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過去，對(duì)于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望客戶服務(wù)管理系統(tǒng)經(jīng)過實(shí)施上線，很快就能看到效果--銷售量能直線上升。然而，經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，建議企業(yè)的管理者在上馬客戶服務(wù)管理系統(tǒng)之初，不要將目標(biāo)設(shè)定得過高，而是應(yīng)該通過分期、分步驟來實(shí)現(xiàn)，包括對(duì)軟件的應(yīng)用也是一個(gè)逐步加深的過程。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施是一步到位還是循序漸進(jìn)？

本文總結(jié)出了以下3點(diǎn)思路：

首先是通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施在企業(yè)中樹立以客戶為中心的管理理念。

實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點(diǎn)才能談其它應(yīng)用。

要做到這點(diǎn)非常難，因?yàn)樾畔㈦S時(shí)在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助中相對(duì)固化的采集和匯總方式來進(jìn)行。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施是一步到位還是循序漸進(jìn)？

其次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。

在企業(yè)內(nèi)部完善以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，通過這個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運(yùn)營的戰(zhàn)斗力，這個(gè)流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施是一步到位還是循序漸進(jìn)？

最后是利用上述信息完成以客戶為中心的決策分析。

把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話，對(duì)業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價(jià)值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達(dá)到CRM應(yīng)用的高級(jí)目標(biāo)。

如果企業(yè)在選擇客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的時(shí)候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個(gè)階段都看到實(shí)施的明顯效果，用成果來推動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)用，實(shí)踐證明，這樣的實(shí)施就很容易成功。
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