呼叫中心客服外呼系統(tǒng)對于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過系統(tǒng)的IVR語音導(dǎo)航和ACD智能排隊(duì)功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對于電話呼出的作用，客服熱線系統(tǒng)支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。客戶關(guān)系管理(CRM)(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念由Gartner Group提出來，而開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

CRM的主要含義就是通過對客戶的詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而電銷系統(tǒng)提高企業(yè)的競爭力的一種方式?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的中心思想是將企業(yè)的客戶(包括用戶、分銷商、合作伙伴)作為重要的企業(yè)的資源，通過完善的客戶的服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，呼叫中心系統(tǒng)保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于處理好企業(yè)和客戶的關(guān)系。

通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的人員提供的、個(gè)性化的客戶的資料，并強(qiáng)化查看服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的很好有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營業(yè)額。在對呼叫中心的管理上的作用，管理人員可以在客服的報(bào)表、錄音記錄中實(shí)時(shí)聽會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。