晉商肇始于虞舜，鼎盛于明清，彼時縱橫亞歐，稱雄商界；領金融革命，首創(chuàng)票號”業(yè)務，實現(xiàn)匯通天下，在中國歷史上顯赫一時，如今還傳頌著晉人善于經商、善于理財”的說法。
晉商銀行成立于2009年，由太原商業(yè)銀行改組發(fā)展而來，政府控股，充分吸收和盤活民營資本；晉商銀行上承晉商金融文化傳統(tǒng)，又充分吸收現(xiàn)代經營理念，發(fā)展勢如破竹，掛牌不足三年即獲得中國十大最具影響力商業(yè)銀行”、中國品牌100強”等榮譽，分支機構也雨后春筍般遍及山西各地。
業(yè)務發(fā)展帶來的服務困擾
作為一家業(yè)務快速發(fā)展的金融機構，晉商銀行創(chuàng)立之初便立志為廣大用戶提供最優(yōu)質的服務，在推出一系列極具競爭力的金融產品的同時，通過租賃運營商呼叫中心坐席方式開通統(tǒng)一服務熱線，為儲戶提供公開透明的咨詢投訴服務。但隨著業(yè)務的飛速增長，儲戶的急劇增多，晉商銀行在業(yè)務咨詢和辦理服務上遇到了很大的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在幾個方面：
1、多樣化的業(yè)務請求方式：在通信方式爆炸式發(fā)展的今天，儲戶已經不再局限于通過電話或短信方式溝通和咨詢，他們希望能通過微信，微博，網頁請求等新互聯(lián)網方式來方便的取得服務；而集團或企業(yè)客戶則希望通過傳真方式實現(xiàn)批量辦理。
2、各自為政的業(yè)務流程：為支撐業(yè)務發(fā)展，晉商銀行陸續(xù)建設了很多信息化的系統(tǒng)和工具，但這些系統(tǒng)因缺乏統(tǒng)一架構和界面支撐，數(shù)據(jù)和信息難以通暢地流轉共享，再加上坐席業(yè)務數(shù)據(jù)跟業(yè)務數(shù)據(jù)分網隔離，體現(xiàn)在客戶側像換個業(yè)務員說法就不一樣”，辦理不同業(yè)務好像是在不同的公司”的說法時有發(fā)生。
3、煩惱的維護工作人員：銀行維護人員每天要維護很多系統(tǒng)，很大精力在做不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)同步，而因為系統(tǒng)由不同廠家各建，像呼叫中心這樣的綜合性的系統(tǒng)就由很多產品組成，網絡出現(xiàn)故障時的問題溝通、問題定位就是很大的難題。
晉商銀行越來越認識到，向客戶提供統(tǒng)一的信息咨詢和業(yè)務辦理中心對銀行發(fā)展是多么重要，而目前通過租賃運營商坐席而設立的呼叫中心，顯然已經不能滿足要求，自建呼叫中心迫在眉睫。
華為憑借20余年深厚的IPCC（IP call center）技術積累和多年為金融行業(yè)服務經驗總結，持續(xù)發(fā)力呼叫中心方案研究，積累了豐富的創(chuàng)新經驗，定制化的解決方案為晉商銀行交出完美答卷，該解決方案有如下亮點：
多渠道全媒體一體化平臺
華為呼叫中心為晉商銀行提供了一體化端到端基礎業(yè)務平臺，有效降低系統(tǒng)集成和業(yè)務實現(xiàn)復雜度，協(xié)作業(yè)務部門盡快實現(xiàn)業(yè)務目標，具體體現(xiàn)在：
- 呼入、呼出一體化。采用一套呼叫中心平臺統(tǒng)一實現(xiàn)呼入呼出業(yè)務，方便實現(xiàn)呼入、呼出的互助應用。實現(xiàn)諸如：預覽外呼過程中客戶來電的交叉營銷、外呼客戶的預約處理或自動回呼座席路由、人工呼入遇忙的自動外撥補救、呼入呼出活動的自動削峰填谷等能力。
- 人工、自動一體化。人工、自動業(yè)務統(tǒng)一在一套CTI平臺，業(yè)務邏輯統(tǒng)一控制，媒體資源充分共享。IVR轉人工座席自動呈現(xiàn)IVR服務軌跡，人工座席可以轉接控制任意IVR流程分支節(jié)點。
- 多媒體、多渠道一體化。語音、傳真，短信、WEB、EMAIL統(tǒng)一的CTI排隊能力，方便實現(xiàn)多媒體全能座席，同時預留微信和微博的接口，供二期微信客服調用。
- 寬帶、窄帶、視頻接入一體化。同時支持與傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應NGN、3G網絡演進需要，保護長期投資。
全產品全流程統(tǒng)一知識庫
華為全部自主知識產權的整套呼叫中心系統(tǒng)，同時為ISV（獨立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調用接口，合作伙伴在華為知識庫流程基礎上，針對晉商銀行具體業(yè)務特性，為客服中心坐席提供了覆蓋所有非現(xiàn)金業(yè)務的統(tǒng)一知識庫，包括但不限于銀保、銀證、分期、國債、理財，商旅等增值合作。
使每一個坐席工作人員在提供不同業(yè)務咨詢辦理服務時，都可以獲得標準統(tǒng)一的信息支撐，輕松應對一切詢問；而且因為數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一，使客戶在任何時間任何方式均可以得到一致的服務體驗。
高集成降低運維難度和成本
華為U2980排隊機，CTI，IVR等呼叫中心核心設備與軟件，均具有電信級的特點。通過高可靠、高集成、易擴展、易對接、易維護、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設、運行和維護成本。具體體現(xiàn)在：
- 高可靠性：基于華為NGN核心網架構平臺設計，超大話務量接入情況下，達到99.999%的可靠性要求。
- 高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點呼叫中心平臺支持20000座席以上。
- 易擴展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構架，系統(tǒng)開放性增強，集成難度下降，而且可以隨需擴展，靈活調配。
- 易對接性：滿足電信運營商接口規(guī)范，在適配七號信令、核心網交換機對接、數(shù)據(jù)網絡設備對接方面有優(yōu)勢明顯。
- 易維護性：可服務性、可維護性要求被納入系統(tǒng)設計，能夠提供一系列電信級部署和運營維護工具集，簡化維護管理。
充分考慮晉商銀行未來業(yè)務發(fā)展
考慮到晉商銀行未來發(fā)展，在呼叫中心系統(tǒng)設計時，華為從容量增加的橫向擴展和業(yè)務發(fā)展的縱向開放兩個維度做了考慮：
容量擴展：接入平臺，中繼錄音資源均支持熱插拔的平滑擴容方式，保證用戶在服務過程中不被中斷，同時平臺容量擴容可以保持已建設系統(tǒng)設備的繼承性，保護晉商銀行的既有投資，座席和IVR擴容則只需要增加座席的License數(shù)量即可。
業(yè)務支撐：華為在不斷豐富與主流第三方平臺的接口，并與業(yè)內眾多集成商開展廣泛的合作，同時提供簡單易用的二次開發(fā)工具供客戶或集成商進行二次開發(fā)，確保晉商銀行對未來新業(yè)務的開發(fā)部署均能得到足夠接口調用。
正如晉商銀行客戶代表所言：華為在呼叫中心的建設方面經驗豐富，為我行打造的一體化全媒體呼叫中心，有助于我行熱線系統(tǒng)煥發(fā)新活力，為客戶提供更優(yōu)質的服務，能夠有效支撐未來新業(yè)務的發(fā)展。”
