1.引言

呼叫中心是國家公共服務(wù)部門、大中型企業(yè)、電信運(yùn)營商等單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，減少運(yùn)營成本所采取的一項(xiàng)技術(shù)。它由最初的人工服務(wù)臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)控制語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)（IVR）；它的接入技術(shù)也由原先的PSTN網(wǎng)絡(luò)接入，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的PSTN與VoIP相結(jié)合的接入方式；其表現(xiàn)形式也由過去的集中式呼叫中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际降膭?dòng)態(tài)調(diào)度呼叫中心。

隨著IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用（例如語音傳輸部分IP化），一些潛在的擔(dān)憂也慢慢地顯露并在客戶中蔓延開來。語音質(zhì)量是否很穩(wěn)定？IP呼叫中心的性能有保證嗎？一般公眾撥打IP呼叫中心的感受和傳統(tǒng)的呼叫中心一樣嗎？越來越多的用戶投訴加重了這種擔(dān)心，有的用戶經(jīng)常撥不通IP呼叫中心的接入號(hào)碼，有的用戶聽不到某一級(jí)的自動(dòng)語音應(yīng)答，有的用戶聽到的語音應(yīng)答不清晰等。要求對(duì)IP呼叫中心進(jìn)行性能測(cè)試的呼聲越來越高，如何能夠通過測(cè)試的方法更加真實(shí)的再現(xiàn)出這些問題呢？也許，思博倫通信會(huì)給你滿意的答案。

思博倫通信是一家全球性測(cè)試儀器提供商，主要提供針對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的集成化性能分析系統(tǒng)和服務(wù)保證系統(tǒng)。思博倫通信在全球14個(gè)國家擁有1800名員工，為1500家客戶提供測(cè)試儀器和服務(wù)。思博倫通信在中國的北京、上海、廣州設(shè)立了代表處，并將亞太區(qū)總部設(shè)在北京，主要為中國的電信運(yùn)營商、通信設(shè)備制造商、研究開發(fā)機(jī)構(gòu)和評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室提供技術(shù)領(lǐng)先的通信測(cè)試技術(shù)和相關(guān)設(shè)備。思博倫通信的測(cè)試產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)覆蓋了電信網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)領(lǐng)域，包括話音通信、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、光纖通信、移動(dòng)通信和衛(wèi)星通信。思博倫通信的技術(shù)人員能夠根據(jù)中國客戶的實(shí)際需要提供最佳的產(chǎn)品解決方案。

2.Abacus5000系列產(chǎn)品介紹

思博倫的Abacus 5000系列產(chǎn)品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一個(gè)平臺(tái)中的VoIP和PSTN語音測(cè)試系統(tǒng)。Abacus 5000是一款高性價(jià)比、靈活的和可伸縮的IP電話測(cè)試系統(tǒng)，具有全面測(cè)試融合IP電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需的集成模擬，TDM和以太網(wǎng)接口。同系列的產(chǎn)品中還有Abacus100，可以提供100路FXO模擬接口，適用于高密度的模擬性能測(cè)試。

Abacus5000系列產(chǎn)品能夠使用戶能夠客觀地在真實(shí)的語音/視頻流負(fù)載條件下，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)性能以及語音質(zhì)量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我們還可以讓它應(yīng)用于中繼信令測(cè)試、功能測(cè)試、容量測(cè)試和兼容性互操作性測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品可以由同一個(gè)操作平臺(tái)控制32個(gè)測(cè)試點(diǎn)，針對(duì)運(yùn)營商的運(yùn)行維護(hù)需求，做分布式網(wǎng)絡(luò)測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品所承載的媒體格式包括單音/多音，WAV，視頻H.263/H.264編解碼，語音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR編解碼以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（寬帶語音）編解碼。支持協(xié)議包括模擬FXO與FXS（環(huán)路啟動(dòng)/地氣啟動(dòng))，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38傳真，V.34的Modem。

3.Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用

4.某銀行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試方案

如圖1和圖2所示，Abacus5000仿真電信網(wǎng)絡(luò)及其電話用戶（800），以ISDN-PRI信令通過E1接口接入IVR系統(tǒng)，產(chǎn)生測(cè)試話務(wù)量；Abacus100仿真摘機(jī)器（普通電話機(jī)800），通過模擬兩線接口接入語音接入網(wǎng)關(guān)，仿真電話摘機(jī)通話。由Abacus5000來仿真的電信系統(tǒng)話務(wù)量可以測(cè)試IVR系統(tǒng)的性能以及各個(gè)菜單的語音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100組成的發(fā)送和接受話路可以測(cè)試呼叫中心系統(tǒng)在滿負(fù)荷的情況下的語音質(zhì)量。當(dāng)然，如果呼叫中心系統(tǒng)具有語音錄制和語音提取功能（類似語音信箱），我們還可以使用Abacus5000對(duì)于語音信箱的性能和語音質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試。

我們假設(shè)需要840路電信用戶仿真，并以此舉例說明某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測(cè)試方法。

5、呼叫中心（IVR）系統(tǒng)測(cè)試方法

IVR測(cè)試一般分為三個(gè)層次，性能壓力測(cè)試、語音匹配測(cè)試（包括各個(gè)菜單）、語音質(zhì)量測(cè)試。其中，最關(guān)鍵的是性能壓力測(cè)試，它的測(cè)試目的有兩個(gè)：第一是搞清楚被測(cè)試系統(tǒng)（DUT）的最大的呼叫處理能力（無差錯(cuò)點(diǎn)）；第二是搞清楚在它的最大壓力條件下能夠無故障工作多長時(shí)間。

5.1 性能壓力測(cè)試

（1）性能測(cè)試的幾個(gè)概念

•BHCA（Busy Hour Call Attempt），忙時(shí)呼叫次數(shù)。它表示DUT在一個(gè)小時(shí)內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，當(dāng)然在沒有差錯(cuò)的情況下，或者差錯(cuò)率很低（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬分之一以內(nèi)）。我們一般用BHCA表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。

•CPS，每秒鐘呼叫次數(shù)。它表示DUT在一秒鐘內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，和BHCA的關(guān)系是3600倍。

•系統(tǒng)支持的呼叫通道數(shù)，指DUT最大支持的呼叫通道數(shù)目。例如，IVR對(duì)外呼入接口有28個(gè)E1，那么它所支持的最大呼叫通道數(shù)目就是840。

•系統(tǒng)支持的并發(fā)呼叫通道數(shù)，指DUT能夠處理的最大并發(fā)通道數(shù)目，一般能夠達(dá)到它的最大支持通道數(shù)目的10%-50%不等，需要和系統(tǒng)提供商溝通清楚，當(dāng)然也需要實(shí)際測(cè)試。

•呼叫完成率，呼叫完成次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求達(dá)到4個(gè)9，即99.99%。

•呼損率，呼叫失敗次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求萬分之一以內(nèi)。它與呼叫完成率之和為100%。

•無差錯(cuò)點(diǎn)，指呼叫完成率達(dá)到業(yè)內(nèi)要求情況下的最大呼叫量，即DUT的能夠承受的最大呼叫處理次數(shù)。

•平衡點(diǎn)，指用戶感受良好情況下的無差錯(cuò)點(diǎn)。用戶感受部分包括語音質(zhì)量、呼叫延遲、回聲、語音間斷等等方面，需要測(cè)試語音匹配和語音質(zhì)量才能定位。一般認(rèn)為平衡點(diǎn)才是DUT真正的呼叫處理能力，因?yàn)殡S著呼叫壓力的增加，用戶感受會(huì)惡化。

（2）性能測(cè)試項(xiàng)目（舉例：DUT=IVR系統(tǒng)，可以提供28個(gè)E1接口作為呼入，最大允許接入840路）

并發(fā)呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT的并發(fā)呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在異常條件下（許多呼叫并發(fā)呼入）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路并發(fā)（即同時(shí)呼叫）IVR呼入呼叫，通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。例如，840路并發(fā)，出現(xiàn)大面積呼損時(shí)，下次測(cè)試改為840/2=420路并發(fā)呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

異步呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT的異步呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在正常條件下（呼叫壓力逐步增加）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，每個(gè)通道的呼叫間隔1s，通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

仿真呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT在各種呼叫模型條件下的呼叫無差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在仿真真實(shí)網(wǎng)絡(luò)條件下（存在各種呼叫模型，包括波松分布、階梯分布等）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，注意使用各種不同的呼叫模型，產(chǎn)生不同變化的呼叫壓力（不同的CPS），通過二分法找到無差錯(cuò)點(diǎn)。例如，在某種呼叫模型下20CPS時(shí)，如果出現(xiàn)大面積呼損，下次測(cè)試改為20/2=10CPS呼叫；如果再有呼損，則改為5CPS呼叫，直到呼損率下降到萬分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿足無差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

5.2 語音匹配測(cè)試

（1）語音匹配測(cè)試目的

•進(jìn)一步驗(yàn)證IVR系統(tǒng)的性能。語音匹配測(cè)試是在性能壓力測(cè)試基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)），各個(gè)菜單的語音提示是否正常按時(shí)發(fā)出，用戶能否正常聽到。一般來說，當(dāng)話務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，語音提示的播放就會(huì)因?yàn)榇罅亢艚信抨?duì)而變慢，甚至出現(xiàn)播放錯(cuò)誤，當(dāng)播放延遲超過正常2s（業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)）或者語音匹配差錯(cuò)率過高（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬分之一以內(nèi)）時(shí)，我們?cè)谛阅軌毫y(cè)試中得到的無差錯(cuò)點(diǎn)就會(huì)受到質(zhì)疑。

