2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，來自美國、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會，如下為現(xiàn)場演講實錄：

首先，邀請的是思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星，他的演講題目是質(zhì)優(yōu)服務(wù)，隨需而動”。掌聲歡迎！

思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星

毛熠星：難得上海今天又是陽光明媚的一天，祝大家今天有個好心情。聽說明后天又要降溫，到5度左右，大家還是注意防寒，這種天非常容易生病。非常高興今天在51Callcenter主辦的年度盛會上跟大家交流一些呼叫中心新的發(fā)展。每年這個時候，我們都會有一些新的東西分享給大家。相信在座很多人做呼叫中心都超過10年。以前做呼叫中心的同事，都有一個感覺，這十多年里，雖然技術(shù)、產(chǎn)品、運營各方面，包括運營管理的理念等等，都有不斷的發(fā)展，但說實話，也沒有太多令人激動的東西發(fā)生。感覺好的一點，就是很多東西在慢慢轉(zhuǎn)變，給這個行業(yè)帶來很多新的氣象。我今天從思科的角度跟大家分享一些新的東西。

做呼叫中心這么多年，大部分還是以呼入為主的。包括被最終客戶接受的程度、系統(tǒng)實施的復(fù)雜程度，郵件、Web有，但還不是主流，主流還是以電話為中心。

第一個趨勢，視頻。視頻非常重要。在今后的呼叫中心也好，企業(yè)的協(xié)作也好，越來越顯現(xiàn)出它的地位。我分享兩個案例。

第一個是上海電信為世博園區(qū)做的多媒體信息屏。這個照片，可能是目前在中國一個非常具有里程碑意義的呼叫中心案例。世博的影響力非常廣泛，為了提高世博對于客戶服務(wù)體驗的提升，上海電信為世博做了100多個多媒體信息屏，放在園區(qū)里。有幾個主要的功能。第一個就是所有的殘疾人士，都會申請發(fā)到一張IC卡，把他相應(yīng)的信息送到系統(tǒng)里，當(dāng)他跑到世博園區(qū)尋求幫助的時候，只要自己掃描那張卡，就會有座席為他服務(wù)，通過視頻手語方式可以提供服務(wù)，另外增值服務(wù)介紹都可以通過這個多媒體信息屏介紹。大家去世博參觀的時候，應(yīng)該可以體驗一下這個基于視頻的服務(wù)方式。后臺放了25個視頻座席為他服務(wù)。我們還可以聯(lián)想到很多方面的應(yīng)用，包括前一段時間跟合作伙伴溝通，發(fā)現(xiàn)很多地鐵上有很多的自助售貨機，以前很多都不是聯(lián)網(wǎng)的，需要每天有人去看是否要補貨，現(xiàn)在可以通過IP網(wǎng)絡(luò)連接在一起，可以方便的看貨物的情況，隨時補貨。另外售貨機的分布非常廣，給了大家很好的便利，無論是尋求路線的幫助，附近自助的服務(wù)，包括小朋友迷路了，都可以通過這個售貨機獲取實時的服務(wù)。當(dāng)然這里面牽涉到運營的模式。還很多銀行的理財終端，其實都是自助的多媒體終端，可以把視頻的功能放到呼叫中心里去。

第二個案例，最近我們在做的浙江萬科良渚的文化村社區(qū)，在里面做一個試點，為居民提供一個健康醫(yī)療、健康咨詢服務(wù)。視頻服務(wù)越來越廣泛，必然牽涉到不同的終端，這里面用到了思科最新的9941系列的視頻話機，這個話機除了各種各樣的應(yīng)用，里面有攝象頭、視頻的功能。通過聯(lián)網(wǎng)的方式，可以連接到醫(yī)院、社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)中心，為居民提供實時的咨詢。這不單純只是一個視頻，里面有很多跟健康醫(yī)療咨詢相關(guān)的后臺信息，包括客戶相關(guān)的醫(yī)?？ㄐ畔ⅲ伎梢赃B接到里面。在萬科社區(qū)里，有一個診所，可以提供相應(yīng)的服務(wù)。另外浙江醫(yī)院有相應(yīng)的專家，形成一個座席的組。居民通過電話預(yù)約，可以獲得不同的服務(wù)的內(nèi)容。專家都有一個基于視頻的遠(yuǎn)程診斷醫(yī)療方式。像這種模式，對我們來講也是一個嘗試。4月底萬科良渚文化村第一批會有20多個小區(qū)居民會先試用這個遠(yuǎn)程診斷方式，然后慢慢推廣到小區(qū)的所有用戶。

