從心理學(xué)的角度看，“認(rèn)知、情緒、意志、行為”是一個(gè)相互聯(lián)系的整體和鏈條，其中“認(rèn)知”包括“對自我的認(rèn)識(shí)”和“對客體的認(rèn)識(shí)”兩個(gè)基本方面。自我意識(shí)的內(nèi)涵就是“對自我的認(rèn)識(shí)”，例如自我感覺、自我評(píng)價(jià)、自我監(jiān)督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當(dāng)事人對某種行為的心理體驗(yàn)或感受。在長期的運(yùn)營實(shí)踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關(guān)客戶服務(wù)代表（以下簡稱“客服代表”，包含銷售代表）的交流，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在電話交流行為過程中的情緒反應(yīng)與客服代表自我意識(shí)調(diào)節(jié)的能力有密切關(guān)系，客服代表對自我意識(shí)和情緒的調(diào)節(jié)又直接影響到其服務(wù)行為。

自我意識(shí)在電話訪問過程中對客服代表情緒的調(diào)節(jié)作用，是電話交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調(diào)、語速的感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對交流內(nèi)容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當(dāng)，客服代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應(yīng)，這不僅影響訪問成功率或銷售業(yè)績，而且更為嚴(yán)重的是還會(huì)破壞與客戶的關(guān)系并可能直接導(dǎo)致客戶投訴。

那么，客服代表的自我意識(shí)是怎樣影響情緒的呢？作為管理者，如何幫助客服代表學(xué)會(huì)管理好自己的情緒呢？

首先，情緒的產(chǎn)生是以認(rèn)知為前提的，“知情意行”是一個(gè)有機(jī)的整體。例如，如果客服代表認(rèn)為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶；如果客服代表覺得客戶的投訴是出于對企業(yè)的關(guān)心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個(gè)“愉悅的過程”。因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認(rèn)知抓起。這種認(rèn)識(shí)的第一個(gè)方面是對自己的工作崗位要求的正確認(rèn)識(shí)。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個(gè)企業(yè)，而被訪者只是一個(gè)個(gè)體。被訪者的抱怨是針對一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而提出的，通常不會(huì)是針對客服代表個(gè)人。而客服代表個(gè)人對客戶的態(tài)度則是代表著企業(yè)對客戶的態(tài)度，客服代表不能將自己的個(gè)人情緒凌駕于企業(yè)之上。有了這種認(rèn)識(shí)，客服代表就不會(huì)將自己當(dāng)作是被客戶抱怨的“客體”，這樣就實(shí)現(xiàn)了電話交流過程中消極情緒的錯(cuò)位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突并不意味著回避沖突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應(yīng)時(shí)，重要的是通過運(yùn)用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導(dǎo)客戶消除不愉快的情緒，而后再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，并產(chǎn)生愉快的心理體驗(yàn)。對于客服代表，我們堅(jiān)持灌輸“客戶至上”的理念并落實(shí)在電話訪問過程中，“客戶永遠(yuǎn)是正確的”、“客戶的投訴是對我們最大的關(guān)心”這些不再是簡單的口號(hào)。當(dāng)客服代表將客戶的抱怨當(dāng)作是對公司的關(guān)心之后，就很容易避免產(chǎn)生與客戶的對立情緒，并以一種平和的心態(tài)應(yīng)對各種復(fù)雜的電話交流情景。

其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法?？头砻刻炫c數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)客戶進(jìn)行電話交流，很容易產(chǎn)生“職業(yè)倦態(tài)”感，并進(jìn)而產(chǎn)生消極的自我暗示，例如“我很累了！”、“又要給這個(gè)難纏的客戶打電話，真煩！”。消極的自我暗示引發(fā)的是消極的情緒體驗(yàn)，并進(jìn)而強(qiáng)化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環(huán)，我們訓(xùn)練客服代表在感到倦態(tài)的時(shí)候，通過積極的自我暗示主動(dòng)控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導(dǎo)客戶產(chǎn)生積極的情緒，從而更好地達(dá)到訪問的目的。例如，客服代表在當(dāng)天已經(jīng)打出了100個(gè)電話，但如果暗示自己：“這個(gè)電話是我要打出的第一個(gè)電話……”、“這個(gè)電話對客戶是第一個(gè)電話……”、“讓自己感覺不好于事無補(bǔ)……”,那么，客服代表就會(huì)全情投入，當(dāng)客服代表以愉快的情緒與客戶通話時(shí)，就能夠?qū)ⅰ澳托摹?、“禮貌”和“理解”較好地融匯在與客戶的電話溝通過程，并通過調(diào)整相應(yīng)的語音、語調(diào)、語氣和用詞表現(xiàn)出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評(píng)價(jià)。例如，客服代表可以暗示自己“我是可以勝任的”、“即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我”。這樣，客服代表就不會(huì)帶著膽怯、退縮的心態(tài)與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個(gè)小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時(shí)能有積極的自我暗示。試想一下，當(dāng)客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時(shí)，他對相關(guān)的訪問或交流是否也會(huì)也較為配合呢？

第三，提高客服代表的同理心是增強(qiáng)客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心（Empathy），就是指能設(shè)身處地為對方著想的意識(shí)，也就是我們通常所說的“將心比心”?？头砼c客戶電話溝通中產(chǎn)生的情緒沖突相當(dāng)程度上是由于兩者所處的環(huán)境和對交談內(nèi)容的體會(huì)可能完全不同。例如，客戶可能因?yàn)楸粊y收費(fèi)而且已經(jīng)多次投訴仍得不到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨情緒，而當(dāng)客戶帶著強(qiáng)烈的抱怨打再次電話進(jìn)來投訴時(shí)，接聽電話的客服代表并不知道客戶過去的“遭遇”，因此，會(huì)對客戶“突然”冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至抵觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須了解客戶的“遭遇”，并感同身受，只有這樣，才能在開始時(shí)與客戶從同一背景出發(fā)談?wù)搯栴}。因此，客服代表要經(jīng)常問自己：“如果我有類似的遭遇，我會(huì)有什么反應(yīng)？”這樣，也就有了與客戶溝通的基礎(chǔ)，才能逐漸引導(dǎo)客戶的認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變客戶的情緒體驗(yàn)。如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，并一味推卸責(zé)任或回避問題，則必然會(huì)造成客戶更為嚴(yán)重的消極感受。因此，善解人意不僅有助于引導(dǎo)客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關(guān)重要的。

客服代表的情緒管理，除了受到自我意識(shí)的影響，也與管理者管理方法有密切關(guān)系。如果管理者自身能很好地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，同時(shí)為客服代表在工作中產(chǎn)生的情緒壓力提供適當(dāng)?shù)臏p壓途徑，那么，其本身就對客服代表的情緒管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能夠形成同樣的良好的自我意識(shí)，那么，電話訪問的過程也會(huì)是一個(gè)更為愉快和富有成就感的過程！

本文刊載于《客戶世界》雜志9月刊。作者為深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心運(yùn)營部高級(jí)經(jīng)理；聯(lián)系方法：zhengfm@msg.95988.com.cn

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