隨著國內(nèi)金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進入，國內(nèi)銀行業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，經(jīng)營觀念逐步向以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻舴?wù)中心成為轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、提升客戶服務(wù)的利器。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以 為銀行提供：1) 多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、BP機、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行的完全融2) 提供了自動服務(wù)與人工服務(wù)的無縫整合，為客戶提供個性化服務(wù)。3) 提供7×24小時不間斷服務(wù)。4)了解客戶需求，輔助管理決策。5)積累客戶信息，實施CRM戰(zhàn)略。6)完善的管理和業(yè)務(wù)報表，對各種資源的管理和使用進行科學(xué)的評估，降低運營成本。
一個先進的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實質(zhì)性的意義(專業(yè)調(diào)查表明，對一銀行服務(wù)不滿意的客戶中有25%的客戶會在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個新客戶的花費是維持一個老客戶的五倍)
從中心的整個系統(tǒng)組成可以看出，一個真正意義上的Contact Center并不是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的簡單合并，它是利用了一系列先進技術(shù)達到語言與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶服務(wù)的。它主要有以下幾個部分組成：
(1)通訊接入子系統(tǒng);
(2)CTI子系統(tǒng);
(3)IVR子系統(tǒng);
(4)CSR人工座席;
(5)WEB;
(6)全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng);
(7)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)等等。
方案特點
1.針對銀行實際情況量身定做可行方案。
浪潮金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供基于交換機和一體化呼叫中心平臺等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據(jù)銀行實際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。
2.呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個人銀行等一號接入。
銀行過去的系統(tǒng)五花八門，電話銀行、企業(yè)銀行、個人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時，分別向電信部門申請中繼線，號碼不統(tǒng)一;浪潮呼叫中心創(chuàng)新地將上述系統(tǒng)整合，向外公布一個號碼，由呼叫中心根據(jù)客戶接入的終端，分別轉(zhuǎn)向各服務(wù)系統(tǒng)。
3.加入語音識別功能
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)要求客戶按照目錄樹一步一步地深入，客戶不得不反復(fù)聽IVR的提示，費很大力氣才能進到自己想用的功能菜單;浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語音成果成功地運用到IVR中，客戶只要說出功能名稱，系統(tǒng)即一步到位，直接享受想要的服務(wù)。舉例說明，客戶想買入股票，傳統(tǒng)的IVR目錄路徑是：1簽約客戶→3借記卡業(yè)務(wù)→5銀證通業(yè)務(wù)→1股票買賣→1買入股票，而浪潮IVR則只要客戶說出買入股票”，系統(tǒng)就會直接進入到買入股票功能。
4.提供SOHO功能
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，只提供對客戶的服務(wù)，忽略了對內(nèi)部員工的服務(wù)。比如，客戶經(jīng)理需要客戶的最新資料時，他(她)可以通過客戶服務(wù)中心得到最新的客戶資料，如果沒有這項功能，則客戶經(jīng)理不能準確掌握客戶信息，營銷效果將打折扣。
5.提供自助設(shè)備的監(jiān)控功能
銀行的自助設(shè)備是貴重的生產(chǎn)設(shè)備，銀行需要專門的人員盯住”其工作狀況，否則，長期處于停機狀態(tài)的設(shè)備將為客戶留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費，是銀行應(yīng)考慮的問題。
浪潮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將自助設(shè)備平臺連接起來，客戶在詢問自助網(wǎng)點時，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設(shè)備的工作狀態(tài)、現(xiàn)金數(shù)量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設(shè)備工作異常時，自助平臺向客戶服務(wù)中心發(fā)送一條消息，客戶服務(wù)中心利用外撥功能，撥通維護人員電話，通過IVR告訴”維護人員，及時維修自助設(shè)備。
