2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是ININ中國(guó)區(qū)首席技術(shù)顧問(wèn) 陶君的演講實(shí)錄：

陶君：各位早上好，我剛才聽(tīng)了鄭先生對(duì)云分析和語(yǔ)音識(shí)別這方面的演講，大家都非常好，我想大家對(duì)這個(gè)是非常感興趣，其實(shí)我對(duì)語(yǔ)音識(shí)別分析和識(shí)別都非常感興趣，所以前幾天我在手機(jī)上下載了一個(gè)軟件，它是一個(gè)手機(jī)的輸入法，它可以幫我節(jié)約很多的時(shí)間，可以用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)識(shí)別短信。這個(gè)軟件也就是兩三兆，之前我對(duì)這個(gè)沒(méi)有很多的信息，沒(méi)有報(bào)很大的希望它可以給我做到什么，但是我用過(guò)以后它識(shí)別率非常的高，可以幫我在幾秒鐘之內(nèi)把很長(zhǎng)的一段話就可以識(shí)別出來(lái)。原來(lái)我在電腦上安裝了很多的語(yǔ)音識(shí)別的軟件，它用幾個(gè)G的容量才可以剛剛夠我比較滿意的程度，但是只有兩三兆文件的程序就可以做到我比任何的其他的程序都要滿意的這樣的效果，這是為什么呢？后來(lái)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)每次我在輸入的時(shí)候都會(huì)占用流量，我就發(fā)現(xiàn)，原來(lái)它是把我的語(yǔ)音壓縮上傳到他們的服務(wù)器，用他們的服務(wù)器再做語(yǔ)音識(shí)別，再把識(shí)別完的文字發(fā)到我手機(jī)上。我覺(jué)得現(xiàn)在的科技發(fā)展非?？?，任何一種需要我們需要的應(yīng)用都不只局限于我們自己身邊的設(shè)備，而是我們會(huì)更多的依賴(lài)在云那端，深藏在它背后的服務(wù)器或是更多的設(shè)備，由它幫我們完成這樣的工作。所以這個(gè)小小的應(yīng)用就可以體現(xiàn)出現(xiàn)在的云計(jì)算對(duì)我們的生活產(chǎn)生很多的改變。

我再舉個(gè)例子，大家平時(shí)都會(huì)有用OFFICE來(lái)做一些東西，現(xiàn)在國(guó)外有很多把這些做文檔處理的程序都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到谷歌上，我們可以很方便的建立我們的文檔和表格。這些功能最大的好處在于說(shuō)我們?cè)谌魏我粋€(gè)可以聯(lián)網(wǎng)的地方都可以來(lái)取到我們自己的文檔，而不是一定要帶著自己的電腦和筆記本。而且它有更大的好處，因?yàn)槲易约撼３Ｓ薪箲]癥，我一個(gè)電腦用了兩三年，我就想如果明天我的手機(jī)上死機(jī)了或是我的硬盤(pán)壞了是不是我的文章就不存在了，所以每次我更新文檔之后都會(huì)在我的U盤(pán)和移動(dòng)硬盤(pán)上做一個(gè)更新，甚至上傳到我的網(wǎng)盤(pán)里面，這個(gè)也不方便，如果我們一旦用這個(gè)GUGODTM，就沒(méi)有這樣的問(wèn)題了。這也是另外一個(gè)云計(jì)算給我們帶來(lái)的好處。

我再提一個(gè)更接近我們的生活的，平時(shí)我們以前看電影要怎么看，除了去電影院我們會(huì)買(mǎi)DVD或是現(xiàn)在的藍(lán)光，但是現(xiàn)在還有另外一種方式，我們可以打開(kāi)電視，如果家里有IPTV或是有線通，或是互動(dòng)電視直接在家里觀看電影，或者網(wǎng)上直接用媒體的方式來(lái)看電影。我們不再需要購(gòu)買(mǎi)片源我們是從服務(wù)商那邊得到，這也是云計(jì)算。它給我們的生活和工作提供了很多的方便，所以我們也會(huì)聯(lián)想到說(shuō)，這個(gè)朝氣蓬勃的行業(yè)對(duì)技術(shù)變革非?？汕蟮穆?lián)絡(luò)中心行業(yè)，我們?cè)谠朴?jì)算的方面是不是也有自己的一個(gè)想法我們也是不是需要云計(jì)算這樣的工具幫我們提升聯(lián)絡(luò)中心。今天所以我演講的題目就是討論一下我們?cè)谠仆ㄓ嵾@一塊我們稱(chēng)之為Caas，這個(gè)概念是由我們公司最先提出的，之后會(huì)對(duì)它做一個(gè)詳細(xì)的介紹。