•得到真實(shí)用戶的感受。語音匹配測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶感受的指標(biāo)，例如用戶平均多長時(shí)間能夠聽到語音提示，最長需要多少秒，最少需要多少秒。這樣就會(huì)方便我們判斷有多少用戶因?yàn)殚L時(shí)間聽不到語音提示而放棄呼叫的，因此語音匹配時(shí)間參數(shù)也是我們的客戶服務(wù)指標(biāo)之一。

（2）語音匹配測(cè)試項(xiàng)目

歡迎詞匹配測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）對(duì)于歡迎詞的語音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔一秒）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法找到語音匹配無差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來確定語音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)。語音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬分之一以內(nèi)；匹配延遲在2s以內(nèi)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：找到無差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

菜單中語音匹配測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下，各級(jí)菜單的語音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法找到語音匹配無差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來確定語音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)。語音匹配的無差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬分之一以內(nèi)；匹配延遲在2s以內(nèi)。每一級(jí)菜單的語音匹配差錯(cuò)率，在相同話務(wù)量的情況下應(yīng)該有所不同；菜單越深，差錯(cuò)率越高，因此需要降低話務(wù)量來查找無差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：找到無差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

5.3 語音質(zhì)量測(cè)試

（1）語音質(zhì)量測(cè)試目的

•進(jìn)一步驗(yàn)證呼叫中心（IVR+CTI+IP傳輸）系統(tǒng)的性能。語音質(zhì)量測(cè)試是在性能壓力測(cè)試和語音匹配基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)），用戶和話務(wù)員之間的端到端通話質(zhì)量。一般來說，當(dāng)話務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，CTI對(duì)語音的處理和IP網(wǎng)絡(luò)對(duì)語音的傳輸都會(huì)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致語音質(zhì)量指標(biāo)下降，當(dāng)單向延遲（通話一端傳送話音到另外一端所需要的時(shí)間）超過150ms（ITU推薦標(biāo)準(zhǔn)）或者語音質(zhì)量分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)（G.711時(shí)PESQ應(yīng)＞4.0分；G.729時(shí)PESQ應(yīng)＞3.7分）時(shí)，就會(huì)大大影響用戶通話的感受，導(dǎo)致部分用戶放棄呼叫。語音質(zhì)量測(cè)試會(huì)找到真正意義的平衡點(diǎn)。

•得到真實(shí)用戶的感受。語音質(zhì)量測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶感受的指標(biāo)，例如話務(wù)員的話音需要多長時(shí)間才能讓用戶聽到，有沒有回聲，有沒有語音間斷和語音滑碼，語音評(píng)價(jià)指標(biāo)MOS/PSQM/PESQ能夠打多少分。這些語音質(zhì)量測(cè)試參數(shù)也是我們的客戶服務(wù)指標(biāo)之一。

（2）語音質(zhì)量測(cè)試項(xiàng)目

端到端語音質(zhì)量測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）的端到端（即客戶到話務(wù)員）語音質(zhì)量，包括男聲、女聲以及G.711/G.729等不同編解碼對(duì)語音質(zhì)量的影響。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話務(wù)量（無差錯(cuò)點(diǎn)話務(wù)量），通過二分法逐步降低話務(wù)量，直到全部話路都能夠接入話務(wù)員（由Abacus100仿真），并檢驗(yàn)相應(yīng)語音質(zhì)量指標(biāo)是否達(dá)到業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，即找到客戶感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）、單向延遲、回聲、語音間斷與滑碼等。

語音信箱的語音質(zhì)量測(cè)試（可選項(xiàng)目）

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心的語音信箱系統(tǒng)在極限條件下（無差錯(cuò)點(diǎn)）語音提取（即客戶從語音信箱中提取留言）時(shí)的語音質(zhì)量，包括男聲、女聲對(duì)語音質(zhì)量的影響。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用低負(fù)荷對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的語音信箱進(jìn)行留言錄入”，直到語音信箱全部錄入留言。然后，呼叫測(cè)試儀表分別在低負(fù)荷、中負(fù)荷、高負(fù)荷背景話務(wù)量條件下進(jìn)行留言提取”，呼叫路數(shù)與語音信箱最大路數(shù)相同，通過語音波形圖的比較，根據(jù)ITU的規(guī)范，得到語音質(zhì)量評(píng)分（MOS/PSQM/PESQ）找到客戶感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）。

6、補(bǔ)充說明

以上測(cè)試方案僅僅以某銀行的呼叫中心測(cè)試為藍(lán)本進(jìn)行探討，也僅僅涉及了電信E1接口和模擬線接口。目前，VoIP特別是SIP接入越來越為廣大運(yùn)營商和大中型企業(yè)所采用，因此思博倫在VoIP接入的呼叫中心測(cè)試領(lǐng)域也提供了大量的應(yīng)用測(cè)試方案，但是基本的測(cè)試方法和思路是一致的——幫助客戶找到真實(shí)的帶有用戶感受的呼叫中心性能指標(biāo)，并協(xié)助分析影響性能的瓶頸。