主持人：今天下午我們將進(jìn)行呼叫中心案例及運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)場(chǎng)的討論，來(lái)自青牛技術(shù)、第一線安萊、吉林聯(lián)通、四川移動(dòng)、微軟、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服中心的專(zhuān)家們將與我們分享國(guó)內(nèi)知名呼叫中心的中成功建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)。

第一位發(fā)言人是青牛技術(shù) 呼叫中心產(chǎn)品線 常務(wù)副總經(jīng)理 蔣瑞起，蔣總在呼叫中心領(lǐng)域有著近10年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)非常熟悉。蔣瑞起先生先后為上千家政府及企業(yè)提供過(guò)呼叫中心軟件及運(yùn)營(yíng)服務(wù)，服務(wù)的坐席數(shù)量超過(guò)２萬(wàn)個(gè)，蔣總為人低調(diào)，行事卻高調(diào)不含糊，他的演講題目也是氣勢(shì)磅礴：二萬(wàn)個(gè)坐席是怎么煉成的”。掌聲有請(qǐng)！

蔣瑞起：非常榮幸在這么一個(gè)春光明媚的下午，參加中國(guó)企業(yè)通信大會(huì)。我今天給大家?guī)?lái)的分享題目是二萬(wàn)個(gè)坐席是怎么煉成的”，首先我給大家介紹一下青牛軟件。青牛軟件在這幾年，在國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)，一直在默默耕耘，在市場(chǎng)上，我們出來(lái)做一些演講，包括做宣傳，相對(duì)比較少。我們這兩年其實(shí)一直把呼叫中心中間件軟件往服務(wù)上做轉(zhuǎn)型。

可能很多人知道青牛，還有很多人對(duì)青牛比較陌生，特別是有很多終端客戶不太了解青牛具體在做什么。

淺讀青牛。青牛的名字出自老子騎青牛出函谷關(guān)，傳道德經(jīng)”，我們公司的名字來(lái)自于這里。從公司2000年成立到現(xiàn)在有10年時(shí)間，經(jīng)歷了10年時(shí)間，我們?cè)谌珖?guó)現(xiàn)在有28個(gè)省分支機(jī)構(gòu)，800多人的研發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。我們205年陸續(xù)獲得軟銀和華登4200萬(wàn)美元風(fēng)險(xiǎn)投資。定位于融合通信的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)機(jī)運(yùn)營(yíng)，國(guó)內(nèi)呼叫中心平臺(tái)軟件及托管運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)軍者，我們與移動(dòng)、電信、聯(lián)通建立緊密的合作關(guān)系。

2004年青牛軟件開(kāi)始從呼叫中心平臺(tái)軟件銷(xiāo)售逐漸向平臺(tái)托管運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，在這個(gè)過(guò)程中，我跟行業(yè)內(nèi)一些友商，包括我們一些合作伙伴都交流過(guò)，在國(guó)內(nèi)做托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)非常艱辛，我們做到2萬(wàn)個(gè)坐席經(jīng)歷了大概6年時(shí)間，從2004年開(kāi)始到現(xiàn)在，我們也作出了相應(yīng)一些成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，在這里跟大家分享一下。

青牛呼叫中心的云網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心云網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算這幾年是非常時(shí)髦的事，我們很少在市場(chǎng)上宣傳我們呼叫中心的工作，這6年時(shí)間，我們?cè)谌珖?guó)，基本上除了西藏沒(méi)有，我們?cè)谄渌《冀⒘俗约旱暮艚兄行钠脚_(tái)，就是一個(gè)呼叫中心云網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在這些平臺(tái)，目前建設(shè)容量能承載10萬(wàn)個(gè)坐席。我跟行業(yè)內(nèi)一些朋友交流、溝通，我們是目前國(guó)內(nèi)最大的托管呼叫中心服務(wù)提供上，我們有2000家付費(fèi)政府及企業(yè)客戶，超過(guò)2萬(wàn)個(gè)付費(fèi)托管坐席?，F(xiàn)在幾千、上萬(wàn)坐席的客戶也有使用這種托管外包的服務(wù)。

