所顧慮是否擾了對(duì)方的休息。因?yàn)檫@時(shí)你是上帝，這項(xiàng)服務(wù)是你理直氣壯所應(yīng)享有的。但，有沒有誰放下電話后會(huì)想一想：那些甜蜜、親切、溫暖而冷靜的聲音背后，都有著怎樣的面孔和心靈？
1860的客服代表絕大多數(shù)是女人?！叭恕惫?jié)后，我們走進(jìn)位于太原市北沙河邊的1860呼叫中心，傾聽了她們的故事。
“老成的年輕人”
走進(jìn)客服中心，正值換班時(shí)間，聽到的是銀鈴般的說笑聲，青春氣息撲面而來?？头行?075位員工，20歲以下的占到24%，21到25歲的占到62%。但這支絕對(duì)年輕化的隊(duì)伍卻給了我一個(gè)驚艷的印象。這個(gè)艷，是她們的工作能力。在我的想象中，呼叫中心的客服代表是一個(gè)吃青春飯的職業(yè)，而且似乎也不會(huì)有太大的發(fā)展前景。可她們的回答完全推翻了我的主觀臆斷。
“你們?yōu)槭裁磿?huì)選擇這樣一個(gè)職業(yè)？”
“用手機(jī)的人會(huì)越來越多。前景一定好。單位品牌好，效益好，不但穩(wěn)定而且有歸屬感和榮譽(yù)感?！?
“現(xiàn)在你們都這么小，再過幾年還會(huì)做這份工作嗎？”
“會(huì)。這不是青春飯。我們的隊(duì)伍也有不少大齡姐姐，很多人生了孩子又回來工作了。我們有很好的職業(yè)規(guī)劃。我們這里是管理人員的搖籃，走上管理崗位的員工比比皆是，有現(xiàn)任的值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和質(zhì)檢人員。投訴主管白玫只有25歲，5年前她從警校畢業(yè)進(jìn)入‘1860'，從普通的話務(wù)員到小組長到投訴組長再到投訴主管，完成了一個(gè)飛躍。全球通值班經(jīng)理孫莉莉是1999年來的元老級(jí)員工，如今也只有25歲?！?
“這份工作對(duì)你們有什么樣的改變？”
“性格和能力都得到了磨煉。以前只是個(gè)什么也不懂的毛丫頭，如今成了塊‘八面玲瓏'的圓石頭。業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作實(shí)踐讓我們學(xué)會(huì)了敬業(yè)，維護(hù)原則，與人交往，以及自我調(diào)節(jié)的人生經(jīng)驗(yàn)，一路走向成熟?！?
“當(dāng)手機(jī)已經(jīng)成為你生活中完全不能缺少的物品時(shí)，通訊公司也就成了你看不見卻聽得到的鄰居，想必沒和‘1860'打過交道的用戶不多。我們接觸的用戶各種各樣，我們需要和形形色色的人溝通?？梢宰院赖卣f，現(xiàn)在是凡與人打交道的工作，營銷類管理類，我們都沒問題了?！?
眼前接受采訪的5個(gè)小姑娘都比我年輕許多，可她們的神態(tài)、語氣和談吐與大街上常見的同年齡女孩子完全兩樣，多了一分干練和沉穩(wěn)。多么自信而蓬勃的一個(gè)群體??！
“委屈的眼淚在飛”
看到她們燦爛的笑容，我不由問：“你們有誰，沒有因?yàn)檫@份工作掉過眼淚？”一片沉默。
說到委屈，她們只有一個(gè)感慨：“我們絕對(duì)有資格設(shè)立一個(gè)委屈獎(jiǎng)?！?
“有一次我快下班了，接到一個(gè)臨汾客戶的投訴發(fā)牢騷，其間他又同時(shí)與當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)公司通話，讓我別掛機(jī)等他。我等了整整半小時(shí)。他沒想到我會(huì)一直等著他，我說答應(yīng)您的事就一定要做到。他挺感動(dòng)的?？筛袆?dòng)歸感動(dòng)，立馬他又繼續(xù)表示不滿，火氣更大了?！?
