全球領先的新一代客戶聯(lián)絡和企業(yè)勞動力優(yōu)化軟件提供商Aspect Software近日宣布與后臺管理優(yōu)化軟件和服務專業(yè)公司EG Solutions達成股權合作關系。根據雙方達成的合作協(xié)議，Aspect獲得在美洲和亞太地區(qū)獨家銷售EG產品和服務的權利，雙方并正式確立了服務于歐洲、中東以及非洲客戶的合作模式。

DMG咨詢公司總裁以及聯(lián)絡中心/后臺行業(yè)分析師Donna Fluss介紹說，隨著各企業(yè)機構后臺員工數量的不斷增長，經理們不僅希望改善用戶體驗，而且需要提高生產力、降低成本、優(yōu)化員工效率并且降低風險。在過去兩年里，后臺勞動力優(yōu)化（WFO)軟件應運而生，以便幫助各企業(yè)應對這一挑戰(zhàn)。這個軟件基于聯(lián)絡中心員工優(yōu)化概念和技術，能夠有效地適應后臺管理系統(tǒng)的不斷變革。只要對WFO解決方案進行定制，充分考慮后臺的獨有特性和需求，它們就會非常高效。正是這種對于市場需求的共識，讓Aspect和EG走到了一起。”

作為勞動力管理領域的領導者，Aspect能夠優(yōu)化人員的時間和技能，讓用戶和聯(lián)絡中心的互動聯(lián)絡達到最佳狀態(tài)。與EG的伙伴關系讓 Aspect有能力確保前臺和后臺支持這些聯(lián)絡的人員、流程以及任務能夠優(yōu)化總體用戶體驗。

Aspect公司高級副總裁、勞動力優(yōu)化部總經理和首席技術官Spence Mallder介紹說，市場上急需能夠優(yōu)化眾多資源和任務的一體化解決方案，以便能夠直接和間接吸引用戶?，F(xiàn)在，Aspect能夠對人員以及前臺和后臺之間的流程進行一體化的安排，從而對服務的提供方式進行全面優(yōu)化。EG在后臺管理領域的專業(yè)知識及其市場上最為開放和靈活的勞動力分配解決方案，讓它成為Aspect的天然戰(zhàn)略伙伴。EG和Aspect的軟件和專業(yè)知識相輔相成，二者相互結合，形成了一種非常強大的流程解決方案，能夠有效提供凝聚力高，用戶喜歡的服務體驗”。

隨著企業(yè)不斷優(yōu)化其IT、人力資源和財務領域等后臺流程和員工績效，客戶聯(lián)絡工作自然而然從中受益。EG產品和服務可用于監(jiān)控任何方面的工作，可以與多個CRM(用戶關系管理）和BPM（業(yè)務流程管理）環(huán)境相集成，從而提供工作的執(zhí)行狀況的完整視圖，并且確保這些指標都是以符合用戶預期運營目的方式予以呈現(xiàn)。

EG 首席執(zhí)行官Elizabeth Gooch解釋說，與Aspect的伙伴關系讓企業(yè)用戶可以獲得各項任務和資源的精確數值，真正實現(xiàn)對于整個客戶服務流程的端對端了解和控制，無論提供客戶服務的人員屬于前臺、后臺還是前后臺協(xié)同工作。這種全球伙伴關系帶來了新的銷售機會，為EG開辟了新市場，并且為未來研發(fā)活動提供資本投入。我們非常期待雙方間合作伙伴關系將為市場帶來的聯(lián)合解決方案”。

Fluss進一步介紹說， 后臺管理WFO解決方案的早期采用者已經意識到，采用WFO解決方案之后，在費用和人力上出現(xiàn)大幅節(jié)省，幅度在20%至40%之間”。

Aspect和EG的聯(lián)合解決方案通過以下方式幫助用戶節(jié)省人力和費用：

• 最大限度降低后臺效率低下所引起的重復呼叫數量。

• 提高總體用戶滿意度。

• 降低錯誤、延時以及后臺資源使用效率低下引起的費用。

• 讓用戶能夠深入了解流量、資源績效、工作質量以及所有影響客戶服務提供之資源的總體績效。

• 根據KPI管理后臺知識員工和輸出。

• 實現(xiàn)共同流程的自動化，以強化最佳方法，最大限度地減少錯誤并提高效率。