什么是中國聯(lián)通虛擬呼叫中心？中國聯(lián)通將全國公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結合組建虛擬呼叫中心網(wǎng)絡，在中國聯(lián)通北京國際局機房建立虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)，在全國13個省會城市建設業(yè)務節(jié)點，提供全國呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統(tǒng)計等功能，客戶通過租用虛擬呼叫中心網(wǎng)絡、系統(tǒng)資源、全國統(tǒng)一號碼接入，7個工作日內可組建自己的呼叫中心。
企業(yè)客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
在技術上，虛擬呼叫中心語音業(yè)務通過中國聯(lián)通全國電話網(wǎng)傳送，數(shù)據(jù)業(yè)務可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。
圖1：虛擬呼叫中心示意圖
圖2：聯(lián)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署
圖3：聯(lián)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡結構示意圖
圖4：中國聯(lián)通網(wǎng)絡資源示意圖
業(yè)務功能：
1.全國統(tǒng)一號碼接入：利用中國聯(lián)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶呼叫，通信質量好，接通率高。
2.分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。
3．多級自動語音服務：支持菜單式多級自動語音功能?？梢詫崿F(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發(fā)音）等。
4．人工座席功能：
?。?）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）：根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、歷史交易等。
（2）智能路由：根據(jù)用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性，動態(tài)調配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。
?。?）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。
?。?）知識庫功能：提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
?。?）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。
?。?）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
?。?）軟電話工具：支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
5．呼叫統(tǒng)計：為企業(yè)提供專家級呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。
業(yè)務優(yōu)勢:
1. 品牌優(yōu)勢
中國聯(lián)通是2008北京奧運會的合作伙伴，具有強大的品牌優(yōu)勢。
2. 建設零”成本、維護零”成本
3.分布式組網(wǎng)
4.快速開通
5.彈性坐席
圖5：給客戶帶來的好處
接入號碼和資費：
（一）接入號碼
1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
2．接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費、被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
3.接入碼為國內800號碼
被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行，主叫通話費依然免費。
4.接入碼為自帶短號碼
如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業(yè)務資費執(zhí)行。
（二）虛擬呼叫中心資費
聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務對主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費。
1、北京聯(lián)通用戶撥打時按本地標準通話費收取，小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標準通話費收取。
其他運營商用戶撥打時，按照歸屬電信運營資費標準繳納，北京聯(lián)通不收取任何費用。
2、被叫企業(yè)資費標準如下：
本地通話費：本地通話時向被叫企業(yè)收?。?.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動語音服務時，被叫企業(yè)不收取本地通話費。
被叫企業(yè)資費
注1：菜單式自動語音服務費中線”數(shù)指用戶可同時收聽自動語音服務的人次。
注2：應用服務費中的基本服務費”為必選。
注3：TTS中文意思是文本文字自動轉換成系統(tǒng)聲音。
注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動語音服務的定制，請企業(yè)自行定制或按難易程度與聯(lián)通協(xié)商定制費用。
（三） 資費計算方法：
例：企業(yè)申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個坐席，其中的2個座席有錄音功能。每月應用服務費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虛擬呼叫中心提供的業(yè)務模式：
北京聯(lián)通提供如下業(yè)務模式供企業(yè)選擇：
(一)呼叫匯聚業(yè)務模式
1. 提供全國統(tǒng)一號碼接入
2. 分布式組網(wǎng)
（二）自動語音和人工坐席服務模式
提供自動語音服務和電腦人工坐席服務可任選其一，也可都選。
1．自動語音服務（IVR）
2．自動語音服務＋純電話服務（IVR＋純電話）
3．電腦人工坐席服務
4．自動語音服務＋電腦人工坐席服務
溫馨提示：聯(lián)通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。
業(yè)務辦理地點：
（一）辦理地點：
- 復興門營業(yè)廳
- 皂君廟營業(yè)廳
- 西壩河營業(yè)廳
- 東單營業(yè)廳
- 東四營業(yè)廳
- 方莊營業(yè)廳
- 廣渠門營業(yè)廳
- 亦莊營業(yè)廳
- 五棵松營業(yè)廳
售后服務：
- 聯(lián)通提供7×24小時電話技術支持
- 聯(lián)通提供核心系統(tǒng)機房7×24小時維護
- 聯(lián)通提供7×24小時核心網(wǎng)絡監(jiān)控
企業(yè)需要具備的簡單條件：
1.使用電腦人工坐席時，企業(yè)需具備的條件：
- 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦
- 聯(lián)通固定電話或聯(lián)通小靈通（其他電話請向客戶經理咨詢）
2．客戶數(shù)據(jù)庫
- 虛擬呼叫中心提供標準接口與企業(yè)數(shù)據(jù)庫對接。
- 此業(yè)務可直接在客戶本地電腦上建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶需要準備SQL SERVER。
典型案例介紹：
某網(wǎng)絡科技有限公司：主要從事彩票銷售業(yè)務,使用聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務，進行電話彩票自動投注業(yè)務。
1．客戶需求：
- 座席需要分布在北京、廣州、深圳
- 支持復雜的IVR
- 坐席應用功能豐富、對會員資料有效管理
- 減少建設維護投入資金
客戶使用情況如下：
- 碼號為116868XX
- 申請8線IVR，4個座席
- 北京聯(lián)通按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對會員用戶進行驗證，并通過多級IVR菜單操作實現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。
三種類型呼叫中心比較：
（一） 功能比較
(二)費用比較
注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價計算。虛擬呼叫中心按聯(lián)通標準資費計算。外包坐席按裸坐席計算。
注2：以上報價不含IVR定制費。
注3：以上數(shù)據(jù)僅供參考。
詳情請咨詢聯(lián)通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn
