51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區(qū)首席技術(shù)顧問陶君主題為如何建設(shè)低碳”聯(lián)絡(luò)中心”的演講：

I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中國區(qū)首席技術(shù)顧問陶君

各位早上好！ 每次來到廈門都覺得非常開心，至少跟我去的地方比，這里的空氣非常好，氣候非常宜人，給我的感覺就是來度假一樣。我相信各位也是帶著工作的心情來到這個會場。這樣一個氣侯宜人的地方就讓我想到了對自然的環(huán)境用什么樣的態(tài)度去面對，現(xiàn)在都在提高，我們社會，我們地球都要去保護，所謂低碳的這樣一個行動。所以我今天的題目，結(jié)合低碳這個概念來講我們來如何建設(shè)一個低碳的呼叫中心，或者叫聯(lián)絡(luò)中心。

之前還有幾句話要講，在去年年底，在哥本哈根世界氣侯大會，雖然沒有形成統(tǒng)一的協(xié)議，但這個進程會一直進行，而且目前在整個社會當(dāng)中，我們不單單是低碳行動，已經(jīng)延伸多低碳生活，世博也在說低碳世博。現(xiàn)在我們來看一下目前聯(lián)絡(luò)中心會遇到的幾個頑疾。因為我們現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)衷心的系統(tǒng)已經(jīng)是大家固有的這樣一個模式，所以我們會遇到類似于主要的矛盾和問題。我們現(xiàn)在社會的更新?lián)Q代非常的頻繁，這樣就導(dǎo)致我們原來投資會浪費，而且目前系統(tǒng)成本和人員的成本也越來越高，今天早期時候，富士康實踐大家也記憶猶新。上升的速度也會越來越快，要如何控制人的成本和系統(tǒng)的成本很重要，現(xiàn)在系統(tǒng)也比較復(fù)雜，各種各樣的系統(tǒng)和功能在呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心運行，這樣的話，就會對我們的管理和維護產(chǎn)生很多的困擾。第四個就是，我們現(xiàn)在的系統(tǒng)我們稱之為重量級，這個系統(tǒng)的管理和維護方面都是非常的龐大，所以對我們將來整個部屬也會造成困難。

何為低碳。我們所說的低碳給出了三個標(biāo)準(zhǔn)，三個層面的標(biāo)準(zhǔn)，一個是降低能耗，一一是凈化環(huán)境，第三個就是要保持可持續(xù)發(fā)展。我們再來結(jié)合聯(lián)絡(luò)中心，我們所謂的低碳聯(lián)絡(luò)中心意義何在，首先從降低能耗，我們要提高系統(tǒng)的使用效率，只有他的效率提高了才可以降低整個系統(tǒng)不管是能耗還是資源，其次是要降低人員投入的成本。第二個是要凈化環(huán)境，在聯(lián)絡(luò)中心這個概念里，凈化環(huán)境要讓系統(tǒng)環(huán)境變得更加簡潔，更加清亮化。第三個就是所謂子可持續(xù)發(fā)展，在可持續(xù)發(fā)展里面，講的是擴展性，不單單是容量，還有功能的擴展，這個之后會詳細的講。首先我們來看，降低能耗，降低能耗它的真正效果是可以創(chuàng)造高效的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)當(dāng)中，在一個呼叫中心平臺上，會有多個不同的系統(tǒng)，這些所有的系統(tǒng)都在同一個平臺上運行，就會造成我們各個系統(tǒng)需要做很多的整合，這些整合也是一個成本，我們每個系統(tǒng)都會要有相應(yīng)的軟件和硬件來支撐，這個也是需要成本，而且我們需要面對不同的平臺，這就需要很多人員去做，這些成本我們就希望化解掉，讓我們的系統(tǒng)變得更加清亮化，我們可以把剛才看到的這些功能整合在一個平臺上，讓一個平臺就可以完成所有的功能。我們需要的硬件更少了，維護的人力也更少了。我們現(xiàn)在也越來越聽到呼出胡入，在我們現(xiàn)在的系統(tǒng)當(dāng)中，希望做到混合化的模式，要讓整個系統(tǒng)，每一個呼叫中心的坐席都可以同時做到呼出呼入，對我們?nèi)肆Τ杀镜慕档鸵彩谴笥泻锰?。第三個就是作整合的時候，如何降低成本，事先跟很多第三方的軟件做整合的話，這些成本就可以大大的降低了。我們來看凈化環(huán)境，這個凈化環(huán)境在聯(lián)絡(luò)中心可以真正清亮化的系統(tǒng)，在一個平臺之上，將我們所有的功能集中在一起，可以真正實現(xiàn)統(tǒng)一的管理和統(tǒng)一的維護。

