幾乎所有負(fù)責(zé)籌建企業(yè)客戶服務(wù)中心”的人員都滿懷信心,一定要將自己的呼叫中心建設(shè)得盡善盡美,成為業(yè)界乃至國內(nèi)出色的客服中心,但是該如何著手呢?
對于已經(jīng)組建客戶服務(wù)中心的企業(yè)來說,也面臨著不同的發(fā)展周期,因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整,可能正面臨著重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都井然有序,并且有所改善和提升呢?
客戶服務(wù)中心”的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)化工程,并不是一般人認(rèn)為的純技術(shù)”工作。通常來講,這包含了6個(gè)關(guān)鍵要素:服務(wù)定位、組織團(tuán)隊(duì)、管理制度、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、工作環(huán)境。
服務(wù)定位
首先要對客戶服務(wù)中心的性質(zhì)進(jìn)行定位,一般先要回答以下的幾個(gè)問題:
Why ?
建立客服中心的目的是什么?其中包括了戰(zhàn)略定位、長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié),而也有部分企業(yè)一開始就認(rèn)識到呼叫中心(Call Center)是一個(gè)新的企業(yè)門戶,在做好客戶服務(wù)的同時(shí),能通過呼入呼出服務(wù)對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要貢獻(xiàn)。
Who ?
客服中心要為誰提供服務(wù)?對外而言,是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對內(nèi)而言,有哪些部門需要服務(wù)呢?比如成為市場部的銷售渠道之一;為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù);為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記;為研發(fā)部提供市場調(diào)查,為高層領(lǐng)導(dǎo)提供關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)”,收集客戶信息和行為偏好;為分公司、經(jīng)銷商或者營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。
Where ?
客服中心是提供一個(gè)地區(qū)的服務(wù),還是全國范圍的服務(wù)呢?如果是全國范圍,是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布式座席,還是全國集中、地區(qū)集中呢?
What ?
1:提供何種服務(wù)?是以咨詢?yōu)橹?還是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、電話營銷?
2:服務(wù)手段有哪些? 除了固定電話以外,是否需要支持移動(dòng)電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁聊天?這里特別提出移動(dòng)電話,是因?yàn)樾枰⒁獾绞謾C(jī)是不能撥打800免費(fèi)電話的。
When ?
服務(wù)時(shí)間如何?是工作時(shí)間,還是7×24小時(shí)呢?
How ?
服務(wù)水平如何?比如10秒內(nèi)人工接通90%的話務(wù),投訴在48小時(shí)之內(nèi)處理完成,所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù),等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量?預(yù)期的成本與收益如何?具體的服務(wù)流程是怎樣的?
上述每個(gè)問題的答案都將對其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。如果提供全國范圍的服務(wù),需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。
如果為VIP客戶提供服務(wù),則需考慮服務(wù)差異化策略,如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時(shí)服務(wù),就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的條件。
因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案,才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。
組織團(tuán)隊(duì)
關(guān)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè),應(yīng)該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。
從運(yùn)營角度講,可考慮設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、客服代表”等。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模,也可以增加或者減少層級。
除了運(yùn)營之外,也可以考慮相關(guān)部門的設(shè)立。例如:客戶關(guān)注組,可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等;培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn);技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化;綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)等等。
組織架構(gòu)設(shè)定之后,接下來的工作就是招聘篩選。
招聘客服代表”的時(shí)候,應(yīng)先厘定職務(wù)說明書,并注明要求,然后依此作為選擇條件,比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。
在招聘客服代表”過程中,富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測試,目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下,對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。未通過者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。
人員招到位了,正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少。
培訓(xùn)通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。
上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容,應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好,可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。
而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的,比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、回訪等等,總之,在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中,這樣才能知道客服代表”掌握得如何。
系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外,也應(yīng)該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。
每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格，根據(jù)綜合的成績客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核,新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期,在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個(gè)月的實(shí)習(xí),新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。
管理制度
在呼叫中心的建設(shè)期,籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情,相對而言管理制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作，但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾暋?/div>
