摘 要：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。作為國(guó)內(nèi)平臺(tái)類電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗(yàn)。

　　引言：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。作為國(guó)內(nèi)平臺(tái)類電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城(以下簡(jiǎn)稱京東)一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗(yàn)。Genesys以其對(duì)于SIP技術(shù)的深刻理解，打造出符合京東需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　問(wèn)題與挑戰(zhàn)

　　1、 穩(wěn)定、容錯(cuò)、災(zāi)備方案放在第一位，性能和時(shí)效第二位;

　　2、 建設(shè)高可靠性，擴(kuò)展性，開(kāi)放性的新一代客服中心;

　　3、 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心平臺(tái)，支持至少2000席的遠(yuǎn)程座席，用作開(kāi)放平臺(tái)的商戶座席;

　　4、 融合語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，引入適應(yīng)京東未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的新媒體應(yīng)用。

　　解決方案

　　5、 Genesys提供的系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備具備采用雙機(jī)熱備份或負(fù)載均衡等方式進(jìn)行工作的能力，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　6、 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制;采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和制造技術(shù)，無(wú)論在軟件設(shè)計(jì)還是硬件設(shè)計(jì)上都充分考慮到業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴(kuò)展性。

　　7、 采用先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，將已有商家整合到呼叫中心里來(lái)。

　　8、 在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時(shí)，適時(shí)將多媒體平臺(tái)和SIP平臺(tái)的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務(wù)的需求

　　成功要素

　　9、 Genesys成熟的解決方案、超強(qiáng)的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的可擴(kuò)展能力

　　10、 充分運(yùn)用Genesys和寶東在呼叫中心領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貼合用戶的全面需求

　　近幾年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展勢(shì)頭有目共睹。有報(bào)告指出，到2015年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2萬(wàn)億元，這意味著，中國(guó)很有可能取代美國(guó)，成為世界上最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。

　　眾多電商企業(yè)中，京東是其中當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者。據(jù)官方口徑，京東業(yè)務(wù)交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標(biāo)更是高達(dá)470億元人民幣。交易額在迅猛增長(zhǎng)，來(lái)自顧客的呼入服務(wù)請(qǐng)求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬(wàn)次，促銷高峰期30萬(wàn)次呼入/天，每天高峰時(shí)段更達(dá)到4000次呼入/5mins。

　　顯然，僅靠現(xiàn)有電話系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)力承擔(dān)，更談不上滿足日益增長(zhǎng)的呼入量。數(shù)據(jù)分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達(dá)50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著以數(shù)據(jù)為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶需求的日益差異化和個(gè)性化，支持多媒體及社會(huì)化媒體應(yīng)用的全新呼叫中心平臺(tái)亦受到京東的青睞。

　　最終，京東明確了目標(biāo)：建設(shè)一套語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)融合的呼叫中心平臺(tái)，并且能提供可靠、穩(wěn)定、容錯(cuò)的災(zāi)備解決方案。經(jīng)過(guò)多方對(duì)比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。

　　穩(wěn)定、容錯(cuò)、災(zāi)備方案是京東的第一需求

　　京東全新的客服中心系統(tǒng)需支持5000座席并發(fā)登錄接聽(tīng)和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認(rèn)為，穩(wěn)定、容錯(cuò)以及災(zāi)備方案將放在項(xiàng)目的第一位，性能和時(shí)效是第二位。

　　針對(duì)京東的需求，Genesys充分考慮了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，主要設(shè)備采用雙機(jī)熱備份或負(fù)載均衡的方式進(jìn)行工作，具備較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，從而確保京東的客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　此外，在整個(gè)呼叫中心的改造過(guò)程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設(shè)的影響。也就是說(shuō)，在用戶體驗(yàn)上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶與用戶都感知不到后臺(tái)的動(dòng)作，無(wú)論處于正在通話中還是正在排隊(duì)中都能做到話路不中斷、業(yè)務(wù)不斷線。當(dāng)新系統(tǒng)建成之后，原座席系統(tǒng)即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺(tái)。

　　Genesys助力京東破解擴(kuò)展性難題，實(shí)現(xiàn)靈活部署

　　過(guò)去傳統(tǒng)的呼叫中心可擴(kuò)展性相對(duì)較差，并非因?yàn)榧夹g(shù)并是瓶頸，而是業(yè)務(wù)發(fā)展的太快，原有的系統(tǒng)架構(gòu)很快無(wú)法承載業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。一旦增加設(shè)備或預(yù)算，就造成人力和物力上的耗費(fèi)。京東采用Genesys 的SIP解決方案后，系統(tǒng)擴(kuò)容只需簡(jiǎn)單地增加License，即使是擴(kuò)容中繼也只需要在網(wǎng)關(guān)上增加中繼接入模塊而已。

