中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國95599客服系統(tǒng)的大集中工作開始于2007年，北京英立訊科技有限公司在公開招標(biāo)中，憑借自身產(chǎn)品、價格及服務(wù)等綜合優(yōu)勢成為農(nóng)總行全國95599客服系統(tǒng)大集中建設(shè)中的唯一語音平臺供應(yīng)商。三年來通過英立訊科技和農(nóng)總行的不斷努力建設(shè)，截至到目前已經(jīng)成功上收到統(tǒng)一的總行95599客服系統(tǒng)中的省行及一級分行數(shù)量已達(dá)到22家并依然在在不斷增長中。英立訊科技將全力協(xié)助農(nóng)總行逐步實現(xiàn)95599客服系統(tǒng)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控的戰(zhàn)略布局。

繼去年英立訊成功上收江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏、寧夏等多家分行后，英立訊再接再厲，已于今年5月及6月完成了對新疆和內(nèi)蒙分行的上收工作。

新疆和內(nèi)蒙都位于我國西部，地域特征明顯，是西部極具特色的地方省會，不僅擁有豐富的物產(chǎn)，還具備少數(shù)民族所獨有的人文風(fēng)情。近年來，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程加速，金融業(yè)務(wù)量也隨之激增。作為一級分行，新疆分行和內(nèi)蒙分行在各自省會都擁有數(shù)量眾多的營業(yè)網(wǎng)點，以保證時刻為各族人民提供著專業(yè)的金融服務(wù)，基本能夠滿足當(dāng)?shù)貙鹑诜?wù)的需求。伴隨著西部發(fā)展高速增長，金融業(yè)務(wù)也日趨豐富，客戶的需求也發(fā)生了變化，單一的自助語音服務(wù)已不能滿足客戶的多樣性需求。所以為了更好的服務(wù)于客戶，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，增加人工座席數(shù)量的需求逐漸突顯出來。最終總行經(jīng)過研究，加快對新疆和內(nèi)蒙兩家分行的95599客服系統(tǒng)上收工作。

在農(nóng)總行95599一體化客服系統(tǒng)中，新疆和內(nèi)蒙分行作為兩條遠(yuǎn)端分支，通過前置IVR系統(tǒng)接入，主要完成自助業(yè)務(wù)的本地化處理，約占總話務(wù)需求幫助的90%。這種前置IVR的應(yīng)用經(jīng)過了近三年的實際應(yīng)用檢驗，已經(jīng)充分證明前置IVR系統(tǒng)在呼入業(yè)務(wù)中的良好作用并節(jié)省了大量的廣域網(wǎng)絡(luò)帶寬，從而為農(nóng)行節(jié)省了大量的客服系統(tǒng)運營成本。所有轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求在農(nóng)行上海數(shù)據(jù)中心英立訊科技ZingSwitch CTI系統(tǒng)的調(diào)度下按照既定的路由策略，通過英立訊科技獨有的ZingSwitch AG100、iDT30等語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備將上收的兩個地區(qū)的業(yè)務(wù)接續(xù)到西南（成都）客服中心，繼而由客服中心的座席人員進(jìn)行專業(yè)的人工受理。充分做到了節(jié)約資源，并針對不同需求給予相應(yīng)的專業(yè)解答。

英立訊作為產(chǎn)品供應(yīng)商全力支持新疆和內(nèi)蒙分行的上收工作，并于5-6月份順利完成了對兩家分行的上收工作，順利上收到農(nóng)總行客服西南中心，從而與農(nóng)總行客服北中心、農(nóng)總行客服南中心一起支撐起農(nóng)總行統(tǒng)一大集中的95599客服中心平臺，并同時實現(xiàn)了農(nóng)總行的既定目標(biāo)，最終幫助我國西部更多的用戶享受到更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。