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外呼項(xiàng)目運(yùn)營指標(biāo)介紹

項(xiàng)目數(shù)據(jù)源指標(biāo)

客戶數(shù)據(jù)總量（AccountSize）：指為滿足此次電話營銷項(xiàng)目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

無效數(shù)據(jù)總量（UselessData）：指無法進(jìn)行外撥或非本次外呼項(xiàng)目目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)，例如非目標(biāo)客戶、非正常狀態(tài)（停機(jī)或國際漫游）、錯(cuò)號(hào)、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等。

效數(shù)據(jù)比率（CorruptionRate）：指無效數(shù)據(jù)總量占了客戶數(shù)據(jù)總量的比例。公式=無效數(shù)據(jù)總量÷客戶數(shù)據(jù)總量100%。

項(xiàng)目進(jìn)度指標(biāo)

外撥客戶量（AccountCalled）：指主動(dòng)外撥的客戶數(shù)據(jù)總量。

電話外撥次數(shù)（CallsMade）：指為成功聯(lián)系客戶而主動(dòng)外撥的電話總次數(shù)。若同一客戶數(shù)據(jù)具有一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系電話，則電話外撥次數(shù)>=外撥客戶量

平均外撥圈數(shù)（AverageCallingAttempt）：指所有已經(jīng)外撥的非成功聯(lián)系數(shù)據(jù)平均被外撥的次數(shù)。

項(xiàng)目效果評估指標(biāo)

成功聯(lián)系量（ReachableAccounts）：指電話接通后，能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量。包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量。

未能聯(lián)系量（UnreachableAccounts）：指無法聯(lián)系的目標(biāo)客戶而且可以再次外呼的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、預(yù)約、無人接聽等可以再次外呼的數(shù)據(jù)。

成功聯(lián)系率（ReachableRate）：指成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率：公式=成功聯(lián)系量÷有效數(shù)據(jù)總量100%。

外呼成功量（CompletedAccounts）：指成功完成本次外呼問卷的客戶數(shù)據(jù)總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數(shù)據(jù)量。

外呼成功率（CompletedRate）：指外呼成功量與成功聯(lián)系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯(lián)系量100%。

在線成功量（SuccessfulAccounts）：指在電話中與客戶成功達(dá)成銷售交易的總數(shù)量。

在線成功率（Successful/HitRate）：指在線成功量與外呼成功量之間的比率：公式=在線成功量÷外呼成功量100%。

人員效率指標(biāo)

付薪工時(shí)(PaidHours)：指單個(gè)外呼服務(wù)人員按照與企業(yè)的約定在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的總工作時(shí)長。

呼總時(shí)長（ProductivityHours）：指單個(gè)外呼服務(wù)人員在指定的統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)行電話呼出的時(shí)間總和，包括了處理總時(shí)長、等待總時(shí)長。

非外呼工作總時(shí)長（Non-ProductivityHours）：指單個(gè)外呼服務(wù)人員在付薪工時(shí)期間內(nèi)進(jìn)行的電話呼出工作，包括了休息時(shí)長、用餐時(shí)長、培訓(xùn)時(shí)長、例會(huì)時(shí)長、其他文書處理時(shí)長等。

每小時(shí)外呼成功量（CompletedAccountsPerHour）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的外呼成功總量除以外呼總時(shí)長，公式=外呼成功總量÷外呼總時(shí)長。

每小時(shí)在線成功量（SuccessfulAccountsPerHour）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的在線成功總量除以外呼總時(shí)長，公式=在線成功總量÷外呼總時(shí)長。

成本核算指標(biāo)

平均處理時(shí)長(AverageHandleTime)：指外呼服務(wù)人員為完成單次外呼所平均花費(fèi)的處理時(shí)長，包括呼出前準(zhǔn)備時(shí)長，通話時(shí)長（TalkingTime），以及后處理時(shí)長（AfterCallWork）。

人員利用率（UtilizationRate）：指外呼總時(shí)長與付薪工時(shí)的比例。公式：=外呼總時(shí)長/付薪工時(shí)。

出勤率（AttendanceRate）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)當(dāng)值的外呼人員工作的總時(shí)長與付薪工時(shí)的比例。公式：=外呼人員按時(shí)工作總時(shí)長÷外呼人員付薪總時(shí)長工時(shí)×100%。

作者為廣州市中智人力資源服務(wù)有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)；聯(lián)系方法：cindy@ciicgz.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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