我們有一些案例客戶，有中國(guó)平安、安邦保險(xiǎn)等等，案例非常豐富。我們2萬(wàn)個(gè)坐席中有十個(gè)字：團(tuán)隊(duì)、堅(jiān)持、經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、機(jī)遇。我們?cè)?0年期間，我們核心團(tuán)隊(duì)有幾百人，非常穩(wěn)定，這個(gè)穩(wěn)定的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)帶給我們客戶從支持到服務(wù)一個(gè)持續(xù)性的體驗(yàn)。前四年我們基本都在虧損，但是我們堅(jiān)信從軟件本身來(lái)講一定漸漸向服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。這幾年大家一直在提SaaS軟件服務(wù)形態(tài)，我們現(xiàn)在基本把我們的軟件做到服務(wù)的方式。其實(shí)我們現(xiàn)在賣(mài)的不是軟件，賣(mài)的其實(shí)是一種服務(wù)。我們有4年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中，我們形成了一支比較有戰(zhàn)斗力的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)支撐的團(tuán)隊(duì)。針對(duì)于創(chuàng)新，很多東西不是無(wú)目的的創(chuàng)新，很多創(chuàng)新是來(lái)自于一線客戶的需求的持續(xù)的創(chuàng)新，很多客戶在這個(gè)過(guò)程中給我們提出很好的產(chǎn)品改進(jìn)的建議，我們逐漸把這些建議納入到我們新產(chǎn)品持續(xù)的研發(fā)和演進(jìn)當(dāng)中去。在國(guó)內(nèi)做托管呼叫中心需要一些機(jī)遇，當(dāng)你積累厚度到一定程度的時(shí)候，需要一些機(jī)遇，這里也有一些歷史機(jī)遇青睞我們。

下面我想拋出一個(gè)話題，這在上一屆IP通信大會(huì)，討論過(guò)，呼叫中心是自建、外包還是托管。當(dāng)時(shí)我有幸參加了那個(gè)討論，今天又過(guò)了一年，我們有一些新的心得，在這里跟大家分享一下。其實(shí)這是一個(gè)討論題，呼叫中心到底是建好還是租好？這里最終可能每一個(gè)客戶都有自己的想法，今天我跟大家分享一下我個(gè)人的一些觀點(diǎn)。

首先我給大家提一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于客戶來(lái)講，誰(shuí)偷走了你的利潤(rùn)？關(guān)注到成本的話題，作為一個(gè)呼叫中心的建設(shè)，現(xiàn)在很多企業(yè)客戶也在關(guān)心建設(shè)成本，有的客戶感覺(jué)建設(shè)成本特別高，但是也有便宜的建設(shè)解決方案。但是建完了之后，面臨一個(gè)很頭疼的問(wèn)題，就是運(yùn)營(yíng)維護(hù)誰(shuí)來(lái)解決。我養(yǎng)了一兩個(gè)工程師來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，養(yǎng)人是一個(gè)硬成本，還有人員流動(dòng)問(wèn)題。運(yùn)維涉及到廠商和后續(xù)服務(wù)支撐力度。大家知道呼叫中心行業(yè)內(nèi)的廠商主要集中在北京、上海、廣東幾個(gè)心市場(chǎng)發(fā)達(dá)的地方，我們現(xiàn)在可以把呼叫中心的服務(wù)做到每一個(gè)縣。

在建設(shè)呼叫中心第一年費(fèi)用比較高，托管的話，如果你的坐席容量不發(fā)生容量的話按，基本每年的成本是一致，甚至逐年下降，因?yàn)槭袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，另外從呼叫中心建設(shè)成本也在逐年下降，從運(yùn)營(yíng)成本來(lái)講，托管成本每年基本均衡或逐年下降。從自建本身來(lái)講，第一年投入非常大，第二年、第三年往后，每年還要付出服務(wù)費(fèi)的成本，另外涉及到后續(xù)的運(yùn)維人員，包括相關(guān)運(yùn)維升級(jí)的成本，這個(gè)成本每年也是需要固定支出的。

三個(gè)月和七天的故事。很多客戶建一個(gè)呼叫中心，從選型到招標(biāo)，到實(shí)施，每個(gè)三個(gè)月，很難搞定。很多企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)需求是剛性的，要去做電話呼叫中心，見(jiàn)客服也一樣，要迅速把整個(gè)服務(wù)體系能貫穿起來(lái)，這時(shí)候時(shí)間其實(shí)特別重要，怎么樣呼叫中心能迅速投產(chǎn)，對(duì)于時(shí)間要求比較高的客戶，托管是比較好的合適。

