美贊臣公司創(chuàng)立于1905年，創(chuàng)始人為愛德華·美贊臣，總部位于美國印第安納州的埃文思威爾鎮(zhèn)。至今，美贊臣公司已經(jīng)有近一百年的歷史，是世界上生產(chǎn)營養(yǎng)品的大型跨國企業(yè)之一。為世界各地的人們提供高品質(zhì)的營養(yǎng)品，是美贊臣永不改變的服務理念。

美贊臣公司在全球各大洲都有生產(chǎn)基地，營養(yǎng)產(chǎn)品行銷一百多個國家和地區(qū)，受到了千百萬醫(yī)學專家和母親的信任，堪稱“世界級營養(yǎng)專家”。

1993年7月，美贊臣營養(yǎng)品(中國)有限公司——美贊臣在中國的總部成立，從而揭開了美贊臣在中國的新篇章。

應用背景

美贊臣公司做為全球最大的嬰兒營養(yǎng)產(chǎn)品公司，目前在中國已建立起廣州、上海、天津三個呼叫中心，其中又以廣州呼叫中心規(guī)模最為龐大，目前座席數(shù)已經(jīng)達到150以上，負責國內(nèi)大部分地區(qū)的呼叫服務，因此呼叫中心尤其是廣州呼叫中心系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及性能就直接影響到呼叫中心業(yè)務的順利進行。

同時，在呼叫中心系統(tǒng)上線并持續(xù)正常運作以后，將會逐漸的累積大量的歷史數(shù)據(jù)，而對幾個呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進行有效整合以后，合理、有效的數(shù)據(jù)分析以及挖掘等更深層次的利用，可以實現(xiàn)更好更全面的客戶關(guān)系維護，并且能夠?qū)ιa(chǎn)、營銷策略的制定提供更加科學的幫助。

隨著廣州、上海以及天津三個主要呼叫中心的正常上線運作，美贊臣公司計劃在全國其他部分一級城市，例如廈門、青島等建立更多的分支呼叫中心，因此分支呼叫中心的順利建設以及與主要呼叫中心之間的數(shù)據(jù)交換也是建設規(guī)劃中需要提前考慮的問題。

應用目標

美贊臣對呼叫中心的建設，有三個非常明確的目標：

· 呼叫中心數(shù)據(jù)的異地備份

· 數(shù)據(jù)中心的建立以及分析系統(tǒng)的建設

· 其他一級城市呼叫中心的建設

解決方案

· Sybase ASE®

· Sybase IQ®

· SQL Anywhere®

應對美贊臣的挑戰(zhàn)，Sybase針對不同的業(yè)務需求擁有一套完美的解決方案可幫助美贊臣呼叫中心生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫、歷史數(shù)據(jù)整合分析和其他一級城市的分支呼叫中心進行數(shù)據(jù)管理。

Sybase的旗艦級企業(yè)數(shù)據(jù)庫Sybase ASE是在世界上數(shù)據(jù)最密集的行業(yè)中不斷被認同的數(shù)據(jù)管理解決方案，在華爾街上支撐著60%以上的交易。Sybase ASE的高性能、高穩(wěn)定性和高安全性的特質(zhì)非常適合美贊臣目前的數(shù)據(jù)庫平臺軟件，ASE可以幫助美贊臣三地呼叫中心擴充系統(tǒng)容量、提高性能并控制成本。

· 高性能。ASE已經(jīng)在OLTP (on-line transaction processing，聯(lián)機事務處理) 系統(tǒng)中成為高性能的領先者，在ASE最新的15版本中，提供了優(yōu)化目標，使得查詢優(yōu)化工作可以完全適應應用的需求。對于數(shù)據(jù)量超大的表格，ASE 15同樣提供了領先的數(shù)據(jù)分區(qū)技術(shù)將達標或者索引分割成小的數(shù)據(jù)片斷，并存放在不同的存儲單元內(nèi)。ASE 15提供的種種新特性，使得在海量數(shù)據(jù)的情況下密集事務的高性能成為可能。

