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網(wǎng)絡電話直接撥打

隨著人工智能技術的發(fā)展和智能機器人應用場景的豐富化，越來越多的企業(yè)都選擇了網(wǎng)絡電話直接撥打，行業(yè)也逐漸多元化，覆蓋金融、教育、電商、旅游、醫(yī)療等等。

網(wǎng)絡電話直接撥打在電商行業(yè)的應用逐漸成熟，無論是2B或者2C，無論是自營品牌還是加盟產(chǎn)品，都可以選用網(wǎng)絡電話直接撥打來幫助人工客服，提高工作效率。

網(wǎng)絡電話直接撥打如何應用在電商行業(yè)？

那么，網(wǎng)絡電話直接撥打主要應用在電商交易流程的哪些環(huán)節(jié)，又能夠解決電商平臺客服工作中的哪些問題呢？

下面，我們從兩個方面來具體了解一下：

電商客服工作存在的問題

1.人工客服在線時長有限

電商行業(yè)的消費場景決定了用戶對客服支持的預期是7*24小時，但對于人工客服而言這顯然是不現(xiàn)實的，而且非工作時段安排人工客服會造成人力成本的顯著提升。

2.客服工作量波動大

人工客服難以承載高峰時期的咨詢量，電商行業(yè)的用戶咨詢量受節(jié)假日、雙11、618等電商促銷日的影響較大，其他時段的咨詢量則可能會小得多，因而人工客服數(shù)量難以協(xié)調(diào)。

3.用戶咨詢問題重復度高

在電商交易行為中，用戶咨詢的內(nèi)容較為繁瑣，但一般都限于購買流程、訂單處理情況、補退款、郵寄地址等標準化且重復的問題，因此人工客服會面臨長期簡單重復的勞動，造成了人力資源的浪費和企業(yè)成本的增加。

4.未實現(xiàn)全渠道咨詢整合

電商平臺處于發(fā)展的需要會面向微信、微博、APP等多個渠道來拓展客戶群體，但傳統(tǒng)人工客服難以整合所有的渠道的客戶咨詢，容易造成了信息資源的分散化和數(shù)據(jù)的分散化，既不利于用戶的購買體驗也不利于企業(yè)的數(shù)據(jù)整合和長效發(fā)展。

網(wǎng)絡電話直接撥打如何應用在電商行業(yè)？

網(wǎng)絡電話直接撥打解決方案

1.7*24小時支持

網(wǎng)絡電話直接撥打一旦完成搭建即可以保持全時段在線，而無需更多的成本。

對于電商行業(yè)而言，在非高峰時段，平臺完全可以用網(wǎng)絡電話直接撥打代替人工客服，從而降低人工成本；對于咨詢量巨大的高峰期，網(wǎng)絡電話直接撥打能夠承擔相當一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.知識庫維護

網(wǎng)絡電話直接撥打系統(tǒng)可以通過建立和維護知識庫，為訪客提供快捷、方便的查詢服務；知識庫能夠解決那些人工處理低效且高重復度、高標準化的用戶問題。

除了有電商行業(yè)通用的知識庫以外，商家可以根據(jù)自身店鋪的情況定制、優(yōu)化知識庫。

3.全渠道智能服務

網(wǎng)絡電話直接撥打通常能夠覆蓋包括網(wǎng)頁端、微信、公眾號、小程序、微博、APP、H5等多個咨詢渠道，且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，包括知識庫信息共享和用戶咨詢信息共享，客服人員能夠通過一個統(tǒng)一的后臺來管理不同端口的用戶咨詢，同時用戶的咨詢記錄能夠同步到各個渠道。

4. 機器人+人工協(xié)同服務

網(wǎng)絡電話直接撥打一般僅能解決一部分的客戶咨詢問題，除了直接回答用戶問題，智能機器人對于輔助人工客服也有重要的意義，比如機器人能夠為用戶和人工客服提供各類引導性業(yè)務服務。

對用戶而言，輸入引導推薦能夠根據(jù)用戶輸入信息，智能匹配給出相關的知識點供用戶選擇，提高了咨詢效率和用戶咨詢的標準化程度。

對于客服而言，人工客服在與用戶交談時，機器人會實時語義處理用戶的問題，從知識庫中智能關聯(lián)可能相關的知識點回復，人工可直接選用或編輯后發(fā)送，提高了人工客服的工作效率和工作質(zhì)量。

網(wǎng)絡電話直接撥打如何應用在電商行業(yè)？

總的來說，在用戶交易行為中，網(wǎng)絡電話直接撥打能夠為用戶提供關于發(fā)票、收款、訂單詳情等查詢需求的快速入口，簡化用戶操作流程。

在用戶咨詢環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡電話直接撥打能夠承擔一部分標準化的客服咨詢工作，同時輔助人工客服進行用戶引導，在提高客服效率的同時承擔更大的用戶咨詢量。

網(wǎng)絡電話直接撥打能夠保持全時段的在線，在不提高客服成本的前提下減少用戶流失，為企業(yè)創(chuàng)作出更多的價值。
外呼系統(tǒng)

標簽：臺州長治青海武威綿陽包頭長沙

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