視頻的應(yīng)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這兩種應(yīng)用。包括3G手機視頻應(yīng)用、包括金融業(yè)的服務(wù)也好。金融業(yè)有兩種客戶，一個是終端的客戶，一個是企業(yè)客戶。以前很多企業(yè)客戶從金融機構(gòu)獲取服務(wù)，還是要跑到很多分支機構(gòu)，中間牽涉到很多的人力成本費用。如果我們把視頻終端放到客戶，他跟我們的座席溝通，效率一定會提高。思科最近收購了泰普瑞（音），是視頻方面非常領(lǐng)先的一個廠商，思科將在視頻解決方案、視頻呼叫中心解決方案方面會更加全面。

下一波的Web2.0也好，消費者的理念也好，肯定是Social Media。像國外的Facebook、推特。在Social Media上，超過35億的內(nèi)容每個禮拜被分享，Linkdln每一秒鐘都有新的注冊用戶。推特09年2月份的增長超過了1300%。在中國，很多人會上新浪寫微博。還有騰訊的微博，現(xiàn)在還沒有正式推出，已經(jīng)在進(jìn)行公測了。所有的QQ的用戶，可以在QQ上直接訪問騰訊微博，提供一個分享的平臺。大家也說了，這兩個東西跟小朋友有關(guān)系，跟喜歡上網(wǎng)的人有關(guān)系。跟我們呼叫中心有什么關(guān)系呢？

新浪微博上，除了每個個人用戶的使用，已經(jīng)有非常多的企業(yè)在新浪微博上提供服務(wù)。大家通過A到Z所有的欄位都有企業(yè)在新浪微博上提供服務(wù)。他們做什么事情呢？比如中國電信客服10000號，他在微博上自己建了一個點，目前的人數(shù)是4萬多人數(shù)。也就是說，在中國電信10000號微博上，每天有4萬人在關(guān)注中國電信發(fā)表什么東西。這4萬個人，除了接受中國電信提供的所有業(yè)務(wù)介紹、推廣外，他們在上面可以進(jìn)行投訴、服務(wù)請求。記得有一段時間，中國電信客服的每一位老總在新浪微博上實時接受中國電信的提問。在一個多月前，中國電信客服在新浪微博上做了一個有獎咨詢的項目。所有在第一時間回復(fù)中國電信客服問題的用戶，都可以實時的抽獎。通過新浪微博回復(fù)的帖子進(jìn)行抽獎。這個有什么好處呢？企業(yè)在上面建這樣一個站點，是沒有任何成本的。只要關(guān)注中國電信客服，4萬用戶實時可以收到相關(guān)的信息。中國電信客服不但是被關(guān)注，同時他關(guān)注133個人，這些人可能是VIP客戶，可能是一些具有代表性的人，他關(guān)注這些人每天分享什么內(nèi)容，知道他的興趣愛好。大家一直談客戶關(guān)懷。所有的CRM系統(tǒng)是基于客戶跟系統(tǒng)是有交互的，你才能進(jìn)行分析，并不能真正分析到客戶每天做什么事情、喜歡什么事情、關(guān)注什么東西。但今天有了這樣一個Social Media，作為企業(yè)服務(wù)人員、營銷人員，可以主動的觀察某些人，看到他的所有興趣愛好以及關(guān)注焦點，可以知道我到底為他提供什么樣的服務(wù)。

還有港龍航空現(xiàn)在將近2000多個用戶，所有機票的促銷信息都會發(fā)布在新浪微博上。

Social Media的客戶關(guān)懷，不僅是另外一個溝通渠道，更是客戶關(guān)懷里的一個轉(zhuǎn)變。大家以前認(rèn)為客戶關(guān)懷是被動的，今天的客戶關(guān)懷，客戶打電話進(jìn)來，我?guī)退鉀Q事情。我們做主動營銷、電話應(yīng)一個一個出去，你今天要撥一萬個電話出去給客戶，而客戶可能還不一定在線上。Social Media完全是一個多方位的，你一個人講一句話，發(fā)表一個言論，很多人都會關(guān)注、收到，你自己也可以主動的加入到不同的對話里。舉例說，我用的是蘋果的電腦，想買一張3G的上網(wǎng)卡，我打電話給聯(lián)通、移動、中國電信，雖然都有不同的答復(fù)，最終都沒有解決我的問題。最終我直接在新浪微博上發(fā)了一條帖子，問誰誰有很好的經(jīng)驗，馬上收到10條以上的回復(fù)，告訴我應(yīng)該用哪一張3G卡，可以提供很好的服務(wù)。我相信越來越多的人，特別是年輕一代，消費能力特別強的那一代，每天泡在網(wǎng)上，無論是QQ還是新浪微博，每天泡在上面，我們要想以后怎樣通過這種新的媒體提供更好的服務(wù)。

