1 項(xiàng)目數(shù)據(jù)源指標(biāo)
客戶(hù)數(shù)據(jù)總量（Account Size）：指為滿(mǎn)足此次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目而提取的客戶(hù)數(shù)據(jù)總量。

無(wú)效數(shù)據(jù)總量（Useless Data）：指無(wú)法進(jìn)行外撥或非本次外呼項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，例如非目標(biāo)客戶(hù)、非正常狀態(tài)（停機(jī)或國(guó)際漫游）、錯(cuò)號(hào)、查無(wú)此人、公司倒閉或客戶(hù)資料不完整等。

無(wú)效數(shù)據(jù)比率（Corruption Rate）：指無(wú)效數(shù)據(jù)總量占了客戶(hù)數(shù)據(jù)總量的比例。公式=無(wú)效數(shù)據(jù)總量÷客戶(hù)數(shù)據(jù)總量100%。

2 項(xiàng)目進(jìn)度指標(biāo)
外撥客戶(hù)量（Account Called）：指主動(dòng)外撥的客戶(hù)數(shù)據(jù)總量。

電話(huà)外撥次數(shù)（Calls Made）：指為成功聯(lián)系客戶(hù)而主動(dòng)外撥的電話(huà)總次數(shù)。若同一客戶(hù)數(shù)據(jù)具有一個(gè)或多個(gè)聯(lián)系電話(huà)，則電話(huà)外撥次數(shù)>=外撥客戶(hù)量

平均外撥圈數(shù)（Average Calling Attempt）：指所有已經(jīng)外撥的非成功聯(lián)系數(shù)據(jù)平均被外撥的次數(shù)。

3 項(xiàng)目效果評(píng)估指標(biāo)
成功聯(lián)系量（Reachable Accounts）：指電話(huà)接通后，能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)的總數(shù)量。包括成功完成問(wèn)卷與拒絕完成問(wèn)卷的客戶(hù)數(shù)據(jù)量。

未能聯(lián)系量（Unreachable Accounts）：指無(wú)法聯(lián)系的目標(biāo)客戶(hù)而且可以再次外呼的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、預(yù)約、無(wú)人接聽(tīng)等可以再次外呼的數(shù)據(jù)。

成功聯(lián)系率（Reachable Rate）：指成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率：公式=成功聯(lián)系量÷有效數(shù)據(jù)總量100%。

外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼問(wèn)卷的客戶(hù)數(shù)據(jù)總量。一般不包括拒答或中途拒絕的數(shù)據(jù)量。

外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量與成功聯(lián)系量的比率：公式=外呼成功量÷成功聯(lián)系量100%。

在線(xiàn)成功量（Successful Accounts）：指在電話(huà)中與客戶(hù)成功達(dá)成銷(xiāo)售交易的總數(shù)量。

在線(xiàn)成功率（Successful/Hit Rate）：指在線(xiàn)成功量與外呼成功量之間的比率：公式= 在線(xiàn)成功量÷外呼成功量100%。

4 人員效率指標(biāo)
付薪工時(shí)(Paid Hours)：指單個(gè)外呼服務(wù)人員按照與企業(yè)的約定在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的總工作時(shí)長(zhǎng)。

外呼總時(shí)長(zhǎng)（Productivity Hours）：指單個(gè)外呼服務(wù)人員在指定的統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)行電話(huà)呼出的時(shí)間總和，包括了處理總時(shí)長(zhǎng)、等待總時(shí)長(zhǎng)。

非外呼工作總時(shí)長(zhǎng)（Non-Productivity Hours）：指單個(gè)外呼服務(wù)人員在付薪工時(shí)期間內(nèi)進(jìn)行的電話(huà)呼出工作，包括了休息時(shí)長(zhǎng)、用餐時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、例會(huì)時(shí)長(zhǎng)、其他文書(shū)處理時(shí)長(zhǎng)等。

每小時(shí)外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的外呼成功總量除以外呼總時(shí)長(zhǎng)，公式=外呼成功總量÷外呼總時(shí)長(zhǎng)。

每小時(shí)在線(xiàn)成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成的在線(xiàn)成功總量除以外呼總時(shí)長(zhǎng)，公式=在線(xiàn)成功總量÷外呼總時(shí)長(zhǎng)。

5 成本核算指標(biāo)
平均處理時(shí)長(zhǎng)(Average Handle Time)：指外呼服務(wù)人員為完成單次外呼所平均花費(fèi)的處理時(shí)長(zhǎng)，包括呼出前準(zhǔn)備時(shí)長(zhǎng)，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（Talking Time），以及后處理時(shí)長(zhǎng)（After Call Work）。

人員利用率（Utilization Rate）：指外呼總時(shí)長(zhǎng)與付薪工時(shí)的比例。公式：=外呼總時(shí)長(zhǎng)/付薪工時(shí)。

出勤率（Attendance Rate）：指在指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)當(dāng)值的外呼人員工作的總時(shí)長(zhǎng)與付薪工時(shí)的比例。公式：=外呼人員按時(shí)工作總時(shí)長(zhǎng)÷外呼人員付薪總時(shí)長(zhǎng)工時(shí)×100%。


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