快遞呼叫中心致力于目標的實現(xiàn)而建立的，強調(diào)各個工位相互協(xié)作的關(guān)系，因此快遞系統(tǒng)是指在一定的時間和空間，能夠完成運輸、存放、裝卸車、流通、打包、配送、信息處理記錄一站式的特定服務(wù)功能。

由于快遞的特殊性，呼叫中心提供商需要根據(jù)企業(yè)的特點和需求進行定制服務(wù)，從而完成快遞呼叫中心高效運作，提升快遞員的工作效率，那么快遞呼叫中心需要包含了哪些業(yè)務(wù)呢？

1、快遞業(yè)務(wù)咨詢

快遞呼叫中心為客戶提供了一個咨詢?nèi)肟冢诮⒖爝f業(yè)務(wù)流程的同時，快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)知識和企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)知識都列入了問題庫了，當客戶來電咨詢時，客服可以針對問題做出相應(yīng)的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。

2、業(yè)務(wù)受理

快遞話務(wù)員可以受理上門取發(fā)貨送服務(wù)。代寫業(yè)務(wù)申請單，記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務(wù)點或者人員進行跟蹤服務(wù)。

3、預(yù)約服務(wù)

主要是提供預(yù)約上門取貨、送貨以及收款等服務(wù)。將用戶預(yù)約服務(wù)信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關(guān)要求等進行預(yù)約單填寫，并提交給相關(guān)負責人。

4、接收客戶投訴

由座席人員代理客戶的投訴?？蛻艨刹捎秒娫掍浺袅粞浴髡?、人工座席、郵件等方式對公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行投訴舉報和建議；并提交給相關(guān)工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結(jié)果，將結(jié)果及時反饋給客戶。

快遞呼叫中心的功能特點：

1、全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

2、來電自動彈出

來電彈出

客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉(zhuǎn)移時來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、銷售及市場推廣等。

3、寄件受理功能：客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，電話遇忙時播放音樂等候。

4、自動查件功能

客戶根據(jù)語音提示按鍵進入“自動查件”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)自動在數(shù)據(jù)庫中查找運單狀態(tài)，系統(tǒng)會自動播報運單狀態(tài)：次單號不存在;途中;派送中;已簽收;無法送達等狀態(tài)信息。

5、自動下單

客戶根據(jù)語音提示按鍵進入“自動下單”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)確認后無誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。

6、電話咨詢

用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

7、投訴處理

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。

8、調(diào)查回訪

服務(wù)跟蹤：維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。

9、統(tǒng)計分析

可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表、財務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

10、全程通話自動錄音

11、派工與跟蹤監(jiān)控管理

12、服務(wù)滿意度調(diào)查

13、手機短信通知調(diào)度及郵件服務(wù)

14、自動傳真接收與群發(fā)

15、知識庫管理及信息公告

以上就是快遞呼叫中心的功能特點了，從呼出呼入到工單派單，再到信息跟蹤，最后的知識庫管理，全方面更好的管理，從而更好地為客戶服務(wù)。