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“三步一點”進(jìn)行員工情緒管理

從當(dāng)前企業(yè)普遍流行的目標(biāo)管理機制來看，企業(yè)關(guān)心的是指標(biāo)是否達(dá)到，任務(wù)能否完成，這樣可以達(dá)到簡單而高效的管理，節(jié)約了一定的管理成本。但是目標(biāo)管理機制也存在一定弊端，如有些目標(biāo)難以量化，一些個體或部門可能過分關(guān)注自身目標(biāo)的完成而忽視了相互協(xié)作和組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，出現(xiàn)急功近利的傾向。這些問題，從根本來講都是由于人的因素的制約，造成預(yù)期的目的往往難于達(dá)到?，F(xiàn)代企業(yè)管理對“人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素”有了全新的認(rèn)識，進(jìn)一步確立企業(yè)管理首先是人力資源管理的全新概念。

"如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。"寶潔前任董事長杜普利這句名言已經(jīng)成為一家偉大公司關(guān)于人才重要性的最好的詮釋。

大家都知道人才是企業(yè)之本，對于我們呼叫中心這個團隊也是如此。人是我們這個團隊的重要財富。而人之所以難以管理，關(guān)鍵在于人生在世，食五谷雜糧，有七情六欲，出現(xiàn)了情緒波動也實屬常見。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實與其說管理員工情緒倒不如說如何幫助員工認(rèn)清情緒的作用，如何更好的調(diào)整情緒。要求既能以人為本，做到從根源出發(fā)，對癥下藥，又要保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成和客戶滿意度的真正實現(xiàn)，這是實現(xiàn)團隊目標(biāo)，提高管理水平所面臨的重大課題。

從我的個人來看，我更傾向于選擇三步一點的方法，即按照信任-支持-激勵這三個步驟，堅持以身作則的中心點來進(jìn)行員工情緒管理。

首先，我相信我們的員工有能力，也有信心完成本職工作，大部分員工有時表現(xiàn)欠佳的原因并非是沒有能力，而是來源于態(tài)度，這種對于工作的態(tài)度往往會影響自己本身的情緒。日復(fù)一日的重復(fù)性勞動易讓人心疲倦，進(jìn)入情緒低谷也就成了頻繁發(fā)生的事情，結(jié)果導(dǎo)致可怕后果產(chǎn)生，即用戶不滿，員工委屈，員工又將這種委屈轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，最終進(jìn)入了惡性循環(huán)。其實這種情況在呼叫中心，特別是具備一定規(guī)模的呼叫中心極易產(chǎn)生，解決也可以從兩個渠道著手：一即是成為員工的有力支持平臺，二是讓員工明白工作的價值。其中第一點即是我要講的第二個步驟，支持員工。

支持員工并不單單意味著有一個很好的流程，雖然這很重要。更重要的是讓員工有歸屬感，能夠在日常工作中感受到自己是在一個具有很強凝聚力的團隊中工作，意味著員工在遇到棘手問題時，主管人員會在第一時間站在他的身旁，給他指導(dǎo)，幫助他解決問題。我曾經(jīng)親眼目睹這樣一件事情，某售后技術(shù)支持專員在接聽電話過程中，聲音越來越大且語氣愈加生硬急躁。這時，一個主管馬上沖了過去，了解事情基本情況后，當(dāng)即立斷決定將此電話轉(zhuǎn)接，避免長時間接聽下去員工情緒不可控制。事后證明，這種方式非常有效，在這個電話過后，這位員工在接聽其他來電過程中，語氣明顯委婉親切了許多。也許轉(zhuǎn)接一個電話對于主管實在是小事一樁，但恰好是這一件件小事讓員工感受到團隊的力量，感受到自已不是孤身一人奮戰(zhàn)而是有許多人與自己站在一起，背后依靠的是團隊的整體力量。面對種種困難。這種歸屬感的營造可不是靠幾句口號能夠換過來，而是需要主管細(xì)致的觀察、敏捷的反應(yīng)，真心的關(guān)懷。

激勵員工是一個很大的課題，意味著部門要有客觀的績效考核標(biāo)準(zhǔn)；有科學(xué)的績效管理體系；有良好的溝通渠道和氛圍；有順暢的反饋機制。同時，部門主管還要具備對整個行業(yè)較敏感的觀察力，能夠在日常工作為員工指引方向，引導(dǎo)大家正視我們工作的價值，發(fā)現(xiàn)員工獨特的閃光點。我一直認(rèn)為，主管的作用不是監(jiān)控管理，而是站在一個客觀公正的角度，幫助員工發(fā)現(xiàn)他們自身的價值。并通過適當(dāng)?shù)馁潛P和鼓勵讓大家做得更好。不單是為了工作而工作，而是為了實現(xiàn)自身的成長和價值而工作。

上述三個步驟構(gòu)成管理員工情緒的主線，緊緊圍繞主線，堅持“以身作則”這個中心點，重視言傳身教的作用而非單純說教，會更容易員工情緒調(diào)整。當(dāng)員工真正成長為自己情緒的主人時，我們收獲的不僅僅是成就感，還包括因為你的幫助而有所成長，最終成為你的朋友的團隊?wèi)?zhàn)友。

本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為方正科技集團股份有限公司電話服務(wù)業(yè)務(wù)處經(jīng)理；聯(lián)系方法：liufang1@founder.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《“三步一點”進(jìn)行員工情緒管理》，本文關(guān)鍵詞三步一點,進(jìn)行,員工,情緒,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。