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組合營銷軟件

客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)、營銷策略都是圍繞發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶的。因此，對客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理十分重要，分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對客戶的狀況把握不準(zhǔn)，而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差，同時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系。

客戶管理最重要的作用就是實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)。典型的營銷crm系統(tǒng)的客戶管理模塊主要包括以下幾個(gè)功能，去幫助企業(yè)進(jìn)行有效的客戶管理。

1．客戶管理

客戶管理中的客戶是一個(gè)廣義的概念，它可以是最終客戶，也可以是渠道分銷商或用戶等，系統(tǒng)可以分別對不同的客戶進(jìn)行管理?？蛻艄芾淼墓δ苤饕蛻粜畔ⅲɑ拘畔?、動(dòng)態(tài)信息、交易信息、需求信息、客戶價(jià)值、客戶信譽(yù)度、客戶滿意度等）、客戶狀態(tài)（指客戶處在生命周期的什么階段）、客戶總覽、客戶分類、客戶轉(zhuǎn)移等功能?？蛻艄芾砜梢詭椭髽I(yè)全面掌握客戶的基本狀況及客戶與企業(yè)的關(guān)系度和變化情況；為企業(yè)決策及營銷業(yè)務(wù)管理提供有效的支持。

2．聯(lián)系人管理

聯(lián)系人是銷售過程中的一個(gè)重要角色，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，他是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。對聯(lián)系人的維護(hù)和管理是銷售過程中一項(xiàng)非常重要的工作?？蛻艄芾硖峁┝嗽S多對聯(lián)系人維護(hù)和管理的功能，如聯(lián)系人信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔等。

以以慧營銷營銷crm系統(tǒng)為例，在其營銷crm系統(tǒng)中可以查看詳細(xì)的聯(lián)系人信息，包括基本信息、跟進(jìn)記錄、相關(guān)商機(jī)、附件、操作記錄等。聯(lián)系人管理過程中，一個(gè)客戶也可以關(guān)聯(lián)多個(gè)聯(lián)系人，企業(yè)員工可以隨時(shí)添加與聯(lián)系人的所有跟進(jìn)記錄。跟進(jìn)記錄支持選擇不同的跟進(jìn)方式（電話、郵件、上門拜訪、短信等）。員工可以根據(jù)溝通的情況，設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間并添加到自己的日程當(dāng)中。

3．客戶價(jià)值管理

按價(jià)值管理客戶是營銷crm系統(tǒng)的基本思想，不同的客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客戶價(jià)值管理。客戶價(jià)值管理提供價(jià)值模型定義、客戶價(jià)值分類和客戶價(jià)值分析三方面的功能。客戶價(jià)值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶價(jià)值評估標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，按價(jià)值等級合理的對客戶進(jìn)行分類，并制定對應(yīng)的客戶滿意策略，提供個(gè)性化服務(wù)。

4．客戶滿意度管理

客戶滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要指標(biāo)，不滿意的客戶不僅會(huì)自己遠(yuǎn)離你，而且會(huì)把不滿意的體驗(yàn)傳遞給你的潛在客戶。因此，了解和掌握客戶的滿意度狀況對企業(yè)的發(fā)展是十分重要的?？蛻魸M意度管理提供了客戶調(diào)查和客戶滿意度分析的功能，為企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度管理提供必要的支持。客戶調(diào)查功能可以批量地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)和記錄調(diào)查結(jié)果；同時(shí)，利用客戶調(diào)查結(jié)果和服務(wù)管理中的客戶服務(wù)評價(jià)統(tǒng)計(jì)可以進(jìn)行客戶滿意度分析。從而使企業(yè)可以很方便地掌握客戶滿意度狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿。

5．客戶信譽(yù)度管理

對客戶信譽(yù)度的管理也是許多企業(yè)十分關(guān)注的內(nèi)容，尤其是在與客戶的交易方式和交付方式的選擇上需要掌握客戶的信譽(yù)度狀況，以避免企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。客戶信息管理中可記錄客戶信譽(yù)度，并可方便地查詢客戶信譽(yù)度狀況。

6．客戶分析

提供多維度的客戶分析，為管理提供決策支持。在營銷crm系統(tǒng)中客戶分析通常也被成為商業(yè)智能，如慧營銷營銷crm系統(tǒng)的商業(yè)智能，可以針對員工與客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用戶可選擇在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，對整個(gè)營銷crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)中的客戶、產(chǎn)品、銷售業(yè)績進(jìn)行分析，形成數(shù)據(jù)建議報(bào)告，提供給決策者審閱，為企業(yè)管理人員制定經(jīng)營管理方法提供一定的決策依據(jù)。
外呼系統(tǒng)

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