各行業(yè)都在面臨服務(wù)流程統(tǒng)一的挑戰(zhàn)

場景一：某快遞公司。顧客A在淘寶上購買了商品作為禮物準(zhǔn)備送給即將過生日的朋友，快遞公司的查詢系統(tǒng)顯示正在派件，但遲遲未送到A所在地址。A撥打快遞公司的客服熱線，由客服根據(jù)A的具體地址查詢派件員所屬集散中心，再將派件員的電話告知A，由A自行和派件員聯(lián)絡(luò)。呼叫中心無法對所有地面人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，導(dǎo)致快件信息查詢延遲，嚴(yán)重影響客戶體驗。

場景二：某保險公司。呼叫中心接到客戶B的車險報案，錄入位置等具體信息后，聯(lián)絡(luò)查勘部門，再由查勘部門根據(jù)B的出險地點調(diào)度最近的地面人員去現(xiàn)場查勘，信息的多次傳遞使出險時間被無限延長，甚至可能信息錯誤等情況，地面人員查勘現(xiàn)場后也需回到辦公地點對情況進(jìn)行統(tǒng)一錄入。呼叫中心無法對流程進(jìn)行統(tǒng)一管控，各部門的信息被割裂，導(dǎo)致B從報案到獲得理賠的周期過長，并且無法及時查詢到處理情況。

場景三：某銀行信用卡中心。工作人員在大型商場進(jìn)行辦卡送禮的促銷活動，客戶C在了解產(chǎn)品后對該行信用卡非常感興趣，現(xiàn)場填寫了申請表。C在一個工作日后撥打銀行客服熱線，詢問信用卡辦理情況，客服表示在填寫信息兩個工作日之后才會被錄入系統(tǒng)，現(xiàn)在無法查詢。統(tǒng)一錄入客戶申請表這一巨大的工作量，導(dǎo)致客戶無法實時跟蹤信用卡申請狀態(tài)，呼叫中心客服也無法及時解答客戶的提問。

傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)模式為各行業(yè)都帶來服務(wù)的困擾，各個部門條塊分離、信息割裂，無法對客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一的管控，各部門之間也無法互聯(lián)互通、信息交互，系統(tǒng)無法協(xié)同，因此無法向客戶提供真正滿意和便捷的服務(wù)，導(dǎo)致銷售和客維的工作效率過低。如何更好地管理地面人員，能否利用呼叫中心對所有信息進(jìn)行貫穿營銷服務(wù)全流程的把控，成為讓人們期待的課題。

訊鳥移動座席，打造全流程管理系統(tǒng)

國內(nèi)領(lǐng)先的云計算應(yīng)用服務(wù)提供商訊鳥軟件，基于其在云計算以及呼叫中心領(lǐng)域的成功實踐而打造的移動座席解決方案，能夠幫助企業(yè)通過移動呼叫中心對所有客戶信息進(jìn)行貫穿企業(yè)營銷和服務(wù)全流程的管理，提高成單率，打造良好的客戶口碑。

通過先進(jìn)的技術(shù)將訊鳥云計算呼叫中心產(chǎn)品移植到平板電腦、手機(jī)等便攜通訊工具上，利用統(tǒng)一的系統(tǒng)對地面人員進(jìn)行管理、調(diào)度，并可以發(fā)送電子工單，以避免傳統(tǒng)流程中由于多次傳達(dá)導(dǎo)致的信息延遲和錯誤。地面人員利用移動終端將事件處理結(jié)果通過系統(tǒng)第一時間上傳，對信息進(jìn)行實時處理，使整體流程輕量化、迅速化。

在前面提到的場景二中，利用訊鳥移動坐席，將客戶管理系統(tǒng)安裝到便攜式移動終端上，便可在客戶報案后由呼叫中心直接聯(lián)絡(luò)地面查勘人員，并將電子工單發(fā)送至地面人員，省去中間步驟，使客戶需求被及時處理。查勘人員的查勘結(jié)果也通過終端第一時間上傳至系統(tǒng)，保證了處理的時效性，縮短了車險的理賠周期，提高了客戶滿意度。

訊鳥云計算移動座席產(chǎn)品體系

云呼叫平臺：跨越時空、地域、物理設(shè)備的限制，客觀、真實地采集過程數(shù)據(jù)、錄音；提高系統(tǒng)接通率，人工接通率，建構(gòu)良好語音接觸途徑。

任務(wù)管理系統(tǒng)：基于傳統(tǒng)電銷流程，可定義工單推送給移動座席(地面銷售)的觸發(fā)條件。對移動座席也提供區(qū)域及技能組別劃分，可將客戶與移動座席做最佳任務(wù)分派。管理者通過管理后臺，可對前端移動座席做批量任務(wù)匹配及分派、實時監(jiān)控任務(wù)進(jìn)行狀態(tài)和機(jī)動性的任務(wù)重分派等，最終達(dá)到對銷售人員工作效率的全面掌握、考核及提升。

商品知識系統(tǒng)：相對于多租戶功能，我們同時提供多商品交叉銷售機(jī)制，可定義商品個性化的條件和參數(shù)，這些條件和參數(shù)在銷售業(yè)務(wù)流程運(yùn)行過程可被自動調(diào)用成篩選和匹配條件與客戶肖像信息交互，最終也可根據(jù)銷售任務(wù)結(jié)果統(tǒng)計作增刪或改動，以滿足以客戶為中心的需求。

客戶肖像系統(tǒng)：通過有效結(jié)合多商品交叉銷售機(jī)制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動分析與融合，我們可以根據(jù)多商品銷售過程的狀態(tài)，持續(xù)細(xì)化客戶肖像，反饋客戶需要的商品特性，進(jìn)而豐富商品的種類和特性。

關(guān)于訊鳥

北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是中國領(lǐng)先的云計算應(yīng)用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營資源，改善營銷流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶體驗。

訊鳥軟件以云計算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺為技術(shù)基礎(chǔ)，并以此為用戶提供基于云計算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實體經(jīng)營資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過二者的相互貫穿協(xié)同，達(dá)成客戶肖像的不斷細(xì)化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度。