從100坐席到400坐席的規(guī)模，從100、200、300、400，如果做一個(gè)400坐席的呼叫中心的話，可能我的招聘、運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、核心管理流程是不是建起來(lái)了，如果后端支撐流程沒(méi)有到位的話，整個(gè)前期的投資有相當(dāng)多的浪費(fèi)。如果你要是按100、200、300、400有節(jié)奏去建的話，每一個(gè)擴(kuò)容都需要一段時(shí)間，不是幾天就可以擴(kuò)好的。我們現(xiàn)在有的客戶招了很多坐席在那兒，但是沒(méi)有位置，就出現(xiàn)每個(gè)坐席臺(tái)前有一個(gè)人在那兒坐著，兩三個(gè)人在那兒坐著學(xué)習(xí)。這實(shí)際上都是在一個(gè)呼叫中心里比較尖銳的矛盾。

如圖，紅色虛線作為線性發(fā)展的呼叫中心的示意圖，我們通過(guò)托管方式，7天時(shí)間或者比7天還短的時(shí)間，是按實(shí)際使用的數(shù)量，基本做到線性的坐席數(shù)量的增長(zhǎng)。在這個(gè)線性和柱性圖里面會(huì)產(chǎn)生紅的部分，就是你的時(shí)間成本。即使按照有節(jié)奏性的建設(shè)，跟托管方式，在時(shí)間成本上也是不一致的。我跟我們客戶也交流過(guò)，在呼叫中心成本率的概念，如何讓你的業(yè)務(wù)發(fā)展跟你的呼叫中心建設(shè)更完美匹配起來(lái)，這是建設(shè)呼叫中心一個(gè)特別大的學(xué)問(wèn)。

呼叫中心的瑜珈。煉過(guò)瑜珈的人柔韌性非常好，能夠隨心所欲做很多高難度的動(dòng)作，但是如何讓你的呼叫中心做瑜珈，這是比較困難的事情。就是考驗(yàn)?zāi)阆到y(tǒng)的柔性，系統(tǒng)能不能按需控制它。這個(gè)月想使用100個(gè)坐席，馬上五一要來(lái)了，做商旅的客戶比較關(guān)注，在五一前后半個(gè)月話務(wù)量是平常的3-5倍，如果用呼叫中心的方式，要臨時(shí)招聘很多坐席人員，要不然就把話務(wù)量外包出去，要不然就升級(jí)系統(tǒng)，但是升級(jí)系統(tǒng)又遇到一個(gè)問(wèn)題，過(guò)了五一之后，又沒(méi)有什么大的節(jié)日，話務(wù)量馬上下來(lái)了，用不了這些坐席人員，這些都是矛盾。如何讓你的呼叫中心有更好的柔性，能把瑜珈做好，托管呼叫中心具有非常好的柔性，能夠真正做到按使用付費(fèi)。這是從托管呼叫中心跟自建呼叫中心在靈活上一個(gè)特別大的差異。

數(shù)據(jù)滿天飛的時(shí)代。很多客戶，包括我們的友商經(jīng)常在挑戰(zhàn)我們，你做這種托管的方式，我的數(shù)據(jù)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題。大家知道現(xiàn)在是一個(gè)數(shù)據(jù)滿天飛的時(shí)代，我們每天都會(huì)接到很多稀奇古怪、莫名其妙的短信和電話，我們的數(shù)據(jù)別人怎么會(huì)知道，它到哪里去了，大家都很關(guān)心。從數(shù)據(jù)滿天飛的時(shí)代，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在托管呼叫中心跟運(yùn)營(yíng)商合作，包括電信、移動(dòng)、聯(lián)通，我們所有核心設(shè)備全在運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房里面。我們要用呼叫中心，離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)商。呼叫中心其實(shí)能留下來(lái)的數(shù)據(jù)基本都是跟電話號(hào)碼相關(guān)的，包括一些坐席簡(jiǎn)單的操作的日志的一些東西。另一方面企業(yè)比較關(guān)心的是我的客戶數(shù)據(jù)，我這個(gè)客戶叫什么名字，他在我這兒產(chǎn)生了什么樣的訂單，歷史消費(fèi)記錄如何，這些跟企業(yè)活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)都在企業(yè)局域網(wǎng)里面，你只是通過(guò)坐席軟件跟應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行交互，這里面的安全性是依賴(lài)于企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)。

