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客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(3)

要設(shè)計(jì)一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制，前提就是如何理解人們的偏好。”

根據(jù)馬斯洛的需求層級(jí)理論，人的需求包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等若干層次，如下圖所示：

各需求層級(jí)對(duì)應(yīng)員工對(duì)公司的期望為：

生理需求(physiological needs)：指食、衣、住、行等生活面的基本需求。 ——薪資與福利。

安全需求(Safety needs) ：指身體、感情的安全、安定與受保護(hù)感。——醫(yī)療、勞保、失業(yè)保險(xiǎn)、公積金、儲(chǔ)蓄制度、預(yù)借制度、培訓(xùn)輔導(dǎo)等。

社會(huì)需求(belongingness needs) ：指人際互動(dòng)、感情和陪伴又稱為歸屬感的需要?！?社團(tuán)俱樂(lè)部、團(tuán)體活動(dòng)、文藝活動(dòng)、基金會(huì)、社會(huì)貢獻(xiàn)。

受尊重需求(esteem needs) ：指內(nèi)在的尊重、自尊、自治與成就感，以及外在的尊重如地位、認(rèn)同、名譽(yù)、威望、重視或高度評(píng)價(jià)?！碚弥贫?、人事考核制度、教育訓(xùn)練、激勵(lì)獎(jiǎng)金、員工申訴渠道。

自我實(shí)現(xiàn)需求(self-actualization needs) ：指成長(zhǎng)、發(fā)揮自我潛能及自我實(shí)現(xiàn)。——彈性工時(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、分紅入股、生涯規(guī)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會(huì)轉(zhuǎn)向其它需求。

因此，根據(jù)以上需求分析，提供舒適符合人體工學(xué)的工作環(huán)境；提供休息紓解壓力的設(shè)備及空間；提供有競(jìng)爭(zhēng)力的升遷空間；關(guān)心員工的衣食住行；提供人性化的福利保障……等等這些，都是作為一名部門主管需要考慮的人性化管理的問(wèn)題，也是有效激勵(lì)措施的制定與實(shí)施的輔佐。

經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)人非常嚴(yán)厲，發(fā)獎(jiǎng)金好象不吝嗇，但對(duì)下屬笑一笑，表?yè)P(yáng)下屬卻很吝嗇。問(wèn)題是，如果不去讓下屬感覺(jué)快樂(lè)的話，實(shí)際上用于激勵(lì)的成本會(huì)越來(lái)越高。

解決這個(gè)問(wèn)題的唯一的方法就是人性化關(guān)懷。

那么如何實(shí)現(xiàn)人性化關(guān)懷呢，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是你時(shí)時(shí)刻刻都把下屬的需求記在心中，至于如何做，那更是簡(jiǎn)單了，甚至幾乎不需要成本。

最有效的方式就是那句很有名的話：“一句贊美的話，影響力可長(zhǎng)遠(yuǎn)到一輩子?！碑?dāng)然還有很多其他的方式，最簡(jiǎn)單的可以列舉如下：

說(shuō)謝謝、在其他下屬面前贊揚(yáng)一名下屬、給下屬的家屬寫(xiě)感謝信或者慰問(wèn)信、在公告板上張貼肯定一名下屬成績(jī)的評(píng)論信、通過(guò)電話或EMAIL對(duì)下屬進(jìn)行表?yè)P(yáng)、在下屬工作遇到不順利時(shí)說(shuō)鼓勵(lì)的話、與下屬一起午餐，等等。

這里需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，人性化管理不是人情化管理，最怕的就是人情，表面上裝的是人性，骨子里面其實(shí)是人情，不僅有可能壞了規(guī)矩，更可怕的是任何有效的機(jī)制都無(wú)法公平地進(jìn)行，反而引起內(nèi)部爭(zhēng)議。所以，公正、公平在任何時(shí)候與任何環(huán)節(jié)中都是制度制定的先決條件，也是制度實(shí)施的有效保障。

作為呼叫中心這個(gè)部門，有快樂(lè)的員工才可能會(huì)有滿意的客戶，因此如果需要有效激勵(lì)的話，必須盡量去做讓下屬快樂(lè)的事情。

本文為“2005年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”論文征集作品；作者單位：杭州網(wǎng)通信息港呼叫中心。

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