我們先看看云計(jì)算在我們整個(gè)所有的公司里面，在我們的CIO那邊怎么考慮為公司在未來(lái)的時(shí)間使用到我們的云計(jì)算的應(yīng)用。這邊是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)調(diào)研公司做的調(diào)研，未來(lái)12個(gè)月之內(nèi)，差不多有81%的受訪公司表示已經(jīng)在用云計(jì)算的應(yīng)用或是正在考慮12個(gè)月內(nèi)使用云計(jì)算的應(yīng)用，全球來(lái)說(shuō)云計(jì)算是一個(gè)熱門(mén)的概念，而且不是一個(gè)概念而真正是一個(gè)產(chǎn)品在很多的公司，在CIO那邊已經(jīng)實(shí)施，他們?cè)跒楣咀鑫宓绞甑囊?guī)劃。我們看看為什么說(shuō)我們聯(lián)絡(luò)中心需要云計(jì)算需要云通訊的這樣的工具。

首先我們已經(jīng)看到有很多的應(yīng)用在云計(jì)算上進(jìn)行建設(shè)，以后我們呼叫中心在云計(jì)算上架設(shè)的話可以跟其他的方便的匹配起來(lái)，其實(shí)我們是有這樣的條件的。第二我們聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)很大的需求就是它對(duì)它災(zāi)備的一些能力，如果有一些災(zāi)難的話我們比其他的企業(yè)的要求更高。第三個(gè)呼叫中心的成本很多是中小企業(yè)一個(gè)很大的顧慮，如果用到云計(jì)算的功能，我們會(huì)把這些所有非常昂貴設(shè)備系統(tǒng)都由我們服務(wù)提供商提供，而你們只用這樣的一個(gè)服務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)硬件投資上就會(huì)減少很多。還有一點(diǎn)就是我們實(shí)施會(huì)非常的快速，因?yàn)樗械脑O(shè)備，所有的基礎(chǔ)架構(gòu)都已經(jīng)建設(shè)在服務(wù)提供商那邊，我們只需要去根據(jù)自己的需求購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的一些服務(wù)，就可以把自己的聯(lián)絡(luò)中心建立起來(lái)。當(dāng)然我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模有一個(gè)可變性，有一段時(shí)間可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)很高對(duì)于座席量有一個(gè)很高的需要，可能過(guò)了一兩個(gè)月我們的需求量會(huì)減少，很多行業(yè)有周期性，根據(jù)周期性行業(yè)我們制定出一些相應(yīng)比較符合這個(gè)行業(yè)特性的商務(wù)模式，可以根據(jù)它的一些需求對(duì)于 整個(gè)呼叫中心規(guī)模進(jìn)行非常靈活的變更。當(dāng)然我們也可以在很短的時(shí)間內(nèi)不需要采購(gòu)任何的硬件軟件基礎(chǔ)上就可以用到一些新的功能?，F(xiàn)在我們提到的是云分析，將來(lái)整個(gè)呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中所有的語(yǔ)音都會(huì)被監(jiān)控，這些被監(jiān)控的語(yǔ)音我們進(jìn)行分析然后時(shí)時(shí)接入，這些最新的功能我們將來(lái)不需要煩心說(shuō)采購(gòu)什么設(shè)備什么系統(tǒng)，我們都可以用云的技術(shù)讓它第一時(shí)間達(dá)到客戶的一個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中。