　　本項(xiàng)目實(shí)施中充分考慮了設(shè)備的可擴(kuò)展性，無(wú)論在軟件設(shè)計(jì)還是硬件設(shè)計(jì)上都把業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴(kuò)展性考慮在內(nèi)。京東不再需要傳統(tǒng)呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能輕松靈活地做到升級(jí)和擴(kuò)容，業(yè)務(wù)也不會(huì)因此發(fā)生停頓或中斷。

　　京東商城SIP呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)拓?fù)鋱D

　　設(shè)備組網(wǎng)示意圖

　　采用先進(jìn)的SIP技術(shù)為京東建設(shè)全方位、功能完善的呼叫中心

　　由于采用了Genesys先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，從而確保整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期。另外，在采用新技術(shù)的同時(shí)，本項(xiàng)目盡可能確保所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，并且支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。這樣，在未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)張過(guò)程中不會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)瓶頸而需要推翻重來(lái)。

　　SIP的先進(jìn)性還體現(xiàn)在遠(yuǎn)程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項(xiàng)目還包括不少于2000個(gè)遠(yuǎn)程座席，這些座席為開(kāi)放平臺(tái)的商戶服務(wù)。在過(guò)去，電商平臺(tái)上的商戶都是分散而不易監(jiān)控的，對(duì)商戶的管理向來(lái)是B2C電子商務(wù)的一項(xiàng)短板。如今，Genesys SIP技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)有商戶能夠整合到京東的呼叫中心里來(lái)，讓商戶也成為呼叫中心的一個(gè)特殊座席。如此一來(lái)，京東作為對(duì)外的統(tǒng)一門戶，同時(shí)又不阻礙商家與客戶的直接對(duì)話，極大地提升了京東的服務(wù)質(zhì)量。

　　同時(shí)，由于基于SIP架構(gòu)的話音通信網(wǎng)和多媒體通信系統(tǒng)更符合未來(lái)IP融合通信以及其他增值業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來(lái)回報(bào)。

　　此外，SIP方案還從側(cè)面解決了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的一個(gè)成本難題——用電。伴隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。電力系統(tǒng)往往會(huì)無(wú)法承載企業(yè)相應(yīng)的用電需求，設(shè)備的部署和維護(hù)也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護(hù)的難度，提升了實(shí)施的性價(jià)比。

　　充分利用京東現(xiàn)有設(shè)備降低建設(shè)成本

　　京東原有的傳統(tǒng)解決方案在引入SIP架構(gòu)之后，不可能馬上完全停用，因此一個(gè)完善的過(guò)渡方案迫在眉睫。Genesys在對(duì)原有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造的過(guò)程中，充分考慮了對(duì)原有設(shè)備和軟件的利用，包括交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器等，避免了重復(fù)投資。采用SIP充分整合現(xiàn)有資源，在節(jié)省成本和資源的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了新老呼叫中心的平滑過(guò)渡。

　　迎接京東新媒體需求，引領(lǐng)呼叫中心的未來(lái)

　　隨著新興媒體的崛起，越來(lái)越多的服務(wù)方式開(kāi)始出現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中。包括郵件、即時(shí)通信、視頻展示在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)模式逐步深入人心，單純的語(yǔ)音業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，用戶尋求個(gè)性化、差異化的多元渠道服務(wù)。這在為企業(yè)帶更多的利潤(rùn)的同時(shí)，也對(duì)呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)。

　　改造后的呼叫中心系統(tǒng)功能將完全貼合京東的現(xiàn)實(shí)情況，不增加與需求無(wú)關(guān)的冗余功能，同時(shí)在未來(lái)幾年內(nèi)，隨著京東業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，Genesys的多媒體平臺(tái)和SIP架構(gòu)的呼叫中心解決方案可以適應(yīng)視頻、WEB應(yīng)用等新興服務(wù)方式的變化，只需擴(kuò)展相應(yīng)的功能模塊即可實(shí)現(xiàn)客戶新的需求。比如在現(xiàn)有SIP架構(gòu)中，京東的用戶實(shí)現(xiàn)以視頻與商家進(jìn)行面對(duì)面交易并不是一件難事。

　　可以說(shuō)，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴(kuò)展、更開(kāi)放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。