服務(wù)為王。我這幾年有一個(gè)特別深的感受，當(dāng)你把一個(gè)軟件銷(xiāo)售的商業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)模式的時(shí)候，對(duì)你的企業(yè)，你的技術(shù)力量，包括你的服務(wù)力量，包括整個(gè)企業(yè)的機(jī)制要求特別高。很多建過(guò)呼叫中心的客戶比較清楚，當(dāng)我把一套呼叫中心或者一套軟件，或者硬件買(mǎi)過(guò)來(lái)之后，把全款付給了我的合作伙伴，后續(xù)的服務(wù)誰(shuí)來(lái)保證？第一看你采購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品的企業(yè)、廠商的責(zé)任心是不是足夠。第二對(duì)這個(gè)廠商的可持續(xù)性的發(fā)展，這個(gè)產(chǎn)品的廠商在國(guó)內(nèi)是不是持續(xù)發(fā)展的一個(gè)公司，如果不是持續(xù)發(fā)展的，是走下坡路的公司，你肯定倒霉了，過(guò)幾年這個(gè)公司不知道在做什么，也許轉(zhuǎn)型了，也許消失掉了。我現(xiàn)在很多客戶都遇到這樣的困惑，我原來(lái)買(mǎi)這樣一套一體機(jī)，或者一套呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)在沒(méi)有人給我維護(hù)，怎么辦？吃過(guò)這樣苦頭的客戶非常多。另一方面很多客戶遇到一個(gè)本地化服務(wù)的問(wèn)題，在座也有一些國(guó)際廠商，大家也知道國(guó)際跟國(guó)內(nèi)廠商比較大的一個(gè)區(qū)別，國(guó)際廠商從產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)品化本身來(lái)講，跟我們本土廠商來(lái)比，它確實(shí)領(lǐng)先很多，有很細(xì)致的產(chǎn)品功能和特性，是我們逐漸學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

為了滿足客戶的一些需求，做一些定制化的東西，我跟我一個(gè)很大客戶交流的時(shí)候，他說(shuō)有一個(gè)公司國(guó)外產(chǎn)品非常好，我也特別喜歡，但是我花100元買(mǎi)到的東西，他給我提供了100項(xiàng)功能，我只能用到其中20項(xiàng)，我必須花100元為我使用的20項(xiàng)買(mǎi)單，那80項(xiàng)功能我其實(shí)用不上，但是他必須讓我買(mǎi)單。所以這是很多客戶的一個(gè)困惑。因?yàn)槭侨蛐缘姆绞饺プ龅漠a(chǎn)品，針對(duì)中國(guó)的客戶有一些特色的國(guó)情和一些特殊的需求，從產(chǎn)品本身來(lái)講如何滿足，這是我們國(guó)內(nèi)廠商比較強(qiáng)的地方。這是我個(gè)人的理解。

從服務(wù)本身來(lái)講，這里涉及到幾個(gè)要素：1、你的服務(wù)平臺(tái)是不是一個(gè)電信級(jí)的服務(wù)平臺(tái)。什么叫電信級(jí)？大家也知道運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)是最健壯的，因?yàn)楹诵脑O(shè)備全是雙倍的。一般它的鏈路、網(wǎng)絡(luò)很少出故障。我們平常建一個(gè)呼叫中心，其實(shí)是一個(gè)單點(diǎn)的，單點(diǎn)肯定會(huì)存在單點(diǎn)故障風(fēng)險(xiǎn)，包括你的交換、存儲(chǔ)、錄音。2、是不是真正能做到本地化的技術(shù)支持和服務(wù)，這一點(diǎn)是我們目前跟運(yùn)營(yíng)商一起聯(lián)合，給很多客戶真正做到下到每一個(gè)縣級(jí)市，我們都可以提供服務(wù)。3、是不是真正提供24小時(shí)的保姆級(jí)服務(wù)。就是客戶有問(wèn)題的時(shí)候，你能第一時(shí)間響應(yīng)。4、按使用付費(fèi)，有的客戶希望真正做到按使用付費(fèi)。5、我們現(xiàn)在做得托管呼叫中心，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在也有一些友商，大家做托管的呼叫中心服務(wù)，有先付費(fèi)、后付費(fèi)的，先付費(fèi)和后付費(fèi)比較大的差異，后付費(fèi)是你用的好就交錢(qián)，用不好可以不交錢(qián)，這是真正按使用付費(fèi)。如果你使用好肯定樂(lè)意交錢(qián)，使用不好，下個(gè)月停掉，上個(gè)月還不用交。真正要做到這種服務(wù)高質(zhì)量，對(duì)一個(gè)企業(yè)挑戰(zhàn)很大，它對(duì)企業(yè)的流程再造，包括你的支撐服務(wù)能力，是不是能做到這種電信級(jí)的服務(wù)，要求非常高。我覺(jué)得從托管呼叫中心這種形態(tài)發(fā)展到比較高的階段，一定是服務(wù)為王，而且我覺(jué)得未來(lái)中國(guó)呼叫中心軟件或者從軟件行業(yè)的發(fā)展，一定是軟件會(huì)向服務(wù)大規(guī)模轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。僅代表個(gè)人觀點(diǎn)。

