被采訪人：殷彤

　　職 務(wù)：青牛軟件CCOD產(chǎn)品線副總經(jīng)理

　　殷彤，英國謝菲爾德大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任高級軟件工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、運(yùn)維總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)，2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)中國第一個(gè)云呼叫中心的設(shè)計(jì)、開發(fā)工作；負(fù)責(zé)青牛全國CCOD云平臺(聯(lián)通語音天地虛擬呼叫中心)的建設(shè)實(shí)施工作；負(fù)責(zé)全國CCOD平臺及各省接入節(jié)點(diǎn)的運(yùn)維支撐工作。對云呼叫中心的建設(shè)及發(fā)展，尤其對云呼叫中心的數(shù)據(jù)安全、平臺安全、網(wǎng)絡(luò)安全、海量數(shù)據(jù)處理、海量并發(fā)訪問，有著深刻的理解。參與平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、太平洋人壽、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、上海電信電話導(dǎo)航、上海移動鐵路局電話售票系統(tǒng)等眾多項(xiàng)目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心運(yùn)營有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　記者：您怎么看待云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展，包括未來應(yīng)用的領(lǐng)域？

　　殷彤：云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展雖然已經(jīng)過了起步的階段，但也只是初級階段，未來還有很長的路要走，還會有更多的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。目前在這個(gè)領(lǐng)域中的企業(yè)還是太少，我們希望有更多像青牛這樣有自主研發(fā)能力的云呼叫中心整體解決方案提供商、云呼叫中心運(yùn)營商出現(xiàn)，這樣這個(gè)行業(yè)才能更加健康和繁榮。

　　未來，云計(jì)算在金融、保險(xiǎn)行業(yè)會得到更為廣泛的應(yīng)用，從目前云呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)可以看到了這一點(diǎn)。但金融行業(yè)自身的特點(diǎn)又決定了云計(jì)算進(jìn)入到金融行業(yè)一定是一個(gè)漫長的過程，尤其是進(jìn)入到金融企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會是非常困難和漫長。云計(jì)算的進(jìn)入勢必要求企業(yè)改造現(xiàn)有系統(tǒng)，這個(gè)無論是難度還是風(fēng)險(xiǎn)都將非常高；金融企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)雖然相對落后、投入的維護(hù)成本相對高，但它已經(jīng)是一個(gè)穩(wěn)定的、安全的、經(jīng)過驗(yàn)證的、可靠的系統(tǒng)，沒人敢輕易改造或替換現(xiàn)有的系統(tǒng)，無論是廠商還是金融企業(yè)本身，除非真的有這個(gè)必要。我個(gè)人也是非常反對為了云計(jì)算而云計(jì)算，云計(jì)算確實(shí)是個(gè)好的概念，但企業(yè)也一定要根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，實(shí)事求是地考慮云計(jì)算的進(jìn)入?？偨Y(jié)一下就是云計(jì)算一定會在金融行業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展，這是大勢所趨，是市場和用戶需求決定的，誰也擋不住，但是大規(guī)模進(jìn)入到金融行業(yè)主營業(yè)務(wù)的可能性不大，至少在未來的3～5年我認(rèn)為都不太可能。目前看來，云計(jì)算進(jìn)入金融行業(yè)會在兩個(gè)點(diǎn)有突破：

　　1、非核心業(yè)務(wù)，如呼叫中心。這一點(diǎn)已經(jīng)得到了驗(yàn)證。

　　2、新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)一定會要求新系統(tǒng)的支撐，這是云計(jì)算進(jìn)入的最好方式。

