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探索處于風(fēng)口浪尖的ai智能外呼電話機器人

作為客服產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員，每年最關(guān)注的日子不是春節(jié)也不是情人節(jié)，而是情人節(jié)29天后的315。今年的315晚會第一次報道了ai智能外呼電話機器人，讓很多產(chǎn)業(yè)外人士認(rèn)識到了ai智能電話機器人的存在，也讓很多行內(nèi)人士反思甚至有些恐慌，是不是ai智能電話機器人的寒冬快要到來了，這個剛興起的產(chǎn)業(yè)是不是在萌芽中就要被扼殺？筆者有幸在去年因咨詢項目工作接觸了多個ai智能電話機器人產(chǎn)品及廠商，對ai智能電話機器人有一定的了解。所以借著這次315晚會曝光的機會，想向讀者表述一些個人想法，并與大家一起來探討ai智能外呼電話機器人的工作邏輯，如何合理利用ai智能電話機器人，以及ai智能電話機器人未來的發(fā)展方向。一、理性看待報道這兩天重復(fù)看了315晚會的相關(guān)報道，該報道的側(cè)重點在于曝光類似探針盒子這種非法抓取用戶個人信息的技術(shù)，以及由此引發(fā)的電話騷擾詢問。而其實，ai智能外呼電話機器人只是一個工具，是否非法抓取用戶信息及是否過度電話營銷在于工具的使用者，而非工具本身。換言之，發(fā)生交通事故的首要原因在于司機而非車輛，不能因為發(fā)生了交通事故我們就歸因車輛的存在，從而停止坐車甚至停止生產(chǎn)車輛。筆者認(rèn)為ai智能電話機器人既是科技發(fā)展的產(chǎn)物也是一個新興事物，從詢問的產(chǎn)生到產(chǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展是新生事物成長壯大的必經(jīng)之路，不能因噎廢食。ai智能電話機器人在運用場景中能夠幫公司處理招人難、管理難、人員成本高、外呼功效低等一系列詢問，只是需要公司合理、合規(guī)地將電話機器人運用到合適的產(chǎn)品上。因此，315報道不應(yīng)該也不會成為ai智能電話機器人發(fā)展的絆腳石，而是會讓這個工具的使用越來越規(guī)范，越來越標(biāo)準(zhǔn)化。那如何才能讓ai智能外呼電話機器人的使用越來越規(guī)范呢？二、合理看待ai智能電話機器人的使用場景首先，我們來分析什么是騷擾。作為普羅大眾，誰也不愿意接到不想接的推銷電話，所以當(dāng)人們被不需要的營銷電話多次撥打且無法屏蔽的時候，便是騷擾，會導(dǎo)致投訴。因此使用外呼ai智能電話機器人的公司，需要注意以下幾點：建立精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫公司應(yīng)預(yù)先判斷消費者是否接受電話營銷。首先需要通過數(shù)據(jù)分析看哪些顧客是拒接的，或者是接通之后無回復(fù)掛機的，這部分顧客可能真的不愿意接受電話營銷，所以要及時將這部分顧客數(shù)據(jù)清理出去，不讓其繼續(xù)留在電話外呼數(shù)據(jù)池中。對于騷擾電話的鑒定更多要看營銷的產(chǎn)品是否正是消費者所需要的。比如有人現(xiàn)在沒有購房資格，或者經(jīng)濟(jì)能力有限無法買房，但卻每天接到不同樓盤銷售的外呼，這樣就會讓受話人覺得很煩，本來買不起還被營銷電話不斷地在傷口上撒鹽。如果他恰恰經(jīng)濟(jì)能力足夠也有指標(biāo)可以買房，那么接到的電話可能就是他想要了解的信息。所以公司在使用外呼電話機器人的過程中不能隨意地拿一批號碼進(jìn)行盲呼，而是通過合理合法的渠道（比如地推、APP轉(zhuǎn)入、網(wǎng)絡(luò)推廣、問卷調(diào)研等）搜集好顧客有效信息之后再進(jìn)行外呼，盡可能做到號碼池的精準(zhǔn)。控制撥打頻率量變導(dǎo)致質(zhì)變。即便是消費者感興趣的營銷資訊，撥打的次數(shù)多了，也會變成騷擾。所以在撥打有效數(shù)據(jù)的時候，一定需要注意單位時間內(nèi)（一天）未接通重復(fù)撥打的頻次控制。