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呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)管理

外包呼叫中心的運(yùn)營管理部門是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的重要部門之一，其職責(zé)是：根據(jù)項(xiàng)目要求，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，提高服務(wù)整體水平，完善人員配備，力爭(zhēng)能與外包客戶長(zhǎng)期合作。其中品質(zhì)鑒定與管理是影響外包呼叫中心的成功與否的至關(guān)重要的一部分，作為專業(yè)的外包呼叫中心，必須有一套行之有效的品質(zhì)鑒定與管理的流程和方案。我在此簡(jiǎn)單地整理了其中的一部分，請(qǐng)大家多提寶貴意見。

一、 QC 與QA

目前大多數(shù)的外包呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)行部是采取項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，所以該項(xiàng)目的TL（Team-Leader外呼班長(zhǎng)）和質(zhì)量監(jiān)控人員一起對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，從而確保整體服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到外包客戶的要求以及公司內(nèi)部制定的服務(wù)質(zhì)量要求。當(dāng)目前整體服務(wù)質(zhì)量低于外包客戶的要求和內(nèi)部制定的要求時(shí)，必須及時(shí)找到原因,以便及時(shí)制定有效的改善方案，使得整體服務(wù)質(zhì)量在短時(shí)間內(nèi)有明顯提高。也就是說，TL（TEAM LEADER）和專職的品質(zhì)監(jiān)控主要扮演QC（QUALITY CONTROL）的角色,對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控和跟進(jìn)，配合項(xiàng)目主管保證整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)TL（TEAM LEADER）負(fù)責(zé)項(xiàng)目全體人員CSR（CALLCENTER SERVICE REPRESENT客服代表）的日常管理、工作效率等。而項(xiàng)目主管主要扮演QA（QUALITY ASSESSMET質(zhì)量評(píng)估）的角色，當(dāng)項(xiàng)目正式運(yùn)行前制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目運(yùn)行的過程中與外包客戶的要求有分歧時(shí)，以及在運(yùn)行過程中出現(xiàn)新問題時(shí)，項(xiàng)目主管必須對(duì)其進(jìn)行分析，在充分溝通以及確保本公司利益的情況下，制定出有效的解決方案，確保整體服務(wù)水平的提高和項(xiàng)目的正常運(yùn)行。

TL和質(zhì)量監(jiān)控在不同的項(xiàng)目里可以運(yùn)用各種方法去控制整體服務(wù)質(zhì)量，例如通過現(xiàn)場(chǎng)電話監(jiān)聽和備份錄音監(jiān)聽，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)(COACHING)，在報(bào)表被發(fā)送至外包客戶前，重復(fù)檢查其準(zhǔn)確性，現(xiàn)場(chǎng)觀察CSR的工作表現(xiàn)及資料輸入速度等等。

TL和質(zhì)量監(jiān)控每天對(duì)該項(xiàng)目每人至少要監(jiān)聽10個(gè)CALL(質(zhì)量監(jiān)控則要對(duì)每個(gè)現(xiàn)有項(xiàng)目都要負(fù)責(zé)).，對(duì)CSR的電話進(jìn)行監(jiān)聽后，對(duì)于每個(gè)CSR出現(xiàn)的問題，會(huì)有一張“ACTION TAKEN FORM”發(fā)至該CSR,由TL對(duì)該CSR出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效的個(gè)人指導(dǎo)，每周至少對(duì)該CSR進(jìn)行30-60分鐘的個(gè)人指導(dǎo)，同時(shí)TL和品質(zhì)監(jiān)控會(huì)召集所有CSR進(jìn)行一次集體會(huì)議或錄音分享會(huì)議(CALL SHARING)，可以和大家分享成功案例，良好的應(yīng)對(duì)技巧，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，共同制定出有效的解決方案(會(huì)議至少每周一次)。

當(dāng)整體服務(wù)質(zhì)量與制定的產(chǎn)量指標(biāo)（BENCHMARK）出現(xiàn)差異時(shí),項(xiàng)目主管會(huì)與TL和品質(zhì)監(jiān)控人員進(jìn)行探討，協(xié)商制定出正確、有效的產(chǎn)量指標(biāo)（BENCHMARK）和執(zhí)行方案。

二、不同的項(xiàng)目會(huì)有相應(yīng)的QA計(jì)劃

不同的項(xiàng)目就其自身特點(diǎn)會(huì)有不同的特征比如說呼入項(xiàng)目（INBOUND）和呼出項(xiàng)目（OUTBOUND）、服務(wù)周期(長(zhǎng)期項(xiàng)目：服務(wù)周期為兩個(gè)月以上的項(xiàng)目；短期項(xiàng)目：服務(wù)周期少于兩個(gè)月的項(xiàng)目)、項(xiàng)目是否成熟，客戶的級(jí)別等這些因素將會(huì)決定QA的范圍。

三、項(xiàng)目的成熟期

　　項(xiàng)目初期：從項(xiàng)目正式運(yùn)行后的第一周至第二周
　　成長(zhǎng)期：項(xiàng)目正式運(yùn)行后的第三周至第十二周
　　成熟穩(wěn)定期：第十三周以后

