隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、政策監(jiān)管的加強(qiáng)，眾多保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加。因此，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平，已經(jīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)、決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。

作為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的重要工具，呼叫中心在保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色。當(dāng)前，優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)，不僅能提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)，已從單純的客服中心”，向多元化的營(yíng)銷(xiāo)中心”轉(zhuǎn)變，成為保險(xiǎn)企業(yè)的利潤(rùn)中心。

保險(xiǎn)電銷(xiāo)的投入困局

保險(xiǎn)電銷(xiāo)呼叫中心從客服中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的過(guò)程中，企業(yè)建設(shè)時(shí)關(guān)注角度也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。更關(guān)注業(yè)務(wù)的擴(kuò)張規(guī)模、擴(kuò)張速度等因素對(duì)呼叫中心變化能力提出的考驗(yàn)。這關(guān)系著呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)能力和增建次數(shù)，是呼叫中心整體擁有成本高低的關(guān)鍵。

眾所周知，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)呼叫中心多以自建式為主，立項(xiàng)時(shí)間長(zhǎng)、建設(shè)周期長(zhǎng)、需求無(wú)法估量，動(dòng)輒需要成百、上千萬(wàn)的成本投入，后期運(yùn)行維護(hù)成本也非常高。如果業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，呼叫中心擴(kuò)容，還需要重新立項(xiàng)、審批，還需要更多的費(fèi)用投入，非常不便。

日前，中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心峰會(huì)上，泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理郭德生指出，保險(xiǎn)行業(yè)目前已經(jīng)面臨著數(shù)據(jù)問(wèn)題、人員招聘問(wèn)題、營(yíng)運(yùn)管理成本問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)管理難度問(wèn)題等。保險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展已經(jīng)陷入高投入、高成本、高代價(jià)的局面，保險(xiǎn)企業(yè)的決策層對(duì)高投入項(xiàng)目有著高產(chǎn)能的要求。因此，電銷(xiāo)能否取得以往業(yè)績(jī)，呼叫中心投入后的產(chǎn)出如何，這些都困擾著決策層，特別是那些新進(jìn)入的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理公司，這些困擾更加突出。

郭德生表示，保險(xiǎn)業(yè)隨著客戶(hù)規(guī)模的高速膨脹，人員管理、成本支出等問(wèn)題必然應(yīng)運(yùn)而生。在當(dāng)前形勢(shì)下，技術(shù)的進(jìn)步，給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了一些新的解決思路。在保險(xiǎn)行業(yè)智能化服務(wù)越發(fā)成熟的時(shí)代，智能通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算成為智能化溝通的重要手段。

相比之下，云計(jì)算作為革命性的IT技術(shù)，正慢慢滲透到保險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等方面產(chǎn)生著前所未有的影響。

云計(jì)算或成機(jī)遇

與保險(xiǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)架構(gòu)不同，云計(jì)算是把IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力池化”，即將存儲(chǔ)能力、計(jì)算能力、交換能力放入同一蓄水池。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)管道可以取用池中資源，解決彈性供給問(wèn)題。并可針對(duì)企業(yè)的不同發(fā)展階段、人員規(guī)模和流程，隨需而變。

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹：今年，保險(xiǎn)企業(yè)如何在新形勢(shì)下選擇和部署呼叫中心已經(jīng)成為行業(yè)熱點(diǎn)。云計(jì)算呼叫中心以其便宜、便捷、可控的優(yōu)勢(shì)，逐漸獲得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可。對(duì)保險(xiǎn)電銷(xiāo)企業(yè)來(lái)講，云計(jì)算為呼叫中心的建設(shè)提供了新的契機(jī)。