一般來說，一天不應(yīng)該超過三次，且每次間隔時間不低于三小時。同時注意撥打時間，一般中午休息以及晚上太晚不建議與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系（部分產(chǎn)品特性需要晚上溝通的除外，比如涉及到孩子學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的產(chǎn)品）。三、深入了解ai智能電話機器人的工作邏輯 ai智能電話機器人的工作邏輯及使用技術(shù)首要是運用語音轉(zhuǎn)讀寫，及文字轉(zhuǎn)語音的相關(guān)技術(shù)。那么ai智能外呼電話機器人現(xiàn)在首要運用在哪些場景，哪些產(chǎn)業(yè)呢？ai智能外呼電話機器人目前首要用于電話營銷、訂單確認(rèn)、滿意度調(diào)研等服務(wù)場景，廣泛運用于運營商、銀行（逾期M1提醒）、教育產(chǎn)業(yè)、地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)等。 ai智能外呼電話機器人的工作流程電話營銷場景：電話機器人外呼顧客接聽顧客感興趣轉(zhuǎn)接人工成交、其中顧客未接聽電話（含無人接聽，和拒接電話）可以反送到外呼號碼池再次利用（如前文此部分提及的頻次詢問）。顧客感興趣的判斷邏輯有幾種：第一，顧客語言中表示感興趣，如電話中顧客主動詢問到了價格，智能語音系統(tǒng)全自動轉(zhuǎn)接；第二，顧客主動按IVR語音轉(zhuǎn)接人工；第三，顧客接聽時間超過一定的時長后轉(zhuǎn)接；第四，人工監(jiān)聽后介入。電話訂單確認(rèn)：電話機器人外呼顧客接聽顧客有異議轉(zhuǎn)接人工。其中顧客未接聽電話可以導(dǎo)出之后通過智慧短信進(jìn)行確認(rèn)，顧客在電話服務(wù)過程中如果無異議將直接有電話機器人確認(rèn)訂單信息，如果顧客有異議將轉(zhuǎn)接人工干預(yù)。電話滿意度調(diào)研（回訪）：一般情況下回訪及滿意度調(diào)研不需要轉(zhuǎn)接人工，如因產(chǎn)品特性需要可以參照訂單確認(rèn)流程。 ai智能外呼電話機器人的部署流程一般而言電話機器人部署會先使用電話機器人進(jìn)行測試對比人工外呼數(shù)據(jù)，對比之后如果數(shù)據(jù)成交（成功）成本單價低于人工就可以采取使用電話機器人。測試之后需要根據(jù)測試過程設(shè)定一套適合電話機器人使用的話術(shù)模板，將話術(shù)模板導(dǎo)入智能語音系統(tǒng)。在上線之后實時跟蹤外呼數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整外呼線路及話術(shù)（如接通率下降就調(diào)整線路，成功率下降就調(diào)整話術(shù)），以此來達(dá)到較好的外呼效果。隨著315的報道，一些不合規(guī)或者技術(shù)能力達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的外呼電話機器人公司將逐步被市場淘汰，而正規(guī)的、綜合實力強的ai智能電話機器人廠家將最終占領(lǐng)市場。在電話機器人外呼的過程中，對于數(shù)據(jù)源的條件也會越來越規(guī)范，對于顧客隱私保護(hù)也會越來越嚴(yán)格（這是大型ai智能電話機器人和非知名電話機器人的重要區(qū)別），外呼撥打邏輯（用戶范圍、撥打時間、撥打頻次等）也會越來越標(biāo)準(zhǔn)，外呼線路咨詢也會越來越緊縮（規(guī)范防止電信詐騙），對于使用電話營銷的公司監(jiān)管也會越來越規(guī)范嚴(yán)格。所以，315的報道對于產(chǎn)業(yè)來說不是腥風(fēng)血雨，反而是一場凈化和優(yōu)勝劣汰的過程，讓我們拭目以待。文章來源：本文刊載于《顧客世界》2019年4月刊；作者羅昊為顧客中心產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)講師。

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