新維度帶來新挑戰(zhàn)

早在幾年前，視頻技術(shù)的運(yùn)用就已處在萌芽狀態(tài)，SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)和IMS(IP多媒體系統(tǒng))的出現(xiàn)，3G網(wǎng)絡(luò)的搭建，以及移動(dòng)設(shè)備對(duì)視頻技術(shù)的支持，進(jìn)一步增強(qiáng)了把視頻技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等國，都已有可視呼叫中心的成功案例。

專家預(yù)期，這些早期的成功榜樣將推動(dòng)可視呼叫中心進(jìn)入新一輪的發(fā)展，首先會(huì)著重在商業(yè)領(lǐng)域，比如在3G運(yùn)營商的客戶支持上，然后逐漸由呼叫中心的單向應(yīng)用過渡到呼叫中心-客戶之間的雙向應(yīng)用。

　　站在客戶角度看問題

　　不管坐席是否經(jīng)過系統(tǒng)的視頻工具使用培訓(xùn)，可視呼叫中心的成功主要還是取決于客戶對(duì)這一新通訊方式的接受程度。 無可否認(rèn)，對(duì)于從未用過視頻工具的客戶而言，他們在面對(duì)這一新的通訊方式時(shí)會(huì)猶豫不決，不想自己被通話的另一方所看到。但在某些場合下，比如客戶需要復(fù)雜產(chǎn)品的操作指導(dǎo)時(shí)，相信大多數(shù)人還是希望能夠多一種更加接近日常自然互動(dòng)方式的選擇。

　　IVVR能否取代IVR

　　IVVR即互動(dòng)語音與視頻應(yīng)答，它在IVR的基礎(chǔ)上增加了視頻的功能。運(yùn)用IVVR，呼叫中心可以在客戶遇忙等待時(shí)展示產(chǎn)品介紹、服務(wù)聲明、促銷廣告等視頻，也可以通過自動(dòng)化語音與視頻信息傳遞來提高系統(tǒng)自助服務(wù)的等級(jí)，幫助呼叫者更直觀地完成操作。專家表示，相比雙向視頻，幻燈片式的視頻或許更有發(fā)展空間，因?yàn)樗子诓渴鸾换ナ讲藛?，生成主?dòng)式廣告。

　　視頻適用與哪些行業(yè)

　　目前，主動(dòng)過渡到可視呼叫中心平臺(tái)的似乎只有移動(dòng)通訊行業(yè)，但是分析師認(rèn)為，在保健醫(yī)療行業(yè)使用雙向視頻通訊能讓醫(yī)護(hù)人員更好地預(yù)檢病患的情況，作出合理安排，提高效率，因此該行業(yè)也一定能從可視呼叫中心里獲取預(yù)期的回報(bào)。

　　另外，金融服務(wù)以及那些依靠客戶關(guān)系生存的行業(yè)，都會(huì)成為升級(jí)到可視呼叫中心的先鋒隊(duì)。而在旅游業(yè)和零售業(yè)，對(duì)呼叫者提供視頻展示也能大幅增強(qiáng)銷售的成功率。

　　嚴(yán)格來說，在目前條件下視頻仍不是一種具備成本效益的客戶聯(lián)系模式。雖然有不少垂直市場對(duì)可視呼叫中心表現(xiàn)出興趣，但很多呼叫中心在沒有看到實(shí)踐驗(yàn)證的投資回報(bào)前，不敢貿(mào)然出擊，仍持觀望態(tài)度。而從客戶角度來看，如果大部分的呼叫中心沒有提供視頻功能，他們不會(huì)主動(dòng)去推動(dòng)這一趨勢。因此可視呼叫中心的未來到底如何光景，還要看呼叫中心如何跨出這一步。