案例：做呼叫中心真正的甲方。

中國(guó)平安是我們最大的客戶，也是目前我了解到中國(guó)最大的托管呼叫中心使用的客戶，他是真正做到了呼叫中心的甲方，讓我們基本上干什么，我必須得干什么，干不好真的不交錢(qián)。原來(lái)做不到，因?yàn)樵瓉?lái)即使用不好，那個(gè)錢(qián)已經(jīng)付掉了，所以也只能默默地忍受著，現(xiàn)在這種情況真的非常少。我跟客戶交流的時(shí)候，他們有發(fā)自?xún)?nèi)心很爽的感覺(jué)?，F(xiàn)在平安在全國(guó)有接近1萬(wàn)個(gè)坐席，在全國(guó)有6大職場(chǎng)，150萬(wàn)分鐘/天。3000個(gè)坐席，在呼叫中心行業(yè)還是相對(duì)比較大的量，基本上沒(méi)有3-6個(gè)月肯定搞不定，我們基本可以做到上線兩周投產(chǎn)。他給我下一個(gè)規(guī)劃，兩周之后我要上3000個(gè)坐席，我肯定兩周能幫他搞定。

多快好省，電信級(jí)的穩(wěn)定性、語(yǔ)音質(zhì)量，在省錢(qián)角度來(lái)講，我跟客戶也交流過(guò)，不僅僅是對(duì)現(xiàn)金流的一種節(jié)約，可能一次性初期投入確實(shí)比較少。大家知道呼叫中心，特別是做銷(xiāo)售的，通過(guò)呼叫中心賣(mài)產(chǎn)品的這種呼叫中心，對(duì)話費(fèi)的要求很高，怎么樣讓客戶把他的話費(fèi)大幅度節(jié)約掉，這是我們目前托管呼叫中心幫客戶能夠達(dá)到比較好的方法，第一可以把初期現(xiàn)金流很好節(jié)約下來(lái)，另一方面這種話務(wù)量成本可以大幅度節(jié)約。
剛才講了很多是關(guān)于呼叫中心托管的案例，包括我們一些想法。其實(shí)我們?cè)谶^(guò)去很多年前，包括到現(xiàn)在，也在給很多客戶建設(shè)呼叫中心，其實(shí)有些客戶需求不一定適合托管的。比如說(shuō)電話銀行，包括證券的電話委托交易，是不是適合托管？其實(shí)我覺(jué)得值得大家討論。我們也有客戶把電話銀行委托到我們平臺(tái)來(lái)做，真正涉及到金融的交易，有很多客戶對(duì)這種網(wǎng)絡(luò)安全要求還是很高的，但是跨公網(wǎng)特別多的時(shí)候，安全性可能會(huì)受到很多條件的制約。所以我們現(xiàn)在有很多客戶是運(yùn)營(yíng)商，像1614，包括移動(dòng)的合號(hào)的業(yè)務(wù)，我們還有很多金融客戶建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

合作共贏。我們?cè)谶@幾年默默做托管呼叫中心業(yè)務(wù)，我們希望跟行業(yè)內(nèi)廠商，包括我們一些應(yīng)用開(kāi)發(fā)的合作伙伴，青牛更專(zhuān)注于在呼叫中心的平臺(tái)技術(shù)，包括運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，但是我們?cè)谛袠I(yè)的應(yīng)用，希望能夠找到更多合作伙伴，跟我們一起為最終客戶提供更具行業(yè)特色的服務(wù)。我們最近的隊(duì)伍在迅速的壯大，有志于加盟青牛軟件的也可以跟我們聯(lián)系。

謝謝大家！

來(lái)源：全球IP通信聯(lián)盟