下面我就再簡(jiǎn)單的介紹一下我們剛才提到的Caas，在之前我允許我簡(jiǎn)單介紹一下我們公司，我們公司總部在美國(guó)，我們很自豪的說(shuō)我們是第一個(gè)全球全軟一體化的供應(yīng)商，我們到現(xiàn)在已經(jīng)有17個(gè)年頭也是納斯達(dá)克上市的公司。我們公司有非常知名的一些客戶，這些客戶很多都是技術(shù)非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)類(lèi)公司，這些技術(shù)類(lèi)的公司本身對(duì)呼叫中心品牌的要求非常高，所以我們的產(chǎn)品之所以被他們選中也是因?yàn)樗麄冋J(rèn)可我們?cè)谡麄€(gè)呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。我們?cè)谌颥F(xiàn)在有超過(guò)5000多家客戶，分布也非常的廣泛，80多個(gè)國(guó)家，也支持多國(guó)語(yǔ)言，這是我們的產(chǎn)品叫CIC，因?yàn)槲医裉熘饕v的是云通訊，但是Caas的方案本來(lái)是建立在我們的這樣的CIC的平臺(tái)上，這個(gè)CIC的平臺(tái)本身是一個(gè)純軟的靜態(tài)，它把我們呼叫中心用到的功能，包括PBX、傳真、多媒體、錄音、錄頻等等都集成在里面，所以我們可以很好的提供云計(jì)算的方案，是因?yàn)槲覀冊(cè)谠频谋澈笥型暾墓δ?，我們把所有的功能都集中在一體，任何時(shí)候你增加任何的功能我們都可以在第一時(shí)間把這個(gè)功能送到你的面前。

其實(shí)剛才我之前說(shuō)了很多了，我還是再重新強(qiáng)調(diào)一下對(duì)Caas的定義，原來(lái)我們說(shuō)SAAS它是我們?cè)谠朴?jì)算這個(gè)領(lǐng)域里面最常用的一個(gè)概念，但是通訊領(lǐng)域我們就把它延伸一下，它就不再是SAAS，而是Caas，所以它只是把原來(lái)我們的Service延伸到通訊領(lǐng)域的概念。然后我們看一下在我們的Caas方案里面它主要的優(yōu)勢(shì)是哪些，我們之前也聽(tīng)到一些，從我們方案的角度再分析一下，首先它是可以做到很快的上線，因?yàn)樵谀愕谋镜鼐筒恍枰茉O(shè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器來(lái)做呼叫中心的功能，而這些功能都是由云那端的服務(wù)提供商來(lái)提供。然后也有很多的采購(gòu)的模式，也有很多部署的模式，包括用我們現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商的線路，或者我們可以實(shí)現(xiàn)完全托管的方式，或是一些混合的模式，各種模式都可以由客戶實(shí)際的需求來(lái)選擇。當(dāng)然我們?cè)诹硗鈨蓚€(gè)很大的優(yōu)勢(shì)一個(gè)是我們可以用到最新的技術(shù)，剛才已經(jīng)提到了，還有我們投資很有禮，我們不再是一次性投入一個(gè)很大的金額采購(gòu)一些龐大的設(shè)備，而是我們把實(shí)際的費(fèi)用每次都用在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上，我們把每個(gè)月每年服務(wù)上的投入完全打到我們每年的成本計(jì)算當(dāng)中，可以很好的直觀的讓我們體會(huì)到我們這個(gè)服務(wù)是不是幫到你們，是不是給你們創(chuàng)造了利潤(rùn)。當(dāng)然，在部署方面也很靈活，有三種不同的部署模式，我會(huì)針對(duì)其中最適合本地客戶的模式做一個(gè)詳細(xì)的介紹，還有我們剛才也提到，我們公司是1994年成立，目前為止我們一直是專(zhuān)注做呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)，而且只站住于做平臺(tái)。在平臺(tái)上所有的這些功能我們都已經(jīng)有涉及而且做的非常的成熟，包括預(yù)測(cè)外撥的功能，多媒體排隊(duì)的功能或是各種各樣的功能。所以我們可以為客戶提供一個(gè)的聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)功能。我們也是純軟的一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的先驅(qū)開(kāi)發(fā)商，十多年前這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有廠商在做，在座的廠商活到現(xiàn)在的也是我們一家，所以我們還是非常的自豪。