從解決方案角度講，這是我們所有的Social Media，我們的企業(yè)客戶傾聽需求、了解他們的想法。從傳統(tǒng)的呼叫中心的角度講，要通過這種方式搜集他們的業(yè)務(wù)需求，然后進(jìn)行交互，為他們提供服務(wù)。從下一代的呼叫中心也好，客戶服務(wù)角度也好，除了面向客戶的主動營銷之外，從系統(tǒng)支撐角度來講，都會有很多新的事情發(fā)生。今后的客服中心系統(tǒng)，除了傳統(tǒng)的電話、排隊、路由，一定會加上新的Social Media的接入。包括多媒體視頻、傳統(tǒng)語音的，都會反映到我們客戶端這一邊。你可以主動的了解客戶關(guān)注什么東西，有可能對你的服務(wù)質(zhì)量有很多抱怨，有可能對你的某一類產(chǎn)品感興趣的，有很多實時的信息可以提供給你，給你企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機會。

在下一代的座席界面，除了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，語音、訪問渠道外，都會加上新的Social Media的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)體驗。除了語音、郵件，所有網(wǎng)絡(luò)上視頻、發(fā)布的帖子應(yīng)用，都會嵌入到我們座席頁面里面去。

新的東西確實很好，也非常激動人心。但我們不得不承認(rèn)，很多東西有待進(jìn)一步完善。包括視頻的呼叫中心、Social Media，最核心的幾點問題就是所有渠道還沒有融入到企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理應(yīng)用里去。視頻不單是人與人的交互，包括視頻的內(nèi)容，主動推送你的產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)介紹，這個就反饋到另外一個問題，如何把視頻資料有序的結(jié)合到你的業(yè)務(wù)里去。很多的廠商、合作伙伴也慢慢在往這個方向進(jìn)行遷移。

從我們的客戶角度講，我們應(yīng)該怎么準(zhǔn)備好，迎接這下一步的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢？有幾點建議。

第一，平臺架構(gòu)的講，一定是基于IP的。雖然傳統(tǒng)的呼叫中心體系架構(gòu)能滿足現(xiàn)在基于純語音的服務(wù)方式，但如果以后想遷移到視頻呼叫中心、Social Media，需要更多的新的軟件。如果呼叫中心是一個完全集中的模式，我可能不用IP也可以。如果是分布式的座席，可能傾向于IP。今天因為有新的應(yīng)用不斷的加載到平臺，IP和非IP的抉擇就超出了分布模式的范疇，為今后業(yè)務(wù)的發(fā)展打下一個很好的基礎(chǔ)。第二，從客服人員、營銷角度講，需要大家有更開放的心態(tài)，嘗試這些新的溝通的應(yīng)用。當(dāng)你主動應(yīng)用這些溝通方式后，可以慢慢理解別人在怎么想，為什么泡在網(wǎng)上做這么多的溝通和交流，從而發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)商機。第三，永遠(yuǎn)觀察是不會取得任何進(jìn)步的。從企業(yè)角度講，應(yīng)該有意識的嘗試做一些新的項目，把視頻呼叫中心、Social Media作為一種嘗試，慢慢融入系統(tǒng)，然后把原來的模式集成在一起，提升客戶體驗和業(yè)務(wù)競爭力。

思科在5、6月份會推出一系列新的關(guān)于 呼叫中心平臺應(yīng)用的活動，請大家關(guān)注的是思科推出這個平臺的應(yīng)用，不單純是語音方面，會有更多的新的解決方案融入到我們的活動中。51Callcenter網(wǎng)站上也會有相應(yīng)的活動介紹。我們在新浪微博、QQ上有自己的站點，希望大家關(guān)注，從而體驗我們新的Web2.0的應(yīng)用帶來的不同。

謝謝。
主持人 范曉：毛總給我們展示了未來的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心可能走的方向。這一定是具有前瞻性的一個思路。