· 安全性。Sybase ASE一貫注重信息的安全問題。ASE 15中新增的磁盤數(shù)據(jù)加密功能可以有效地解決現(xiàn)實世界中的信息安全問題。ASE 15通過自身的數(shù)據(jù)庫安全機制管理數(shù)據(jù)的加密和解密工作，無需修改應用程序，也不會引起數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化；另外，ASE 15在服務器內(nèi)管理密鑰。密鑰以加密的方式存儲在數(shù)據(jù)庫中；ASE 15的授權(quán)機制保證合法用戶訪問數(shù)據(jù)，而無需修改應用。其次，ASE 15還提供了列加密技術(shù)，使得信息保護的粒度更為靈活完善。

· 穩(wěn)定性。ASE 15自身的穩(wěn)定性已非同一般。通過HA的選項或是通過Sybase 復制服務器的實時復制解決方案，ASE 15更將系統(tǒng)的穩(wěn)定性提升至了更高的級別。最近，ASE 15還創(chuàng)新推出了共享磁盤集群版本，集群中的每個節(jié)點上有一個Adaptive Server的實例。連接的實例組成一個集群，共同管理共享磁盤上的一組數(shù)據(jù)。如果某個集群成員出現(xiàn)故障，其工作負載將能夠轉(zhuǎn)移到剩余的集群成員中。未來，美贊臣將可能利用到這一前所未有的可靠技術(shù)保障呼叫中心的可靠性。

Sybase IQ作為業(yè)界領先的列式數(shù)據(jù)庫，因其無可比擬的可擴展性與靈活性、快速部署與查詢，更能將企業(yè)的海量信息迅速轉(zhuǎn)化為科學決策。它能滿足美贊臣對歷史數(shù)據(jù)快速整合與分析的需求。

· 速度快。Sybase IQ是一個專為查詢密集型計算環(huán)境而設計的數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品，其創(chuàng)新的列式存儲架構(gòu)將大型、即席查詢所帶來的磁盤I/O大幅度，另OLAP環(huán)境下的查詢速度得到大幅度提升。另外，Sybase IQ還提供了專利的索引技術(shù)，能幫助查詢引擎更精準定位數(shù)據(jù)，進一步減少I/O。通常，在Sybase IQ的列式存儲架構(gòu)下執(zhí)行的查詢比傳統(tǒng)的RDBMS要快10~100倍。

· 高壓縮率。Sybase IQ基于列存儲的方式首先就利于數(shù)據(jù)壓縮，而傳統(tǒng)的基于行存儲的數(shù)據(jù)庫通常由于使用預先聚合數(shù)據(jù)、實體化的視圖、基于行的索引等從而造成數(shù)據(jù)膨脹。Sybase IQ獨一無二的壓縮技術(shù)比類似的商務智能解決方案少3~5倍。

· 降低總擁有成本。由于Sybase獨特的技術(shù)，使得數(shù)據(jù)存儲的成本大大降低，整個系統(tǒng)的成本也往往只是別人的1/3。Sybase IQ構(gòu)建的數(shù)據(jù)倉庫，能夠減少90%以上的二氧化碳排放量和能源消耗，被譽為“綠色數(shù)據(jù)倉庫”。

SQL Anywhere是全球領先的嵌入式/移動數(shù)據(jù)庫，其開箱即有的高性能、零管理、免維護、易部署的特性非常契合美贊臣在其他一級城市中呼叫中心的數(shù)據(jù)管理要求。SQL Anywhere同時已包含了數(shù)據(jù)同步的解決方案，能非常方便地讓數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)與其他一級城市呼叫中心的數(shù)據(jù)進行交換。

