申通快遞公司近日在上海片區(qū)和各省省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)推廣呼叫中心系統(tǒng)。其中，上海片區(qū)已完成70%，各省省會(huì)城市完成45%。

　　呼叫中心系統(tǒng)利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)處理大量電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)。該系統(tǒng)主要功能為：一是統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程。二是對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航，提供自動(dòng)語音服務(wù)。三是提供自動(dòng)分配電話和呼入電話的排隊(duì)管理功能，可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。四是呼入呼出系統(tǒng)的電話可自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，使話務(wù)員第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時(shí)應(yīng)對(duì)來電咨詢、下單、投訴、查詢，并做出分析管理，為客戶提供人性化服務(wù)。五是對(duì)呼入呼出的電話進(jìn)行全程監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對(duì)客戶的投訴推諉，建立對(duì)客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制。六是實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會(huì)議等通訊控制。七是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析和不同等級(jí)權(quán)限管理，各級(jí)人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，以改進(jìn)業(yè)務(wù)。