首先是云呼叫中心為剛剛開(kāi)始嘗試電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了一個(gè)試錯(cuò)”的可能，降低其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)面臨的前期投入大，后期更改難、是否適合企業(yè)等問(wèn)題，使用云計(jì)算呼叫中心，保險(xiǎn)企業(yè)前期無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，只需按需使用服務(wù)和付費(fèi)，并可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展速度，按需改變。如果企業(yè)使用效果不好、或者不適合企業(yè)發(fā)展，可隨時(shí)停用，不會(huì)給企業(yè)造成損失，有效地解決了企業(yè)決策層在電銷(xiāo)呼叫中心投入上的顧慮。

其次是云呼叫中心的彈性”，非常適應(yīng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)”的特點(diǎn)。傳統(tǒng)呼叫中心自建的方式，需要復(fù)雜的技術(shù)論證和采購(gòu)審批流程。云計(jì)算呼叫中心根據(jù)企業(yè)需求，可隨時(shí)增減坐席數(shù)量。同時(shí)，云計(jì)算呼叫中心可根據(jù)企業(yè)的不同階段、發(fā)展情況、業(yè)務(wù)流程變動(dòng)等，提供快速上線(xiàn)的服務(wù)，避免了傳統(tǒng)IT架構(gòu)不能隨企業(yè)發(fā)展周期變化而變化造成的資源浪費(fèi)問(wèn)題。

再次是可以讓企業(yè)專(zhuān)注在保單銷(xiāo)售”等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上，把IT管理交給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商。云計(jì)算時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)需對(duì)IT設(shè)施進(jìn)行大量投資，服務(wù)商提供一站式服務(wù)，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建、電話(huà)號(hào)碼外，還負(fù)責(zé)后期對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，保持系統(tǒng)的高可用性。保險(xiǎn)企業(yè)可以專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)自身的核心業(yè)務(wù)。此外，云服務(wù)的彈性計(jì)算能力，可充分滿(mǎn)足產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)需求，使企業(yè)發(fā)展更加專(zhuān)業(yè)化。

總之，云呼叫中心是把資源、能力、服務(wù)充分共享，把風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分散的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式的創(chuàng)新。而且，這種服務(wù)模式也已經(jīng)在國(guó)內(nèi)很多大規(guī)模電銷(xiāo)的企業(yè)內(nèi)得到了應(yīng)用。包括多點(diǎn)分布規(guī)模最大的百度、單點(diǎn)規(guī)模最大的平安保險(xiǎn)、日均呼叫量最大的慧聰網(wǎng)[2.01 -0.50%]等，均采用的是云呼叫中心的服務(wù)模式。云計(jì)算在國(guó)內(nèi)呼叫中心、保險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)應(yīng)用的步伐已經(jīng)加速。

應(yīng)用將迅速擴(kuò)展

當(dāng)前，隨著國(guó)外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的不斷加入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，保險(xiǎn)企業(yè)面臨的發(fā)展壓力也逐漸增大。因此，保險(xiǎn)企業(yè)必須集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，而不是把大量時(shí)間花在部署IT基礎(chǔ)設(shè)施上。

云計(jì)算的出現(xiàn)，將在一定程度上解決保險(xiǎn)電銷(xiāo)企業(yè)在呼叫中心投入上的顧慮，大大降低了呼叫中心總擁有成本的同時(shí)，提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，使企業(yè)更好地把人力和財(cái)力投入到核心業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面，幫助企業(yè)分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)快速應(yīng)用。

此外，云計(jì)算呼叫中心，與企業(yè)獨(dú)立建設(shè)IT系統(tǒng)比較，能使企業(yè)投入成本大幅降低80%以上，冗余級(jí)別大大減少，可以改善業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)任務(wù)和低效。特別是對(duì)于中小保險(xiǎn)公司，可以騰出大量資金，擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)而推動(dòng)整體行業(yè)發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，使保險(xiǎn)公司的呼叫中心建設(shè)需求激增。呼叫中心的系統(tǒng)性能、服務(wù)能力、靈活性，將成為考核呼叫中心的關(guān)鍵。今后，云計(jì)算將以其優(yōu)勢(shì)，有望快速應(yīng)用到保險(xiǎn)企業(yè)，幫其輕松實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和管理