最后一點(diǎn)我們公司在規(guī)模不斷的變化，公司對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心定位也在不斷的變化，一開(kāi)始我們覺(jué)得聯(lián)絡(luò)中心是我們要去根據(jù)它的業(yè)務(wù)模式在不斷的修改，修整的時(shí)候，我們可以選擇Caas的方式。當(dāng)我們的聯(lián)絡(luò)中心上升多一個(gè)級(jí)別的時(shí)候，公司都想自建一套系統(tǒng)，這個(gè)自建的系統(tǒng)你可以自己管理，自己維護(hù)，有很多的可控性。對(duì)于我們的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，如果一開(kāi)始我們用了Caas的方案，一段時(shí)間之后，我想轉(zhuǎn)移到本地近來(lái)自建的方案可不可以，非常方便，如果用同一套品太也是我們Caas的平臺(tái)的玖所有的業(yè)務(wù)都不用做更改，所有的配置都可以很快的平滑的導(dǎo)入。我們對(duì)于每個(gè)客戶使用Caas的方案客戶也是充分考慮到了他的安全性可靠性，所以我們會(huì)在為每個(gè)客戶都建立一臺(tái)虛擬機(jī)，把它所有的系統(tǒng)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)資源隔離開(kāi)，做一個(gè)完整的安全性。當(dāng)然這樣的話也可以節(jié)省我們的成本，也等于節(jié)省了客戶的成本。我們的數(shù)據(jù)中心可以看一下是我們非常專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)中心，全天候有人堅(jiān)守，會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，我們也會(huì)對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)、電源做到N+2的備份，所有這些電信線路客戶可以有一個(gè)選擇。

前面我說(shuō)到部署模式有三種，我介紹一下其中一個(gè)本地控制的VOIP模式，它用現(xiàn)有的資源，把你的數(shù)據(jù)和語(yǔ)音保留在本地。第二個(gè)方式是遠(yuǎn)程控制的VOIP，它就是我們接入是遠(yuǎn)程接入而不是客戶的本地，但是我們也會(huì)把這個(gè)語(yǔ)音最后連到客戶本地的座席，這個(gè)是考慮部分客戶不想要自己去申請(qǐng)電信的線路，我們也提供這樣的方式。第三種是遠(yuǎn)程庫(kù)控制的TDM方式，如果現(xiàn)在有TDM，你還不想建立一套VOIP的系統(tǒng)，就可以通過(guò)這個(gè)來(lái)進(jìn)行話務(wù)的處理。我這邊簡(jiǎn)單介紹一下本地控制的VOIP為什么它比較適合本地客戶，這邊我們可以看到，從這邊劃一條線，上面就是我們的服務(wù)提供商就是我們的數(shù)據(jù)中心，從這邊往下是客戶本地的機(jī)房或是本地的職場(chǎng)?？梢钥吹?，我們主控服務(wù)器在我們中心，我們需要本地的接入，會(huì)需要一個(gè)本地控制錄音的服務(wù)器，然后你所有的這些座席，還有包括你的數(shù)據(jù)庫(kù)都會(huì)在本地。當(dāng)然當(dāng)中會(huì)需要一條一個(gè)線路保證這個(gè)線路的暢通，還有各種語(yǔ)音還有數(shù)據(jù)可以時(shí)時(shí)傳輸，這邊普通的網(wǎng)絡(luò)可以作為一個(gè)備份。當(dāng)有語(yǔ)音進(jìn)來(lái)的時(shí)候首先它進(jìn)多我們的網(wǎng)管，由網(wǎng)管分兩路，其中一路紅色的是語(yǔ)音信號(hào)，還有一路藍(lán)色的虛線是控制信號(hào)，本身這個(gè)藍(lán)色的控制信號(hào)很小，它不會(huì)占用太多客戶端到我們數(shù)據(jù)中心的帶寬，但是它會(huì)比把比較大的語(yǔ)音放在本地，所有的語(yǔ)音都在你的本地，第一保證不占用很多的帶寬第二是保證語(yǔ)音的安全性不會(huì)被泄露出去。然后其他的像這種數(shù)據(jù)也可以通過(guò)線路從我們的數(shù)據(jù)中心傳到你們的座席面前，還有報(bào)表和一些數(shù)據(jù)也可以傳到你的數(shù)據(jù)庫(kù)里面。如果有遠(yuǎn)程的座席或是辦公的話我們也可以很方便的通過(guò)其他的線路來(lái)增加一些遠(yuǎn)程的座席。