“更棘手的是惡意電話。有客戶讓我們給他查詢別人的明細(xì)，話務(wù)員婉拒了，并提醒他可進(jìn)行密碼驗(yàn)證自動(dòng)傳真，可對(duì)方馬上惡語相加。我們按規(guī)定掛了機(jī)，結(jié)果惹惱了對(duì)方，再次撥來電話無理取鬧，最后，我們還不得不哭著向他道歉。”
“還有一些算是騷擾電話。借著咨詢的由頭東拉西扯，問私事，或傾訴自己的苦惱。你一提醒這不是業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，他立刻又找個(gè)業(yè)務(wù)問題問你，一個(gè)電話能打三四個(gè)小時(shí)。我們還要好言安慰，都快成了聲訊臺(tái)的心理咨詢師了。我們開玩笑說，還不如過去的傳呼臺(tái)呢，打傳呼至少還要收費(fèi)，而1860是免費(fèi)的，誰都能打，想打多久都行，這可給了某些人可乘之機(jī)了?！?
平均下來，每位客服代表每天要接200個(gè)左右電話。干得久了，對(duì)無理取鬧的用戶便有了一套應(yīng)對(duì)方法，有時(shí)委婉勸慰，有時(shí)堅(jiān)決但不失禮貌地駁回。每每問題得到妥善處理，姑娘們會(huì)感到一種由衷的喜悅。
她們的努力也有了回報(bào)。
“有一次，一位外地客戶駕駛著一輛大卡車來太原辦事，竟然撥打了1860來問路：‘我想去某某地，這個(gè)地方在哪里，應(yīng)該怎么走，多長時(shí)間能到？'按照我們的咨詢口徑，對(duì)待超出業(yè)務(wù)范圍的電話可以建議撥打相關(guān)咨詢電話，可聽到用戶那么急，就主動(dòng)打電話向公交公司和交警大隊(duì)咨詢。當(dāng)我們將路線告知用戶時(shí)，得到的回答卻是：‘謝謝你，我本來是開個(gè)玩笑的，沒想到中國移動(dòng)的服務(wù)這么好，向你們致敬，我會(huì)永遠(yuǎn)支持中國移動(dòng)的。'聽著用戶真誠的言語，委屈變成了甜蜜。”
有一個(gè)小伙子，自己失戀而向1860傾訴，被接線員春風(fēng)化雨的勸慰所吸引，不斷通過各種渠道希望結(jié)識(shí)這位客服代表。當(dāng)然，這不被紀(jì)律所允許。后來小伙子送來好幾箱蛋糕，感謝“1860”的全體姑娘。
更有很多用戶會(huì)在年節(jié)時(shí)專門打一個(gè)電話問候所有的客服代表。每每這時(shí)，用戶的問候就會(huì)出現(xiàn)在每位話務(wù)員的計(jì)算機(jī)滾動(dòng)屏上，讓大家分享這份尊重和溫暖。
“沒有不好的用戶，只有不好的服務(wù)，只要我們真誠待人，用戶最終會(huì)滿意的?！彼齻冋f。
“代價(jià)和競爭”
“1860”實(shí)行四班倒。雖然每天只是正常工作6小時(shí)，但實(shí)際上與記者的職業(yè)類似——狀態(tài)全天候。即便是休息天，客服代表也是不可以關(guān)手機(jī)的，電話鈴隨時(shí)會(huì)響起。有時(shí)忙起來，一個(gè)短短1分鐘的電話掛斷后手機(jī)屏幕上已排滿八九個(gè)來電。有時(shí)是午夜驚魂?！拔依瞎苡幸庖?，特?zé)┪野胍惯€開機(jī)接電話?？蓻]辦法，這是規(guī)定。”一位主管笑著說。因此，幾乎每位客服代表都患有以下職業(yè)?。貉恃?、計(jì)算機(jī)綜合征、神經(jīng)衰弱癥。
而過年過節(jié)，別人休閑時(shí)，也是她們更忙的時(shí)候。與親人的團(tuán)聚成為一份夢想中的奢侈。
隨著電訊業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)也開始向深化細(xì)化個(gè)性化發(fā)展。姑娘們說，不這樣是不行的。“一次，某VIP用戶漫游至香港，手機(jī)不能正常使用，他在山西的家人呼入1860反映情況，只告知手機(jī)不能用，其他情況一無所知，我們首先通過歷史信息查詢未開通國際漫游業(yè)務(wù)，同時(shí)擁有VPMN短號(hào)業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題后就在第一時(shí)間內(nèi)通過我們現(xiàn)有的支撐手段開通了國際漫游，并取消了VPMN簽約信息，同時(shí)我們將國際漫游出訪熱線008613800351186告知用戶的家人，如有問題可隨時(shí)聯(lián)系，15分鐘后我們主動(dòng)回?fù)芰擞脩艏胰说碾娫捲儐?，?duì)方特別高興地說電話已恢復(fù)正常?！?