· 開箱即有的高性能?？蛻舻牟渴鹱C明，SQL Anywhere能夠擴展到處理數(shù)千用戶和數(shù)百GB字節(jié)數(shù)據(jù)的級別。自調(diào)優(yōu)的查詢優(yōu)化器和創(chuàng)新的查詢處理算法提供了開箱即用的高性能。SQL Anywhere提供了對稱多處理器（SMP）支持，包括可提高查詢處理速度的查詢內(nèi)（intra-query）和查詢間（inter-query）并行機制。SQL Anywhere具有強大的可伸縮性，真正適用于廣泛的平臺，從具有多個處理器的64位UNIX、Linux和Windows平臺到只需4MB可用內(nèi)存的Windows Mobile設備。對于具有大量并發(fā)用戶的環(huán)境，快照隔離可以極大地減少數(shù)據(jù)頻繁更新環(huán)境下的等待時間、鎖爭用和死鎖，從而為快照事務提供了一致的數(shù)據(jù)庫視圖。對于有頻繁、重復請求連接大型表的情況，SQL Anywhere提供了物化視圖，它能夠預計算數(shù)據(jù)，從而減少響應時間并提高性能。一組聯(lián)機分析處理（OLAP）特性為在數(shù)據(jù)庫中進行數(shù)據(jù)分析提供了進一步的支持。

· 零管理、免維護。例如，復雜事件處理和計劃功能可以在預定義的時間或滿足特定條件時（例如某個磁盤達到90%空間）自動執(zhí)行一系列維護活動。通過跟蹤日志、審計和利用簡單文件復制來移動數(shù)據(jù)庫等功能簡化了對SQL Anywhere數(shù)據(jù)庫的遠程支持。集成的錯誤報告工具允許管理員提交錯誤報告和統(tǒng)計數(shù)據(jù)、查詢iAnywhere支持團隊對更新和有關(guān)缺陷修復的可用性，并檢查先前提交的問題是否已經(jīng)修復。SQL Anywhere包括了用于應用程序各個開發(fā)階段的集成圖形開發(fā)工具。軟件開發(fā)人員可以分析和優(yōu)化應用程序開發(fā)的多個不同方面，從設計和測試查詢到調(diào)試存儲過程，再到診斷跟蹤和同步監(jiān)視。

· 數(shù)據(jù)同步解決方案。MobiLink支持遠程SQL Anywhere或UltraLite數(shù)據(jù)庫與大量企業(yè)數(shù)據(jù)源之間的雙向信息交換，這些數(shù)據(jù)源包括SQL Anywhere、Sybase Adaptive Server Enterprise、Oracle、Microsoft SQL Server和IBM DB2。除數(shù)據(jù)庫之外，MobiLink還可與其他數(shù)據(jù)源進行同步，例如應用服務器、ERP系統(tǒng)（如SAP）、Web服務、XML文件或其他第三方關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。

應用效果

因為有了這三種針對不同環(huán)境的數(shù)據(jù)庫，美贊臣的需求得到了滿足。美贊臣在廣州、上海和天津的呼叫中心使用了Sybase ASE作為數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，而在一線城市，諸如廈門，則使用SQL Anywhere作為數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。一線城市的數(shù)據(jù)通過SQL Anywhere的數(shù)據(jù)同步方案——MobiLink將數(shù)據(jù)上傳至中心城市的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)則統(tǒng)一匯總到Sybase IQ中，以便分析系統(tǒng)的進一步分析。

Sybase完善的產(chǎn)品線幫助美贊臣建立統(tǒng)一的軟件平臺，針對美贊臣不同的業(yè)務需求做到每個產(chǎn)品“各司其職”，在各個業(yè)務環(huán)節(jié)均取得最好的性價比。美贊臣市場部總監(jiān)周秦先生表示，“出于對品牌、技術(shù)、服務、產(chǎn)品線、性價比等各方面的綜合考慮，我們與Sybase達成了合作的意向。由ASE、IQ和SQL Anywhere這三大數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，完全可以為美贊臣三地呼叫中心以及未來的分支呼叫中心建設提供安全、穩(wěn)定、良性運轉(zhuǎn)提供保障。通過這些數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，我們將對幾個呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進行有效整合以后，對應用數(shù)據(jù)進行有效的挖掘、分析和利用，以更好更全面地維護客戶關(guān)系，并且對生產(chǎn)、營銷策略的制定提供更加科學的幫助?！?/P>