中國平安簡(jiǎn)介
中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國平安”）是中國第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深圳。截至2009年6月30日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣8,854.19億元。公司通過旗下各專業(yè)子公司共為約4,700萬名個(gè)人客戶及超過200萬名公司客戶提供了保險(xiǎn)、銀行、投資等各項(xiàng)金融服務(wù)。集團(tuán)擁有約39.4萬名壽險(xiǎn)銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3,800多個(gè)。2009年6月，英國《金融時(shí)報(bào)》公布其2009年度全球500強(qiáng)”企業(yè)榜單，中國平安再次入榜，在全球壽險(xiǎn)公司排名第二。
挑戰(zhàn)
中國平安作為一家航母級(jí)的公司，機(jī)構(gòu)龐大，客戶多，員工多，提供的服務(wù)關(guān)系到安全、財(cái)富和保障。因此支撐公司的IT系統(tǒng)要求非常高。
如何部署客戶服務(wù)和營銷系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量和增加收益
如何部署和整合集團(tuán)內(nèi)部電話辦公系統(tǒng)，提高效率，降低運(yùn)營成本
如何合理規(guī)劃，分階段實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)集中管理和監(jiān)控
如何保障系統(tǒng)的可靠性和運(yùn)營管理有效性
如何保障服務(wù)響應(yīng)，最大限度減少系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響
解決方案
中國平安經(jīng)過周密調(diào)研和方案考察，最終選擇AVAYA作為通信解決方案提供商。
呼叫中心分階段部署
中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)開始分開建設(shè)了兩個(gè)大規(guī)模的呼叫中心，蘇州中心（95511）主要負(fù)責(zé)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，400座席；深圳中心（95512）主要負(fù)責(zé)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，250座席。兩大呼叫中心全部采用AVAYA的解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)整合
隨著平安保險(xiǎn)向金融控股集團(tuán)的快速邁進(jìn)，旗下業(yè)務(wù)種類越來越多。為滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，平安保險(xiǎn)計(jì)劃在上海建立一個(gè)集團(tuán)呼叫中心，初期主要滿足平安銀行信用卡業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)直銷業(yè)務(wù)的需要，逐步將壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、信用卡、養(yǎng)老金、信托、證券等眾多業(yè)務(wù)都整合在一起。平安集團(tuán)呼叫中心設(shè)計(jì)為邏輯集中、物理多點(diǎn)的系統(tǒng)，即在邏輯上整合平安集團(tuán)現(xiàn)有的產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心、壽險(xiǎn)呼叫中心，同時(shí)滿足平安集團(tuán)新增業(yè)務(wù)的需求。各物理點(diǎn)呼叫中心實(shí)現(xiàn)不同的號(hào)碼接入，在業(yè)務(wù)支持上各有側(cè)重，并能實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)呼叫中心之間話務(wù)溢出支持和故障切換。在管理上，實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)呼叫中心集中監(jiān)控，資源統(tǒng)一分配。
平安集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目一期的系統(tǒng)規(guī)模為：
呼入座席 – 120
呼出座席 – 200
IVR－120路。
FAX－300路。
錄音－320路。
同樣，平安集團(tuán)呼叫中心仍然采用AVAYA的呼叫中心解決方案，包括AVAYA最新推出的CM5.0通信軟件、 S8730媒體服務(wù)器、G650網(wǎng)關(guān)、IP電話，其中外撥采用AVAYA專業(yè)外撥系統(tǒng)PCS4.0和PG230，從而提高呼叫中心性能，增加呼出功能，提高自動(dòng)外撥電話營銷效率。
辦公電話系統(tǒng)整合
平安集團(tuán)在實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)整合后，同時(shí)采用了AVAYA IPT辦公電話系統(tǒng)解決方案，并實(shí)現(xiàn)辦公電話系統(tǒng)和集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的互連互通，使得集團(tuán)內(nèi)部整個(gè)電話通信系統(tǒng)無縫集成，提高辦公效率。
客戶價(jià)值
節(jié)省通信成本：中國平安辦公電話系統(tǒng)采用AVAYA 的IPT解決方案，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)和視頻無縫集成，語音通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電話直撥，降低電話通信費(fèi)用。
提高辦公效率：集團(tuán)呼叫中心與辦公系統(tǒng)的無縫集成，提高辦公效率。
提高服務(wù)質(zhì)量：采用AVAYA專業(yè)的呼叫中心解決方案，使得平安集團(tuán)的所有客戶在第一時(shí)間內(nèi)得到最專業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度。
增加營銷收益：平安集團(tuán)采用AVAYA專業(yè)的呼叫中心外撥系統(tǒng)，提高外撥營銷速度和準(zhǔn)確率，增加營銷收益。
實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控和管理：原來分離的呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過組網(wǎng)整合后，實(shí)現(xiàn)集中管理，并且達(dá)到資源統(tǒng)一分配。
系統(tǒng)高可靠性，保障運(yùn)營管理：AVAYA的解決方案提供多級(jí)冗余，所有環(huán)節(jié)都采用高可靠性設(shè)計(jì)，包括核心呼叫服務(wù)器熱冗余、網(wǎng)關(guān)均采用企業(yè)本地可再生ESS網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)關(guān)采用雙電源、遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)均有本地中繼接入、所有PN均使用雙IPSI雙網(wǎng)關(guān)等。
團(tuán)隊(duì)提供駐廠服務(wù)：為了保障平安系統(tǒng)的零故障，經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師入駐平安，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的巡檢和支持。
AVAYA原廠服務(wù)：為了保障平安的需求得到快速響應(yīng)，AVAYA特為平安集團(tuán)提供原廠級(jí)服務(wù)，以防特殊情況出現(xiàn)時(shí)，平安集團(tuán)在第一時(shí)間得到AVAYA技術(shù)支持中心和研發(fā)級(jí)的支持。
未來擴(kuò)展
隨著業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展，平安集團(tuán)呼叫中心實(shí)現(xiàn)物理調(diào)整和邏輯整合后，將形成上海、深圳、蘇州三個(gè)物理點(diǎn)，其中上海點(diǎn)為管理和技能中心，所需的專業(yè)崗位如資源規(guī)劃、監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理等，在業(yè)務(wù)上上海點(diǎn)支持所有業(yè)務(wù)系列的客戶服務(wù)，并提供對(duì)電話直銷的支持；深圳點(diǎn)以產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主，部分壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，與上海互為備份；蘇州點(diǎn)只做壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)AVAYA和團(tuán)隊(duì)將一如既往地為平安集團(tuán)提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。
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