首先,建設(shè)期需要的制度規(guī)范要簡潔適用,以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者復(fù)雜的制度需要更多的管理資源,在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說來,建設(shè)期管理制度主要包含以下內(nèi)容:崗位管理,績效管理,行為規(guī)范,薪酬激勵(lì),工作流程,質(zhì)量管理,培訓(xùn)管理等。建議如下:
滿足客戶的服務(wù)要求,是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo),明確合格話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為,確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時(shí)限,不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合另外一個(gè)角度——-企業(yè)對客服中心的定位,就可以制訂出對人員的管理要求,也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵(lì)。那么需要什么樣的人才,如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。
技術(shù)系統(tǒng)
在大部分企業(yè)的客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)的建設(shè)過程中,技術(shù)系統(tǒng)”通常是由企業(yè)外部的呼叫中心供應(yīng)商提供的。這實(shí)際上已涉及到對供應(yīng)商及其呼叫中心產(chǎn)品的選擇問題(此處不作討論),這里主要談?wù)勅绾问辜夹g(shù)系統(tǒng)的實(shí)施更順暢。
首先,供需雙方應(yīng)成立共同的項(xiàng)目小組,盡可能分模塊負(fù)責(zé)。
保持充分溝通與合作,控制項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量。這里重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的是:無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)的哪個(gè)階段,雙方都要保持緊密有成效的溝通。這不僅僅是指雙方坐在一起開會、提出和記錄需求的過程,而是指信息的發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整、再確認(rèn)的過程。例如,供應(yīng)商可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)出應(yīng)用界面的演示版,這能給需求方以感性的認(rèn)識,從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過后,再進(jìn)行開發(fā)就會更貼近客戶的實(shí)際需求。
其次,要明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。
定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo),安排工作的優(yōu)先次序,設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行,并且控制每個(gè)階段的完成時(shí)間,將使項(xiàng)目更加有序。當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時(shí)候,要迅速判斷優(yōu)先次序,果斷決定哪些是必備功能,哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能,從而確保項(xiàng)目按時(shí)階段性完成”,確保系統(tǒng)啟用的時(shí)間。
最后,要注意避免以下情況出現(xiàn)。
一、籌備組人員在建設(shè)客服中心的時(shí)候通常沒有足夠經(jīng)驗(yàn),很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與想象”中誕生的。而技術(shù)開發(fā)人員又常常把自己定位為執(zhí)行者”,客戶怎么提就怎么記,然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都尷尬的局面:需求方苦惱的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西;開發(fā)方苦惱的是客戶的需求總在變化,花了很多時(shí)間開發(fā)的功能沒有用處,而另外新增了很多內(nèi)容。
二、技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營,從而經(jīng)常質(zhì)疑一個(gè)功能是否需要,常常猜測運(yùn)營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣,也很少有運(yùn)營管理人員懂得技術(shù),因此聽到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用,而另外一方面,在運(yùn)營上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度,也經(jīng)常會誤解開發(fā)的難易程度。
關(guān)鍵技能
提到關(guān)鍵技能,客服中心管理者想到的都是對客戶服務(wù)代表”的招聘選拔、上崗培訓(xùn)。這確實(shí)很重要,但更加重要的是客服中心管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。
如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解,話務(wù)量預(yù)測與排班,報(bào)表制定與分析,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽,現(xiàn)場管理,輔導(dǎo)技巧,招聘技巧,管理評審會議等等,這每一項(xiàng)都是運(yùn)營中的關(guān)鍵點(diǎn)。
如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢?如果已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員,那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承,可以通過定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的方式,使大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí),培養(yǎng)每個(gè)運(yùn)營管理人員的綜合技能,營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。
如果不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員,那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力,并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化,科學(xué)化。
工作環(huán)境
在對呼叫中心供應(yīng)商及其呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行選擇時(shí),籌備組的人員都會參觀幾個(gè)正在運(yùn)營的客戶服務(wù)中心。如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場,點(diǎn)綴著綠色的植物,配之以服務(wù)的口號和代表團(tuán)隊(duì)精神的圖片或者龍虎榜,通常都會感覺到賞心悅目,贊不絕口。
其實(shí)工作環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。
首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。
其次是場地布局。布局時(shí)應(yīng)該考慮以下空間:呼叫中心現(xiàn)場(呼入呼出分區(qū),管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要,適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導(dǎo))、機(jī)房(不間斷電源)等。除了空間外,還要考慮24小時(shí)空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。
最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架,座位牌,簽退牌,實(shí)物柜,資料柜,還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語等。