　　記者：像呼叫中心這種密集型的特征，云計(jì)算的應(yīng)用是必不可少的，那您是怎么看待整個(gè)云計(jì)算和呼叫中心這一路的發(fā)展和變革？

　　殷彤：呼叫中心已經(jīng)從原先單一服務(wù)中心發(fā)展成為現(xiàn)在的集客戶服務(wù)、營銷推廣、信息管理、信息發(fā)布多功能于一體的綜合中心。從另一個(gè)角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在的利潤中心。一句話，呼叫中心的性質(zhì)發(fā)生了變化。IT技術(shù)、包括呼叫中心技術(shù)的發(fā)展一定是圍繞著用戶和市場的需求而發(fā)展，隨著市場和用戶的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統(tǒng)的自建型呼叫中心再到現(xiàn)在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發(fā)展正體現(xiàn)了這一點(diǎn)，所以未來呼叫中心的發(fā)展一定是使用更簡單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統(tǒng)一化。這是呼叫中心長遠(yuǎn)的發(fā)展，要談到今后一兩年的發(fā)展就一定要談一談移動互聯(lián)網(wǎng)了。做為國內(nèi)最早的云呼叫中心運(yùn)營商，我們也在關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也在考慮著如何有效地利用移動互聯(lián)網(wǎng)。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展始于移動終端設(shè)備的發(fā)展，尤其是以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，就像當(dāng)年P(guān)C機(jī)上瀏覽器的發(fā)展推動了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，所以呼叫中心融合移動互聯(lián)網(wǎng)的核心是融合移動終端設(shè)備。移動終端設(shè)備的一個(gè)特點(diǎn)是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網(wǎng)絡(luò)---語音交換網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)，這意味著座席可以把業(yè)務(wù)無縫地做到移動終端設(shè)備上來，即語音和數(shù)據(jù)在同一個(gè)終端設(shè)備上同時(shí)呈現(xiàn)，這是一個(gè)重大的突破。因此未來的一兩年內(nèi)呼叫中心一定會和移動終端設(shè)備融合，青牛軟件在這方面也已經(jīng)邁出了第一步。那么移動互聯(lián)網(wǎng)會不會成為未來呼叫中心發(fā)展的主流，有這種可能，但我不敢肯定，因?yàn)樽ㄔ挼牧硪欢艘鸦颈灰苿咏K端所壟斷。但未來會如何發(fā)展，座席如何和移動終端溝通得更有效、更便利，則需要行業(yè)內(nèi)專家們?nèi)翰呷毫?，一起開動腦筋了。但無論將來呼叫中心如何發(fā)展，語音這種通信手段一定是永恒的主流，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)不可能放棄語言這種最直接、最有效的溝通方式。

　　記者：請您介紹一下青牛軟件在云計(jì)算領(lǐng)域里的發(fā)展和成功經(jīng)驗(yàn)。

　　殷彤：青牛軟件自2000年成立以來一直致力于融合通信產(chǎn)品和呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品的軟件研發(fā)、銷售和運(yùn)營服務(wù)，我們很早就開始云呼叫中心的研發(fā)和設(shè)計(jì)工作，05年我們組織了一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)在密云封閉開發(fā)我們的CCOD第一版。那時(shí)候國內(nèi)還沒有云的概念，其實(shí)我們自己也不知道什么是云，但我們當(dāng)時(shí)認(rèn)為未來的呼叫中心一定是以租代買的形式。我們的理想是使用戶接入呼叫中心成為一件十分輕松愉快的事，用戶不需要購買任何呼叫中心的硬件設(shè)備，也不再需要購買IVR和CTI等軟件，只要具備一部電話就可以接入呼叫中心；呼叫中心不再是只能服務(wù)于一個(gè)企業(yè)，一定是可以同時(shí)服務(wù)于多個(gè)企業(yè)；企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的發(fā)展情況隨時(shí)調(diào)整座席的數(shù)量和規(guī)模；座席職場的位置與呼叫中心機(jī)房的位置不再相關(guān)，只要電話能打通的地方就可以部署座席，甚至座席可以騎著自行車移動辦公。現(xiàn)在回過頭來看，我們當(dāng)時(shí)的理念正好符合了現(xiàn)在云計(jì)算的基本特征：大容量、按需服務(wù)、高可靠性、高安全性、高拓展性。06年我們的呼叫中心平臺正式建成并投入了運(yùn)營，這也是國內(nèi)第一個(gè)實(shí)際投入運(yùn)營的云呼叫中心平臺，隨后一些企業(yè)開始陸續(xù)上線。我們的第一個(gè)客戶是高德豪門，之后TCL、四川長虹、志高空調(diào)、西鐵城等企業(yè)也陸續(xù)上線。平臺有了，客戶有了，但當(dāng)時(shí)無論是客戶的數(shù)量還是座席的規(guī)模都無法和現(xiàn)在相比。我們的概念雖然很好，但當(dāng)時(shí)的市場反應(yīng)卻相對冷淡，市場對這個(gè)新概念還沒有接受。大家看得多、問得多、關(guān)注的多，但真要花錢去用的時(shí)候就要考慮一下了，大家都不想第一個(gè)吃螃蟹。那個(gè)時(shí)期我們遇到的最大問題是缺乏理論依據(jù)來支撐我們的理念，07、08年我們和中國聯(lián)通做了很多市場推廣工作。直到云計(jì)算概念的出現(xiàn)，我們的產(chǎn)品、我們的平臺、我們的服務(wù)才逐漸被用戶接受，被市場接受，尤其是引起了一些大型金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司對我們的關(guān)注。隨著平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、交通銀行、廣發(fā)銀行等企業(yè)的大規(guī)模上線，其它持觀望態(tài)度的企業(yè)看到了云呼叫中心帶來的各種好處，大家紛紛效仿，于是呼叫中心運(yùn)營服務(wù)，呼叫中心租賃的概念就開始被大家廣泛的接受了。以前都是我向客戶宣講云計(jì)算、云服務(wù)的概念，現(xiàn)在不用了，都是他們對我講，我基本都是聽，這是這兩年來最顯著的一個(gè)變化，說明市場打開了。從我們的角度來看，我們非常感謝云計(jì)算的理念在中國得到了普及，感謝那些為云計(jì)算、云呼叫中心搖旗吶喊的朋友們。