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怎樣才能得到更大的市場份額?怎樣才能比競爭對手更有實力?怎樣才能創(chuàng)造一個對顧客、雇員、合伙人和股東都有利的工作環(huán)境?答案是良好的服務。讓顧客滿意，向顧客提供比競爭對手更多的價值，隨之而來的當然是更多的市場份額。服務是商品整體不可分割的一部分，在當今市場競爭中已成為市場競爭的焦點。為顧客提供優(yōu)質、完善的服務是企業(yè)接近消費者、打動消費者的最捷近途徑，也是企業(yè)品牌戰(zhàn)略實施的途徑。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品和服務。按照以往的劃分，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務業(yè)提供服務。但是，當今世界發(fā)展的一個明顯趨勢是制造業(yè)與服務業(yè)的混合。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)品牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務作為他們成功的標志。正如美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼調查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居。這說明產(chǎn)品和服務是密不可分的。同時，服務可以減少或避免顧客的購買風險，為顧客提供超值的滿足。服務是創(chuàng)品牌的利器，也是品牌組成不可缺少的重要部分。我們在了解品牌、樹立品牌時，一定要看到品牌背后的企業(yè)服務，這些服務包括售前調研、收集資料、征詢意見，售中咨詢、提供樣品、試用，售后維修、安裝、培訓等。這些服務作為品牌的強力后盾，推動著品牌的成長。

對于任何一個企業(yè)來說，如果它堅持自己只是嚴格地屬于制造業(yè)或服務業(yè)，那么，它將面臨著失去生存權利的危險。日本經(jīng)濟學家谷口優(yōu)教授指出，2l世紀將會出現(xiàn)一場“交易革命”，從生產(chǎn)到消費全面聯(lián)接的“制售同盟”將會越來越普及，由制造業(yè)、批發(fā)商、零售業(yè)甚至消費者等整體管道聯(lián)接起來的企業(yè)運作概念和架構將會成為世界性的潮流。換句話說，制造業(yè)和服務業(yè)正在逐步加深相互依賴的關系，今后只有實行這種相互滲透的革新的企業(yè)才可能得到生存和發(fā)展。有人把這種趨勢概括為“制造業(yè)的服務化與服務業(yè)的機械化、自動化”。實際上這就是服務產(chǎn)品化，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的新趨勢。

服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。從這里我們可以看出，服務就是一種非實體的、形式相異而且生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的一種行為與過程，核心價值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生，顧客參與生產(chǎn)的過程。

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