我們看看剛才我說(shuō)的這種本地控制VOIP的模式有一些優(yōu)勢(shì)，其實(shí)我們一開(kāi)始到現(xiàn)在提過(guò)很多了，包括可以保留你現(xiàn)在的電信線路，把你的語(yǔ)音和錄音保存在本地，數(shù)據(jù)也保存在本地的數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以很方便的擴(kuò)展你的遠(yuǎn)程座席，擴(kuò)展你其他地域的一些座席。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)狀況的時(shí)候，當(dāng)中的數(shù)據(jù)中心和我們客戶本地的線路出現(xiàn)故障的時(shí)候，由于它語(yǔ)音不經(jīng)過(guò)這條線路，所以語(yǔ)音還是會(huì)正常的進(jìn)行，那么所有的錄音也會(huì)保存下來(lái)，正在進(jìn)行的通話是不受影響的。也可以很輕松切換到自建的系統(tǒng)如果將來(lái)有自建的打算的話。
后面我就再簡(jiǎn)單過(guò)一下我們剛才提到的這個(gè)Caas聯(lián)絡(luò)中心的豐富的功能。剛才我已經(jīng)提到的，我們這個(gè)Caas是建立在我們CIC的基礎(chǔ)上，CIC的功能都可以用到Caas的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。首先像ACD排隊(duì)，時(shí)時(shí)監(jiān)控，還有記錄我們的語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天等等都可以記錄下來(lái)，還有我們可以進(jìn)行話后的滿意度調(diào)查，可以進(jìn)行外呼，預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥，無(wú)座席外撥，我們跟各種各樣的主流的CIM軟件都做過(guò)集成，如果第三方的CIM也可以用我們的來(lái)集成，我們也有很完備的IVR的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行不同的編輯，我們的智能的ACD路由。

當(dāng)然還有用我們的班長(zhǎng)座席軟件進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)，包括工作組，每個(gè)人員時(shí)時(shí)狀態(tài)的監(jiān)控，可以在每個(gè)監(jiān)控上面設(shè)置各種報(bào)警，各種各樣的圖形的聲音和文字的告警。然后這邊是我們的報(bào)表系統(tǒng)，我們的報(bào)表系統(tǒng)非常的完善，有各種各樣的報(bào)表模板，但是我們也考慮到客戶根據(jù)自己的這些要求會(huì)有自己自定義的一些希望，所以我們也提供了一個(gè)報(bào)表助手的功能，可以從不同的模板里面重新整合，總后整合出一個(gè)符合自己需要的這樣的一個(gè)報(bào)表。我們剛才也提到了多媒體記錄，包括語(yǔ)音、EMAIL、傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天都可以做記錄。我們的了因可以在之后做一個(gè)質(zhì)監(jiān)評(píng)分，功能上沒(méi)有達(dá)到的專(zhuān)業(yè)的質(zhì)監(jiān)的功能，但是如果需求比較簡(jiǎn)單，只是對(duì)評(píng)分做統(tǒng)計(jì)的話我們也可以實(shí)現(xiàn)。還有滿意度的調(diào)查，我們外撥模式有很多種各種各樣的外撥模式我們都支持，而且我們的預(yù)測(cè)外撥也是有專(zhuān)利的算法。我們給客戶提供一個(gè)管理的界面對(duì)自己進(jìn)行管理。還有跟其他的主流的軟件CIM的軟件都有集成。還有自動(dòng)話務(wù)員和IVR的功能，我們還有另外一個(gè)基于圖形化的結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶的需求是比較簡(jiǎn)單的功能還是復(fù)雜功能根據(jù)不同的需求選擇不同的工具。我們這邊最后還有一個(gè)網(wǎng)站叫WWW.Caas.COM。大家如果對(duì)它感興趣可以看一下，最后大家如果還有什么問(wèn)題我們可以再臺(tái)下做進(jìn)一步的交流，非常感謝，謝謝大家。