四、客戶的級(jí)別

外包客戶的級(jí)別劃分是由市場(chǎng)部在項(xiàng)目正式運(yùn)行之前，根據(jù)項(xiàng)目的的特征，外包客戶的市場(chǎng)潛力而決定的。如客戶的級(jí)別有任何改變，市場(chǎng)部應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目主管。外包客戶一般將被分為以下4個(gè)級(jí)別：

1．白金客戶

該項(xiàng)目為長(zhǎng)期項(xiàng)目，公司擁有良好的聲譽(yù)，廣大的發(fā)展空間，集團(tuán)或跨國公司，廣闊的經(jīng)營范圍，區(qū)域擴(kuò)展，能實(shí)現(xiàn)全套CRM解決方案。

2．黃金客戶

該項(xiàng)目為長(zhǎng)期項(xiàng)目/項(xiàng)目周期超過3個(gè)月，公司擁有良好的聲譽(yù)，廣大的發(fā)展空間，較廣闊的經(jīng)營范圍，具有相當(dāng)潛力的區(qū)域擴(kuò)展能力，可能實(shí)現(xiàn)全套CRM解決方案。

3．星級(jí)客戶（具有相當(dāng)發(fā)展?jié)摿Φ模?BR>
該項(xiàng)目為長(zhǎng)期項(xiàng)目，公司擁有良好的聲譽(yù)，但不一定是世界知名的公司，公司建立初期規(guī)模不大，但是擁有廣大的發(fā)展空間，新興產(chǎn)業(yè)，具有相當(dāng)潛力的區(qū)域擴(kuò)展能力，可能實(shí)現(xiàn)全套CRM解決方案。

4．一般客戶

項(xiàng)目周期少于3個(gè)月，公司并不是為眾人所知的，沒有廣大的發(fā)展空間，相對(duì)較小的經(jīng)營范圍，相對(duì)較小的區(qū)域擴(kuò)展能力。

五、品質(zhì)鑒定的方法

根據(jù)項(xiàng)目的級(jí)別和服務(wù)周期，一般會(huì)采用5種方法運(yùn)用到不同的項(xiàng)目里，這5種品質(zhì)鑒定的方法包括：

　　1）電話服務(wù)質(zhì)量
　　2）報(bào)表的及時(shí)性和準(zhǔn)確性
　　3）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
　　4）服務(wù)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)（INBOUND項(xiàng)目的放棄率，OUTBOUND項(xiàng)目的成功率等）
　　5）參考資料的質(zhì)量：FAQ（常見客戶問答）、SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）等

　　以下是不同項(xiàng)目所包含的相應(yīng)的品質(zhì)鑒定的方法：

　　備注：除了以上相應(yīng)的品質(zhì)鑒定方法，品質(zhì)鑒定的方案同樣可以根據(jù)客戶的特殊要求來制訂。

電話質(zhì)量

一般來說，有三種方法去進(jìn)行電話監(jiān)聽：

　　1）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽：讓每個(gè)CSR清楚地意識(shí)到，他們的對(duì)話在被相鄰的CSR聽到同時(shí)，也有可能被遠(yuǎn)程監(jiān)聽。

　　2）遠(yuǎn)程監(jiān)聽：利用遠(yuǎn)程設(shè)備去觀察CSR的工作表現(xiàn)或者利用語音登陸系統(tǒng)來考察CSR的電話錄音，從而在CSR不知道他們的對(duì)話被監(jiān)聽的情況下考察他們的平時(shí)工作的一貫水準(zhǔn)。

　　3）測(cè)試電話：TL或者項(xiàng)目主管，甚至部門其他人員，可以扮演顧客的角色打進(jìn)電話，查詢一些敏感性問題或者容易被CSR疏忽的問題，同時(shí)也可以測(cè)試CSR對(duì)新知識(shí)點(diǎn)的掌握程度等（該方法僅適用于INBOUND項(xiàng)目）。

以下是在項(xiàng)目的不同周期所采取相應(yīng)的電話評(píng)估方法（INBOUND）

　　備注：TL將更多的運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽和PATROLLING（巡場(chǎng)）的方法來考察CSR的服務(wù)水準(zhǔn)，QC和項(xiàng)目主管將更多的運(yùn)用電話錄音監(jiān)聽來考察CSR的工作表現(xiàn)。

　　以下是在項(xiàng)目的不同周期所采取相應(yīng)的電話評(píng)估方法（OUTBOUND）

電話評(píng)估細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)所有的INBOUND 項(xiàng)目來說，有5種評(píng)估的方法：

　　1）一般服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
　　2）態(tài)度
　　3）基本應(yīng)對(duì)技巧（不適用于投訴電話）
　　4）投訴應(yīng)對(duì)技巧（不適用于一般咨詢電話）
　　5）知識(shí)掌握

以上是我在外包呼叫中心運(yùn)營管理時(shí)在品質(zhì)鑒定與管理上的一些經(jīng)驗(yàn)，僅供大家參考。

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