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品牌危機處理的善后管理

塵埃落定，落在原本光鮮亮麗的臉上的厚厚塵埃，白是不能聽之任之。徹底根除危機給顧客、社會公眾以及各相關群體造成的不良影響是任何一個面臨危機企業(yè)的共同心愿。為此，企業(yè)在妥善地將危機平息或基本平息之后，還有必要分析危機波及的范圍及影響程度，謹慎地研究制定重塑、強化品牌及企業(yè)形象的計劃，并付諸努力。只有這樣，才能真正以危機為契機，品牌及企業(yè)才能真正、徹底地從危機中解脫出來，并且使品牌形象在重塑和強化中得到進一步提升。

善后處理包括對內和對外兩部分。

對內又包括兩個部分。首先，教育員工，并修正、補充危機管理內容。危機事件的正確處理能使企業(yè)絕處逢生，化險為夷，但危機中暴露出來的企業(yè)管理、員工素質、公關狀態(tài)等方面的問題卻不能忽視，企業(yè)應以此為典型、生動的教材，深入對員工進行一次公共關系教育和培訓，使海一個員工都能從中找出差距和存在的問題，自覺將自己的行為、形象與企業(yè)的命運、形象連在一起，讓“我是企業(yè)形象的代表”的觀念深入人心并化作指導行為的指南。

其次，吸取教訓，制定危機管理計劃。危機的發(fā)生是任何企業(yè)都不愿遭遇的，無淪是處理危機還是重新獲得公眾好感、恢復形象，都需要投人大量時間和精力，花費巨大。常言：花錢買教訓。對于那些臨陣磨槍，倉促上陣的企業(yè)，必須吸取深刻的教訓，危機過后應立即著手制定企業(yè)危機管理計劃，必要時請專家和公共關系公司的指導和幫助。這樣，才不至于再犯同樣的錯誤。

對外即將公司可能造成的不良影響列成表格，根據不同對象、程度、方面進行具體分析，并做出有效的應對策略。比較常見的有以下兩種方式。

第一，繼續(xù)傳播企業(yè)信息，舉辦富有影響的公關活動，提高企業(yè)美譽度，制造良好公關氛岡，表達企業(yè)重塑形象的決心和愿望。企業(yè)與公眾之間的信息交流和溝通是企、I真／獲{導公眾·廠解和信任、爭取公眾支持與合作的有力手段。危機期間，品牌形象和企業(yè)信譽大為減損。在企、真k經歷危機考驗之后更需加強企業(yè)對外的信息傳播，消除公眾心理和情感卜的陰影，讓：顧客及社會公眾感知品牌新形象，體會企業(yè)的真誠與可信，提高企業(yè)美譽度。只有宣傳，消費者才能感知到“XX”品牌又回來了，它還是一如既往，而且更加值得信賴。叮以說，危機平息后的品牌傳播，足品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條什。

第二，實事求是地兌現危機過程中的承諾。企業(yè)在危機后實事求是地兌現在危機小的各種承諾，體現廠企業(yè)對誠信原則的恪守，反映了企業(yè)對完美品牌形象和企業(yè)信譽的一貫追求。承諾意味著信心和決心，企業(yè)通過品牌訴諸承諾，將企業(yè)的信心和決心腿現給顧客及社會公眾，表示企業(yè)將以更大的努力和減意換取顧客及社會公眾對品牌、企業(yè)的信任，是企業(yè)堅決維護品牌形象與企業(yè)信譽的表示。承諾也意味著責任，企業(yè)通過從牌訴諸承諾，使人們對品牌的未來有了更大更高的期待，人們接受了“以后將得到更多”的愿望信任品牌及企業(yè)，企業(yè)由此肩負著滿足人們期望的更大的責任。若企業(yè)在旭機后不能兌現承諾或者不能足額兌現承諾，那么企業(yè)必將面臨著顧客及社會公眾的信仟危機。他們對企業(yè)言行不一而感到失望，進而將淡化對品牌及企業(yè)的感情，降低對品牌及企業(yè)的忠減與信任。由此，企業(yè)不僅容易失去較多的忠誠顧客，而且也將為再度出現危機留下隱患。鑒于此，危機后欲重振品牌形象，企業(yè)必須認真履行危機中的承諾。

危機的突發(fā)性、破壞性等特性今企業(yè)感到危機中的品牌處在了最為困難的關頭。但是危機的二重性又表明危機也是某種機會。企業(yè)如果能以危機為契機，為企業(yè)贏得新的發(fā)展機會，也可以說是“塞翁失馬，焉知非?！薄?br />

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