我們可以看到，談到多媒體的呼叫中心，在這個多媒體的呼叫中心當(dāng)中，可以完成各式各樣的工作，不單單處理一種媒體，而是多種媒體的能力，系統(tǒng)限制他在某個隊列里處理某個系統(tǒng)，這樣降低了它的效率，所有的坐席都要面對多媒體的客戶，應(yīng)對各式各樣的客戶，一個坐席本身的工作效率上升了，這樣人員的成本就降低了。原來是兩套系統(tǒng)現(xiàn)在要做瘦身就是要把它整合在一起，用一臺服務(wù)器就可以完成，這樣才可以真正做到整合。一個我們提到一個備份，對我們系統(tǒng)來說，我們剛才已經(jīng)提到了，系統(tǒng)可以做到更加的清亮化，對這個平臺可以做到備份。這些所有的功能我們都可以在一個平臺上完成，我就需要放糧臺服務(wù)器，在服務(wù)器上安裝同樣的系然后在我們現(xiàn)在也是基于完整的環(huán)境，這個環(huán)境之下，允許我們可以去做更靈活的部屬，讓整個系統(tǒng)完全是做到本地的接入，然后我們的錄音可以做到本地類音，類音不會占用你的帶寬，就會考慮本地和外地做到完全的無憂無慮。我們再看，可持續(xù)發(fā)展，剛才已經(jīng)提到，有兩層的擴展，一個是功能和容量的擴展，首先來看功能的擴展，在這之上，我們可以看到，統(tǒng)一銷售系統(tǒng)這里面可以集成很多的郵件，語音通信系統(tǒng)，在這之上，有整個呼叫系統(tǒng)，而且他本身也包含了呼叫中心，包括剛才提到的錄音、各式各樣的功能，在這之上，我們可以去拓展，拓展到整個公司的環(huán)境，因為我原來的客服中心運用于克服部門，將來我們的客服部門會跟整個公司的員工，跟所有的業(yè)務(wù)去做整合，我們要把呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，包括運作模式推廣到我們所有的部門，所有的員工，讓所有的員工都可以成為一個坐席去把所有的業(yè)務(wù)，跟流程都可以做到路由，做一個記錄，作更多的運用。在容量的擴展上，也是非常方便，我們可以想像，我們只需要增加一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器，通過拓展服務(wù)器就可以把原來的這些類音等語音記錄都可以保存在上面，剛才我說的都是關(guān)于我們對整個呼叫中心平臺的看法。

下面我簡單的介紹一下我們公司，我們公司是叫Interactive Intelligence Inc (I3公司)，我們的產(chǎn)品名稱是叫CIC，全稱叫CUstomer interaction center，我們稱它為一體的IP多媒體的呼叫中心?？赡苡猩俨糠值娜肆私膺^這個產(chǎn)品，大多數(shù)人都還不是很清楚，簡單的介紹一下，我們公司的簡稱是ININ，成立1994年，總部是在美國的（），是上市公司，我們公司的盈利狀況和對研發(fā)的投入都是非常的積極，這個是我們公司在全球的大致概況。跟其他的產(chǎn)品跟其他的品牌不同之處，就在于我們是單一平臺的呼叫中心的運用系統(tǒng)，可以想像，可以真正實現(xiàn)清亮化系統(tǒng)，所有的功能靈活的部屬都是靠單一的系統(tǒng)實現(xiàn)的，也是方便你去選擇，還是方案都可以實施，因為是一體化的平臺可以降低系統(tǒng)的復(fù)雜度，而且是低成本的去完成。我們公司的產(chǎn)品擴展性也是很強，而且每年都會有新的的功能，每過一兩天都會有新的版本，所以在它的擴展性還是前瞻性都是非常好，這個是我們公司的理念包括創(chuàng)新，還有跟客戶分享的經(jīng)驗，給客戶提供的價值。希望大家有時間到我們的展臺做進一步的交流，謝謝！

主持人：謝謝陶先生為我們的精采的演說，