還有一次，一位大同用戶回到了在江蘇的老家，因手機(jī)欠費(fèi)無法使用，而他老家所在地十分偏僻，無法通過正常渠道繳費(fèi)。這位用戶也想到了1860。這是個(gè)有些棘手的問題，全球通的員工把中國地圖翻了出來，找到了那個(gè)人所不知的小地方，最后商量出來一個(gè)解決辦法，就是給用戶提供銀行賬號(hào)，讓用戶把費(fèi)用通過銀行匯出，之后，由她們?nèi)〕鰠R款，代替用戶去繳納欠費(fèi)。最終使得他在遙遠(yuǎn)的江蘇老家也能享受到自由溝通的便利。
“男兒也柔情”
呼叫中心工作間是一片賞心悅目的藍(lán)色工作區(qū)，藍(lán)色的工作服是精心設(shè)計(jì)的，溫情而不失冷靜。但姑娘們頭上形形色色的飾物還是表明著她們各自的美麗。在這個(gè)女兒國中，我意外地發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)陽剛的身影。
目前1860呼叫中心有30多位客服先生。最多的時(shí)候有60多位，初衷是為應(yīng)對(duì)日漸增多的騷擾電話而特意招聘一批男客服代表，后來就停招了。其間有自動(dòng)跳槽的也有不符合公司要求解聘的。
“為什么會(huì)選擇這份工作？它適合男性嗎？打算做到什么時(shí)候？”小劉帶著大男孩特有的靦腆接受了采訪。他前年剛從山西財(cái)經(jīng)大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是國際貿(mào)易。客服代表是他通過人才市場獲得的第一份工作。
“我覺得男同志不太適合做話務(wù)員工作（他將‘客服代表'這個(gè)專業(yè)稱呼換成了‘話務(wù)員'），感覺不一樣。有些用戶也怪，一聽是男聲接電話立刻就掛線了。挺別扭。我媽也不太贊同，說一個(gè)男孩子家成天和女娃娃一樣不好。我覺得有些單調(diào)，施展不開。當(dāng)然，我在這里學(xué)到了很多東西，溝通技巧，營銷策略，我們單位定期請(qǐng)來專家給我們講課，含金量很高。而且福利待遇都非常好，但我還是希望能有個(gè)更大的平臺(tái)。如果能轉(zhuǎn)向技術(shù)或營銷方面，我是非常愿意留在這個(gè)公司的。我不會(huì)永遠(yuǎn)在這個(gè)客服代表的位置上?！?
同樣是男孩，小趙則要更滿足一些。中專畢業(yè)的他曾有過在太原服裝城賣衣服的工作經(jīng)歷，他認(rèn)為自己現(xiàn)在這份工作不但能磨煉性格，而且，任何一行都不應(yīng)該分男女。尤其是，小趙在女同事中找到了一位中意的女友?！肮餐墓ぷ魇刮覀冇泄餐Z言能共同提高，還能彼此關(guān)懷互相安慰。挺好的?！蹦壳盀橹?，這是我們所知道的1860呼叫中心內(nèi)部發(fā)生的惟一的戀愛故事。
采訪結(jié)束，我懷著一些羨慕走出“1860”。因?yàn)槲以谶@里感受到了鮮明的青春氣息和強(qiáng)烈的向上精神。從此，我再聽到話筒那邊傳來的親切甜美的“你好，這里是1860客服中心”時(shí)，心里會(huì)有一種別樣的感受。它再次驗(yàn)證了那句偈子：一花一世界，一土一如來。
山西新聞網(wǎng)
