一、行業(yè)背景
近些年，中國經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，帶動(dòng)了一大批愛好高爾夫運(yùn)動(dòng)的消費(fèi)人群的出現(xiàn)。有調(diào)查資料表明，目前高爾夫俱樂部的入會(huì)消費(fèi)人群每年以10%的比例增長(zhǎng)，而國內(nèi)的高爾夫消費(fèi)人群已突破100萬人。龐大的消費(fèi)人群的出現(xiàn)，帶動(dòng)了高爾夫相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到20１１年，中國高爾夫產(chǎn)業(yè)將會(huì)超過479億人民幣，中國高爾夫球市場(chǎng)在未來五年內(nèi)將以每年25%的速度飛快增長(zhǎng)。高爾夫產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造出的社會(huì)財(cái)富，在國民生產(chǎn)總值中所占的比重越來越大。高爾夫產(chǎn)業(yè)幾乎涉及到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)部門。
高爾夫作為高端體育運(yùn)動(dòng)，消費(fèi)群基本為社會(huì)各階層精英，對(duì)服務(wù)、體驗(yàn)度、便利性要求極高。
二、業(yè)務(wù)類型
１、賽事服務(wù)
商業(yè)化高爾夫賽事組織及策劃，通過賽事活動(dòng)進(jìn)行企業(yè)品牌形象及產(chǎn)品的推廣傳播，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和品牌效益的同步增長(zhǎng)。誠致國際目前是國內(nèi)運(yùn)營商業(yè)賽事最多的企業(yè)，每年大型商業(yè)高爾夫賽事百余場(chǎng)次。
2、預(yù)訂服務(wù)
全國24小時(shí)服務(wù)熱線：400-678-8008，為您提供高爾夫球場(chǎng)、機(jī)票、酒店、馬會(huì)、游艇、商務(wù)包機(jī)、租車、旅游等全程化、一站式”預(yù)訂服務(wù)。預(yù)訂服務(wù)開通至今，已經(jīng)形成行業(yè)服務(wù)的標(biāo)志型企業(yè)。
3、會(huì)籍服務(wù)
專業(yè)的會(huì)籍交易平臺(tái)，提供高爾夫會(huì)籍/馬會(huì)會(huì)籍/高端私人會(huì)所等各類會(huì)籍的交易服務(wù)，專業(yè)、規(guī)范、可靠是客戶一致的評(píng)價(jià)。 會(huì)籍交易業(yè)務(wù)已經(jīng)連續(xù)四年成為行業(yè)龍頭，交易量及交易額均居行業(yè)首位。
4、廣告媒體
擁有《國際高爾夫》雜志、誠致國際高爾夫網(wǎng)、LED戶外廣告等媒體平臺(tái)以及龐大的會(huì)員客戶群，提供全方位、立體化、系列性的廣告宣傳、包裝及推廣、策劃服務(wù)。 先后為多家商業(yè)銀行、大型地產(chǎn)企業(yè)及高端消費(fèi)類企業(yè)進(jìn)行策劃、宣傳推廣、執(zhí)行服務(wù)。
5、客戶托管
提供銀行/企業(yè)/VIP 俱樂部/球隊(duì)客戶運(yùn)營托管服務(wù)，依托誠致國際綜合資源服務(wù)平臺(tái)及先進(jìn)的會(huì)員管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營管理。
6、商旅服務(wù)
提供商務(wù)、旅游綜合服務(wù)，滿足商務(wù)接待、度假旅游的綜合高爾夫出行服務(wù)。
7、投資運(yùn)營
高爾夫球場(chǎng)、高端會(huì)所、地產(chǎn)的投資經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。
三、呼叫中心應(yīng)用目標(biāo)
1、提升企業(yè)形象
2、提升客戶滿意度
3、提高工作效率
四、主要功能應(yīng)用
ACD：客戶來電時(shí)系統(tǒng)按照選擇振鈴策略自動(dòng)轉(zhuǎn)接到空閑座席。
支持IVR：支持電話接通后播放公司廣告，按1號(hào)鍵業(yè)務(wù)咨詢…”按2號(hào)鍵投訴…”按3號(hào)鍵人工服務(wù)…”。
指定座席：A座席的老客戶來電時(shí)可指定響A座席。
智能外轉(zhuǎn)：通過統(tǒng)一號(hào)碼打入的電話可轉(zhuǎn)接到系統(tǒng)外的手機(jī)、座機(jī)等號(hào)碼。
一號(hào)通：分機(jī)綁定其他電話，根據(jù)設(shè)定條件可將電話轉(zhuǎn)給指定號(hào)碼。
單擊撥號(hào)：?jiǎn)螕粝到y(tǒng)內(nèi)客戶號(hào)碼實(shí)現(xiàn)報(bào)號(hào)。
分機(jī)報(bào)號(hào)：支持接通電話時(shí)播張三為您服務(wù)”且可以自己錄制。
客戶評(píng)分統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)分非常滿意、滿意、不滿意等。
語音留言信箱：支持語音留言信箱功能及在線播放。
錄音：對(duì)所有來去電通話可全程錄音。
來去電彈屏：呼入呼出電話時(shí)可彈屏。
傳真：無紙化傳真。
對(duì)接：與已有客服系統(tǒng)對(duì)接。
智能查詢：讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，以語音形式播報(bào)用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果。
身份認(rèn)證：讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身份。
五、行業(yè)案例
1、尊皇高爾夫
尊皇高爾夫國際集團(tuán)是目前中國最大的高爾夫綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，在業(yè)界擁有最多機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶，下屬成員企業(yè)包括深圳市尊皇數(shù)碼科技開發(fā)有限公司、深圳市尊皇高爾夫管理有限公司、深圳市尊皇文化發(fā)展有限公司、尊皇高爾夫（亞太）建造投資有限公司。
尊皇高爾夫國際集團(tuán)客戶群通常都是社會(huì)各行業(yè)的精英，因此對(duì)訂場(chǎng)服務(wù)、會(huì)員管理服務(wù)等要求非常高。2011年8月，尊皇高爾夫國際集團(tuán)與深海捷科技正式達(dá)成合作意向，委托深海捷科技全面負(fù)責(zé)尊皇高爾夫國際集團(tuán)項(xiàng)目呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。
2、朝向高爾夫
FGT創(chuàng)立十年來，在 以會(huì)員為本”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，堅(jiān)持以服務(wù)求生存，以品質(zhì)謀發(fā)展的原則壯大企業(yè)”。FGT加盟球場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)日益龐大，會(huì)員數(shù)量持續(xù)增加，如今已形成國內(nèi)外21座城市的23家球會(huì)，共有26座18洞標(biāo)準(zhǔn)球場(chǎng)（合計(jì)477洞），會(huì)員5000余名的規(guī)模。 隨著會(huì)員數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，如何與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提升會(huì)員服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，一直是FGT公司不懈努力的方向。深海捷為FGT量身定做的呼叫中心解決方案不僅提升了大集團(tuán)公司的企業(yè)形象還全面提升了會(huì)員服務(wù)質(zhì)量。
此次參與競(jìng)標(biāo)的公司有四家，深海捷憑借其行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q方案脫穎而出。FGT負(fù)責(zé)人表示選擇深海捷主要基于四點(diǎn)考慮：第一，擴(kuò)展性。后期若要擴(kuò)容，只需添加耳麥即可，節(jié)約了成本而且操作很方便；第二，接口技術(shù)。呼叫中心和FGT已有系統(tǒng)對(duì)接及傳真對(duì)接只需要幾個(gè)小時(shí)就能完成，聯(lián)系的其它幾家呼叫中心在對(duì)接這項(xiàng)工作需要兩三天的時(shí)間來完成，選擇深海捷主要還是對(duì)其技術(shù)的肯定；第三，采用的是Linux系統(tǒng)，比較放心，因?yàn)楣镜目蛻舳际歉餍袠I(yè)精英，資料的安全保密不容忽視；第四，服務(wù)意識(shí)，深海捷工程師對(duì)工作的細(xì)致以及服務(wù)態(tài)度讓我和公司的同事非常滿意。
截至2012年5月，深海捷科技累計(jì)為全國680多家客戶提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)，每天有超過280萬個(gè)電話通過深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購物、售后、旅游出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務(wù)。深海捷科技Mixcall系列呼叫中心產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于通信運(yùn)營商、政府、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、教育等多個(gè)行業(yè)，包括廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、東莞電信、中石化、東莞社保局、全國身份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。
